单位| 武汉市东西湖区志道社会工作服务中心驻金银湖街社工站
一、案例背景介绍
(一)家庭状况
案主（化名刘阿姨），惠阳保姆1382540409567岁，是一位重度失能老人的照顾者。案主的老伴是一位重度失能患者，卧床七年，生活无法自理，仅有右手可以以与案主沟通，平时都是由案主在身边精心照顾，案主与老伴感情深厚，恩爱多年。
其有一个女儿在社区上班，平时工作比较忙，节假日会来看望老人，女儿有时因为太忙没有及时照顾到案主，会发生一些小矛盾。
(二)经济状况
案主与老伴每个月均匀退休金，用于平时的就医买药和生活，但是由于之前为了给老伴治病欠了一笔钱，所以这些是远远不够的。
(三)身体状况
案主患有胸膜炎、肩颈经常疼痛、低血压、关节炎、痛风等疾病，每天都需要喝药。
(四)心理状况
在交谈过程中，社工发现案主的心理问题表现为：烦躁、易怒、内心孤独寂寞、照顾压力大，负面情绪得不到排解。
(五)社交状况
案主需要24小时照顾老伴，有时候会联系一些医生开药，老伴睡着后会去小区对面的菜市场买菜，平时有需要帮忙的会喊楼上的邻居搭把手，有事情会给女儿打电话，社交比较简单，几乎没有时间和楼下老人聊天。
二、案例分析
（一）问题分析
整天照顾老伴，心理压力大，负面情绪得不到排解，内心孤独寂寞；照顾老人时间长，日常需要喂流食、换氧气、翻身、洗衣做饭等等，照顾强度大，且案主年纪较大，身体上的负担大；案主照顾老伴压力大，女儿工作忙，双方沟通不合理因而产生矛盾。
（二）需求分析
1、缓解照顾情绪、心理疏导、陪伴的需求
案主一整天需要照顾重度失能的老伴，几乎没有自己的空闲时间，生活枯燥乏味，心理方面也出现了一些问题，需要心理疏导、缓解照顾情绪。案主缺乏陪伴，内心孤独寂寞。
2、缓解身体劳累和疼痛的需求
案主的老伴是一位重度失能老人，已躺床7年，完全丧失生活自理能力，案主需要帮助老伴翻身、喂食、清理大小便、洗衣等，还要做饭、打扫卫生，照顾强度大，且案主年纪也较大身体还有小毛病，体力消耗较大造成身体劳累，需要缓解身体劳累和疼痛。
3、缓和与女儿的矛盾，恢复正常关系的需求
案主平时照顾老伴非常辛苦，有时候想找女儿发泄一下情绪。案主的女儿在社区工作，加上疫情严重，社区工作非常繁重，对于母亲的消息有时候很晚回复，有时候语言过激，双方沟通方式不当，导致双方产生摩擦与矛盾，无法理解彼此的辛劳。
因此案主还有缓和与女儿的矛盾，恢复正常关系的需求。
4、失能老人护理技巧学习的需求
照顾失能老人需要专业的知识和技巧，案主年纪大，自主学习护理技巧的能力减弱，导致其照顾效率和质量上很难提升。因此案主需要专业护理人员提供的有针对性和专业性的照护服务指导，以提高老人的生活质量。
三、案例服务计划
（一）服务目标
1、总目标：改善案主照顾失能老伴的困境，回归正常生活。
2、具体目标：帮助案主缓解心理压力和照顾情绪，为其提供情感支持；帮助案主和女儿改善沟通方式，恢复家庭关系；链接相关资源为案主缓解身体疼痛，并教授护理技巧；帮助案主解决其他需求，构建社会支持网络。
（二）服务理论
社会支持理论是指由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的、感知的和实际的工具性或表达性支持。工具性支持包括：引导、协助、有形支持与解决问题的行动等。表达性支持包括：心理支持、情绪支持、自尊支持、情感支持、认可等。
以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。社会支持的来源分为两个，一个是正式的社会支持系统，如政府、慈善组织等，另一个是非正式的社会支持系统，如亲友、邻里、同事等人际互助网络的支持。
在本案例中社工根据案主所面临的问题，分析案主的社会支持现状，链接整合相关资源，为案主构建社会支持网络，争取个人、家庭、邻里、社会的支持并缓解案主的照顾压力。
（三）服务计划
介入前期：上门了解案主家庭具体情况，与案主建立信任关系，了解案主的需求，并且根据需求制定服务计划。
介入中期：进行问题介入，执行策略，帮助服务对象舒缓情绪，解决问题；
介入后期：对服务对象进行评估，进行总结和专业反思，后续跟进。
四、案例服务过程
第一阶段：获取案主信任
介入目标：与案主初步接触，便于建立正式的专业关系
服务内容：在社区网格员的带领下，社工首次进入案主家中，通过运用个别化、有目的的情感表达、适度的感情介入等建立专业关系的原则，采取倾听、支持与鼓励等专业介入技巧，与案主建立信任关系，为后期个案服务的开展奠定基础。
在第一次的交谈初期，案主还是存在着一定的敌对和警惕心理，这是因为案主长期缺乏社交，缺少和他人接触，所以这是对陌生人到来的正常反应。但通过与案主进行循序渐进的对话后，这样的敌对和警惕心理也逐步消除。
在通过进行大约两个小时的交谈中，了解到案主当前的生活状态，照顾重度失能老伴已7年，存在痛风关节炎等生理性疾病，心理压力较大、情绪压制无法宣泄等的心理问题，根据交谈内容做出判断可以继续跟进服务，改善案主当前的状况，与案主也建立了较为良好的关系，这为后期的服务计划与见面打下了夯实的基础。
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第二阶段：多次上门探访引导案主宣泄照顾情绪，为案主提供心理支持
第二次介入：
介入目标：探索案主的照顾情绪，进一步与案主建立服务关系
服务内容：在本次介入过程中，社工主要基于心理社会治疗模式对案主进行相关服务。在于案主沟通交流的过程中，社工主要运用了反思性直接治疗技巧，引导案主讲述照顾家中重度失能老人的经历，从而深入探索案主的照顾情绪和案主现在的主要压力，通过沟通得知案主的照顾情绪于压力主要来源于案主需要全天照顾重度失能的老伴，除了睡觉几乎没有休息时间，没有自己的生活于社交，照顾负担重。
因此案主产生了照顾厌倦和心理压力，且这些负面压力积压在心里无处排解。在本次面谈的过程中，案主主要充当了心理治疗者的角色，充分运用了沟通、引导和同理心技巧，使案主感受到社工的尊重与理解。
第三次介入：
介入目标：帮助案主认识到自身不合理信念，树立正确的认知。
介入过程：在前期的访谈中，案主提到自己照顾老伴这么多年没有意义，老伴没有得到康复也无法与自己对话，自己的照顾价值得不到体现。社工认为案主这样的想法是不合理的，失能老人自身病情决定了是否可以康复以及康复的效果。
社工此次介入的主要目的是帮助案主认识到自己存在的不合理信念，并且树立正确的认知。在介入过程中，社工运用了反问、质疑等技巧与案主进行驳斥，使案主意识到自己的不合理信念。
案主的非理性信念分析表
第四次介入：
介入目标：陪您过生日
介入过程：在上一次上门探访的过程中，社工无意间听到案主讲下下周三是案主老伴的生日，社工想着为其过一次生日，为案主的老伴定制了生日蛋糕、为案主订了一束鲜花。案主开门后一看到社工，感到非常惊喜、非常激动，瞬间就红了眼眶。
案主：谢谢你们，你们怎么知道我老伴今天过生日的？
社工：您上次无意间说到了，我们就想着给您们一个惊喜。希望这束花能给为家里增添一点明亮的色彩，带给您好心情！
案主：很久都没有收到花了，今天真的很开心。
社工：照顾叔叔这么多年您真的辛苦了。
第三阶段：链接资源，教授照护技巧
第五次介入:
介入目标：链接整合资源，为案主缓解身体疼痛，教授护理技巧
介入过程：社工通过多种途径链接到了免费的康复师资源，每周固定时间可以上门为案主按摩肩颈，舒缓身体疼痛，为期两个月，每次40分钟。
社工协同康复师一起上门，康复师为其缓解身体压力，社工为其缓解心理压力，疏导情绪，积极面对生活。
康复师每次上门结束会教授案主一些简单实用的按摩穴位、放松肩颈的小技巧、照顾护理失能老人的技巧。链接的资源到了尾声后，社工购买了热敷盐袋送给了案主，告知其如何使用，那里疼痛可以敷在哪里，也可以缓解身体疼痛。
社工在服务过程中运用增能视角帮助案主激活自我效能感，让案主相信自己有能力学习并帮助自己和老伴。
第四阶段：改善亲子关系
第六次介入：
介入目标：缓解母女矛盾，促进沟通。
服务内容：社会工作者将针对案主女儿开展工作，以消除案主与女儿之间的误解。社会工作者先与案主女儿单独沟通，向其说明目前案主的压力状况，希望她能理解母亲。
总结：社工与案主女儿进行沟通之后，女儿表示会回家探望但结果却不尽人意，也许是母女之间存在隔阂，也许是因为工作忙，案主女儿未能履行承诺。社工应反思自己的介入方式方法，并思考接下来如何让母女有效沟通，互相体谅。
因此，社会工作者的作用就是化解双方的误解，增进双方的感情，减轻案主的精神压力，同时也让案主的女儿感悟：今后会多关心母亲，并为她提供喘息服务。
第五阶段：回顾过程并结案
第七次介入:
介入目标：与案主回顾个案服务过程，巩固已取得的服务成果，顺利结案。
五、案例服务评估
（一）过程评估
前期社工通过网格员了解到案主的情况，并且由网格员带领上门，消除了案主的戒备心理，与案主建立了良好的关系。
在上门探访案主的过程中，社工做到了倾听、接纳、尊重、同理，对案主出现的负面情绪及时给予安抚、为案主提供了宣泄压力的机会，给予了案主心理和情感上的支持。
同时，社工为案主链接康复师资源，为其争取了社会的支持；帮助其化解与女儿的矛盾，恢复与女儿的关系，为其争取了家庭的支持。
（二）效果评估
心理压力得到缓解和释放：针对服务对象出现的心理压力大等状况，经过社工的介入后，服务对象的情绪趋于稳定，不良情绪得到改善，心情逐渐好转，还学会了呼吸放松法；
身体压力得到缓解：针对服务对象身体疼痛，社工链接康复师资源后，为其进行保健按摩，并且教会了一些自我保健按摩的方法；与女儿矛盾得到和解：社工与双方进行沟通，即使疏通了母女矛盾；社工给予陪伴，孤独寂寞情绪得到缓解。
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六、总结和反思
（一）对于社工身份的反思
最初，社工是从社区网格员那里得知新澳阳光城小区是一个老小区，老年人比较多。
并且了解到案主和老伴一起生活，并且老伴重度失能，案主每天大部分时间都在照顾老伴，社工觉得有必要跟进一下个案。
在本次个案服务中，社工第一次走访案主家时，介绍了社工相关内容，但是案主不是很理解还以为我们是社区工作人员。
对于认知能力和信息接收能力比较差的老年人来说让他们了解和认识社工比较困难，因此社工身份还需大力推广和宣传。
（二）对于专业技巧运用的反思
在开展实务的过程中，社工也意识到了自己的经验缺乏，致使在开展服务时会遇到一些状况，例如在与案主进行访谈时，经常因为案主情绪的波动不知道如何安慰案主、有时候会跑偏话题等，在专业技巧运用方面还不够熟练，引领性技巧和影响性技巧还有待提升。
（三）对于专业关系的反思
在介入期间，为了给予案主心理和情感支持，社工时常打电话或发微信询问案主日常情况，案主也将社工当作倾诉对象，把向社工倾诉当作释放压力的主要途径，表明社工与服务对象已经建立了良好的关系，对社工也越来越信任。
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