1半自理全护理老人护理管理服务投第一章整体服务方案 第一节项目需求分析 一、项目概况 二、项目服务对象和主要服务内容 四、项目服务考核评估 第二节管理策略 二、管理策划 第三节服务整体实施方案 二、管理模式 三、半自理全护理老人护理管理服务规范 第四节护理服务工作标准化实施方案 二、服务项目与质量要求 第五节重难点分析及合理化建议 2二、合理化建议 第二章项目组织机构及人员配备 第一节项目组织机构 二、组织机构的要求 四、组织机构图 五、部门职责 第二节项目人员配置及职责 二、人员配置的素质要求 五、人员配置的制度化管理 第三章管理规章制度 第一节人员管理制度 二、员工聘用制度 五、员工考勤管理制度 八、员工培训制度 3第二节服务管理制度 二、护理质量管理制度 第三节老人出入的管理及卫生保洁管理制度 第四章护理服务实施方案 第一节日常照护服务规范控制 二、晚间护理规范 五、洗脸护理规范 八、修剪指/趾甲 九、洗脚护理规范 十五、口饲(喂饭)的护理 4 十八、半自理全护理老人心理社交需要 二十、轮椅车的操作 第二节老人日常伙食的供应 二、日常伙食的供应内容及流程 第三节本地化服务及响应 二、定期回访 第五章老人生活环境管理方案 第一节人员和物品出入管理 二、人员和物品出入管理内容 第二节保洁服务方案 二、具体保洁项目明细和检查标准 第三节卫生消杀管理服务 二、"消杀"工作目标 三、工作思路 四、环境消杀分包方的确定 5五、消杀工作要点 二、相对应的消杀对策 四、消杀效果评估要求 第五节垃圾的手机与处理 二、垃圾的处理 第六节水、电、消防设施管理 二、消防系统的运行与管理 第六章服务承诺及服务质量保障方案 第一节服务承诺 二、项目管理人员承诺书 第二节服务质量保障体系 二、服务质量监督与控制 四、建立完善的服务质量标准 五、建立员工成长机制 6第三节服务质量保证措施 二、机制保障 四、投诉处理保障措施 五、质量监督措施 八、经济保证措施 九、项目激励机制 第四节服务监督管理 316 二、半自理全护理老人满意度管理 第七章应急方案 第一节总体方案 二、应急管理原则 五、应急处置 第二节各项应急预案 二、急病送医应急预案 7三、半自理全护理老人发生猝死时应急预案 四、半自理全护理老人误吸、噎食应急预案 五、半自理全护理老人有自杀倾向或自杀时应急预案 六、半自理全护理老人坠床、摔倒时应急预案..336七、半自理全护理老人外出或不归时应急预案..338八、半自理全护理老人发生烧烫伤时应急预案..340九、半自理全护理老人触电时应急预案 第八章投诉处理方案 第一节投诉产生原因分析 346 二、剖析投诉成因 第二节投诉处理基本原则 二、有法可依原则 第三节投诉处理规范 二、解释澄清阶段 第四节投诉处理流程 8 二、判断投诉是否成立 三、确定投诉处理责任部门 四、责任部门分析投诉原因 五、公平提出处理方案 八、总结评价 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，惠州保洁13825404095如需查阅，请购买后下载。9编制依据第一章整体服务方案第一节项目需求分析项目服务期XX年。2.老人生活区域内(含房间和公共区域)的卫生打扫、(一)护理管理人员要求：期内护理管理队伍稳定，老人的护理管理工作得到稳定交XX名全职工作人员。其中日间(8:00—18:00)要求至少配备XX人。夜间(18:00一次日8:00)要求至少配备XX4.我方负责安排工作人员做好日常上班和节假日期间的正常上班，保障护理管理工作全年无休。实行24小时排班制度，每人每星期工作不得少于48小时，并做好相关保5.每月20日前，我方必须向工作人员发放上月的工资，6.本项目的服务经费(采购经费)包含或拟用于涉及本项目的：人员经费(工资、社保、加班费、工会费、绩效奖金等)、招投标费、办公经费、税费等。(二)护理管理工作要求3.护理管理工作要重点关注入住老人衣食起居和身体及时响应，在2小时内抢修完毕。(三)护理管理安全工作责任1.我方应在服务合同期内承担相应的安全管理责任和3.我方应建立健全《工作人员岗位责任制》、《安全保员分级护理制度》等内部管理制度；制定《老人护理管理突发事件应急预案》,细化责任，落实到人。4.我方是福利院护理管理服务工作的第一责任人，法人为直接责任人。我方与服务采购方签订《护理管理安全目标责任书》,将责任落实到人，具体抓好福利院护理管理服务工作。我方应聘请管理人员，监督落实服务人员的岗位责任制。5.严格实行责任追究制。因我方领导不重视、防范措施不力、制度不健全、执行不到位等原因造成福利院护理管理服务安全事故的，实行责任追究制。并视其情节轻重追究相关人员的法律责任。四、项目服务考核评估服务采购方加强对我方的监督管理，通过自主评价或委托第三方机构评估的办法，定期或不定期对服务供应方的人员、服务、管理、安全等情况进行综合评估。形成《XX区社会福利院综合考核评价报告》,检查考核过程中发现对综合评价不达标、发生轻微安全事故、存在运营管理、服务质量等问题的，督促我方在规定期限内按照要求进行整改。整改后，经检查仍不合格的，有权解除合同。发生严重安全事故，可以直接解除合同。第二节管理策略树一个品牌。”(一)实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标运营目标以量与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。(二)激励机制(三)首问责任制(四)应急预案制(五)监督机制(六)自我约束机制第三节服务整体实施方案一、工作目标以解决半自理全护理老人护理管理服务面临的最突出和维护好半自理全护理老人尤其是生活不能自理老人的基(一)半护理老人护理服务规范括整洁生活区域(客厅、卧室、厨房、卫生间、阳台等)、指(趾)甲、理发剃须；帮助(为)半护理老人洗澡或擦身，至少每周1次，夏季气候炎热时，督促其每日洗澡或擦身。3.对半护理老人床上用品(床单、被套、枕套、枕巾)4.做好半护理老人送医陪诊、住院照护、住(出)院手(二)全护理老人护理服务规范(床单、被套、枕套、枕巾)一次，保持床铺清洁，必要时7.定期为全护理老人洗头，剪指(趾)甲，理发剃须。8.帮助(为)全护理老人洗澡或擦身，至少每周一次。9.对长期卧床而不能自主翻身的全护理老人，定时翻10.对大小便失禁或卧床不起的全护理老人，做到勤查11.做好全护理老人送医陪诊、住院照护、住(出)院13.为全护理老人提供简单、有针对性的康复指导。视全护理老人到户外活动或接受光照1～2小时。14.及时了解掌握全护理老人心理变化，进行心理情绪15.开展护理服务时做到礼貌用语、热情周到，遵纪守第四节护理服务工作标准化实施方案1.所有提供服务的人员应按照法律法规及行业要求持(一)膳食服务(1)我方宜配备专职或兼职的营养师(士),提供膳(2)食谱的制定应结合老年人生理特点、身体状况、(3)营养配餐应多种多样，蛋白质、脂肪、碳水化合(1)食品加工的设施设备操作人员，应按照设备的操(2)食品的加工应按照制作要求进行；(3)操作间宜采用开放式厨房或视频方式，食品加工(4)食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无毒、(5)加工用的工具、容器、设备应清洗、消毒，分类(6)加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分(7)应对餐具进行一洗、二刷、三冲、四消毒，并放(8)每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存(9)每日留样品种齐全，每种样品不少于100克，并置于0℃~4℃冰箱内，储存时间不少于48小时，并做好留1)我方宜配备专职或兼职的送餐服务人员，提供送餐2)我方应配备送餐工具或专用保温送餐车，车辆内部3)送餐服务人员宜每日到老年人居住区，根据当日菜4)送餐服务人员每日应做好送餐前准备工作，并检查5)送餐服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工7)送餐结束后，应对餐具、餐车等设施设备按规定进(二)生活照料服务工作人员应进行职业技能培训，并具备相应的服务能(2)皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部(3)老年人生活区域应做到室内清洁、整齐，空气新(4)服务过程中应配备能够提供相应服务的环境和设(5)应保留提供服务的相关资料和记录。记录应及时、(6)压疮发生率0。(7)操作技能合格率≥90%。(三)老年护理服务(1)工作人员应具备护士执业资格，每年应完成继续(2)应为老年人提供健康评估，包括躯体、心理、社(3)应为老年人进行风险评估。(4)应保留提供服务的相关资料和记录，记录应及时、(5)护理人员应对老年人异常生命体征、病情变化、(6)医嘱应由两名护士核对无误后方可执行，对各种(7)应开展健康教育指导和慢性病管理，应有计划、(8)操作技能合格率≥90%;(9)院内感染发生率≤15%。(四)协助医疗护理服务(1)观察老年人日常生活情况变化；(2)协助老年人前往定点医疗机构取常规口服药；(3)为生活不能自理的老年人安置肢体功能位；(4)协助或指导老年人使用辅助器具；(5)为老年人完成化验标本的收集送检；(6)协助医生和护士为老年人预防并发症；(7)协助医生、护士做好院内感染的预防工作。(1)协助医疗护理服务工作人员应具备资质。(2)为老年人提供统一规范的服务流程。(3)应有必要的服务设备，包括并不限于压疮预防辅(4)协助老年人服药时应注意药品名称正确、药品在(5)应保留提供服务的相关资料和记录，记录应及时、(6)操作技能合格率≥90%。(五)环境卫生服务(1)我方应制定清洁工作流程，做好公共活动区域及(2)应每日定期清扫老年人房间，整理老年人个人物(3)应定期对走廊、活动区域及设施设备进行清洁和(4)应配备专用清洁设施设备及用具，并对不同区域(5)清洁过程中，应摆放明显标识，对老年人进行提(6)环境卫生清洁应做到地面干燥、无异味，无积存(17)环境卫生清洁产生的垃圾应进行分类处理，清洁(六)洗涤服务(1)我方宜配备专门的洗涤服务人员，负责收集、分(2)我方宜配备专门的洗涤设备及场地，定时进行消(3)工作人员取回衣物，应对洗涤效果和衣物进行检(七)维修服务(1)我方应设置负责设施设备维修的部门，配备专职(2)应定期对水、电、消防、通信、特种设备及取暖、(13)应及时维修或更换公共区域、老年人生活区域的(4)应定期对设施设备进行检查。(5)大型设备应签订维修保养合同，确保维修专业及(6)服务应及时、高效，并做好记录。(1)我方宜采取听取老年人的建议或意见、设置意见(2)我方宜开展服务满意度测评，每年度向住院老年(3)我方宜通过定期抽查考核形式对工作进行检查。工作人员在日常工作中发现问题，应及时上报相关部护理管理工作检查评分表序号检查内容检查相关台账存在问题整改建议备注1护理服务1.护理交接班表；2.护理评分表；3.护理巡查翻身记录2安全生产1.院内隐患排查表；2.电梯检查表；3.水电巡查；4.维修记录表；5.监控巡查表；6.除"四害"记录表。3疫情防控1.来访人员出入登记2.日排查记录表；3.物品接收登记表；4.工作人员消毒记录；5.疫情期间值班计划6.职工体温测量登记7.疫情防控物资台账；8.老人体温测量记录9.消毒记录表。4消防安全1.微型消防站运行情2.消控室三表一报记5食品安全1.食品留样记录表；2.冰箱清洗记录；3.餐饮具消毒；4.紫外线灯消毒；5.餐厨废弃物；6.防火检查表；7.每周食谱；6后勤管理1.物资总表；2.物资明细表；3.食品原料验收登记7垃圾分类垃圾分类清运台账；8社工服务(在总院检查)1.工作计划表；2.个案记录表；3.小组记录表；4.老人膳食调查；5.老人活动台账序号检查项目检查存在问题的记录整改人签字监督人签字1护理工作、环境卫生情况检查内容：老人护理情况、刀具、锐器、烟花爆竹、火机等危险物品、衣物及其物品情况食品安全、老人物品存放情况□优良□合格□不合格其他检查(员工宿舍、院务、老人反映的问题)口优良□合格□不合格工作台账情况(护理服务、安全生产、疫情防控消防安全、食品安全、后勤管理、垃圾分类、社工服务)口优良□合格□不合格整体工作考核评价：口优良口合格口不合格第三方评估机构意见负责人(盖章):日期：被考核单位意见负责人(盖章):日期：福利院审核意见考核组长：负责人：日期：标准清洁要求老人房间.老人房间天面、地面、墙面拖扫干净。2.门窗及玻璃擦拭干净，无污迹。每天上午清洁，随机保卫生间1.卫生间内无异味，地面干爽无污渍、杂物。2.便器内干净无脏物。3.墙面干净。每天上午清洁，随机保老人楼走廊、楼梯.无明显泥沙、痰迹、污垢等，无烟头、纸屑等杂物。2.地面拖扫干净无污渍。3.走廊玻璃擦拭干净。4.走廊墙裙瓷砖擦拭干净。5.消防器材等公共设备擦拭干天面：干净，无蜘蛛网。每天上午清洁，随机保老人通道、洗衣1.排椅每天擦拭干净无积尘。2.地面无烟头、果皮等杂物，随脏每天上午清洁，随机保通道3.洗衣通道无积水。4.临时厨房设备、台面干净整洁。5.垃圾筐每天清理。6.定时保洁，随脏随扫。老人活动室地面无垃圾纸屑。2.桌椅凳子每天擦拭干净无积3.麻将桌布等不烟尘。4.饮水机干净无积尘，保持有水和水杯。5.空调内机擦拭干净无积尘。6.玻璃门定期擦拭，无污迹。7.垃圾筐每天清理。每天清洁，随机保洁。办公区1.办公区的楼梯、走廊拖扫干净。2.走廊玻璃擦拭干净。3.楼梯扶手擦拭干净。4.走廊墙裙瓷砖擦拭干净。每天清洁，随机保洁。凉亭1.无明显泥沙、痰迹、污垢等，无烟头、纸屑等杂物。2.周围绿化带保持干净。每天清洁，随机保洁。水池1.无泥沙沉积。2.无青苔无杂物。3.排水沟畅通。每天清洁，随机保洁。(一)照护重点护理人员可以按照以下的记录单将半自理全护理人员可使用防压疮气垫，每2小时—4小时协助老人翻身一次，上身30度—45度，保持大概30分钟，防止食物反流引起的(二)护理重点难点多地进行活动，否则随着基础代谢率降低，老人无法避免肥胖，高血脂、糖尿病、高血压及心脏血管疾病等富贵病也会要注意的是在老人翻身、排痰、导尿和鼻胃管喂养等方另外，要注意避免老人发生肺炎和泌尿道感染。因为这是七成老人死亡的原因。肺炎可能是吸入性或者是堕积性的。造成吸入性肺炎的原因有二。(1)可能由于体能衰退而使呕吐反射减弱，容易因呛而产生肺炎。因为即使不喝水，每人每天还是有1000毫升的口水需吞咽。为此，建议用适当的冰水刺激老人的吞咽反(2)可能出现在无法自行咀嚼，而靠鼻胃管喂养食物的老年病人身上。因为，由鼻胃管而导致食物易滑入气管而产生肺炎。为避免由鼻胃管喂食所产生的吸入性肺炎，每次灌食前，都要反抽胃内物，以确认胃管确在胃内，然后再进行灌食。如发现胃内食物还有100毫升以上时，最好暂停一餐，以免因胃中食物太多而发生呕吐。坠积性肺炎主要是由长期卧病的人久持某一体位，使痰沉积而引发的。2.防止褥疮、尿道感染，帮助排痰。易出汗、太瘦、羸弱的病人，在床铺不够平整、又很少翻身等的情况下，尤其容易出现褥疮。体内的痰液。当护理人员以半握拳样的手去拍打老人背部众关切，以完善“物质类救助+服务类救助”的社会救助兜(二)精准选定护理人员。确定护理服务人员时，应在充分尊重本人意见的基础后完善提升"的工作思路，精心组织，周密安排，认真制定(三)落实定期探访制度。本公司委派专人协同政府相第二章项目组织机构及人员配备第一节项目组织机构(一)确定组织目标(二)确定项目工作内容(三)组织结构设计下管理层次；三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负(一)要明确各部门责权(二)要保证项目人员能力素质充分发挥完美的人才是不存在的，而本行业对高素质人才缺乏吸引(三)要保证信息的有效传递(四)要保证投入资金的监管放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措(一)任务目标(二)专业分工(三)管理幅度管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数管理幅度在XX人到XX人。但经过调查和实际工作的证明，(四)管理层次管理层次是指机构分设的自上而下或自下而上的管理(五)责权对等责任相应的权力；更移权时必须同时更移与权力相应的责(六)才职相称对每个职工也可以通过考察经历、进行测验以及面谈(七)命令统一(八)精干高效(九)适应性(十)效果和效率财务部财务部综合管理部客服部督查部护理管理部仓储部采购部项目副经理项目经理(一)采购部(二)仓储部4.办公用品及护理用品的出入库应及时准确的做好记防碰伤与划伤等);8.配合采购部做好办公用品及护理用品的进货检验工(三)护理部2.老人生活区域内(含房间和公共区域)的卫生打扫、(三)督查部4.协调与其他部门相关业务的沟通，保证项目质量活动5.做好服务质量检验工作，确保考核结果的准确性、及时性、真实性、可靠性并及时向各项目负责人反映、纠正，提高公司服务质量等。6.指导项目点培训工作，完善项目点管理人员及员工的(四)客服部1.在项目部主管领导的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作率领本部门员工履行本部门职责；2.合理制定部门工作计划，并带领本部门员工按时、按3.负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核，以及部门员工日常工作的指导、检查和考核；4.负责半自理全护理老人护理管理服务发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理；5.协助项目部领导与市民政局、各镇(街、区)相关部6.厉行节约，控制本部门费用开支，保证不超支；7.及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完8.完成领导交办的其他工作。(五)综合管理部综合管理部是项目的综合办事部门，在管理部主任的直(六)财务部第二节项目人员配置及职责不是单纯为了解决职工就业，而是为了保证组织效益的提因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性。即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择最符合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。8.动态平衡原则处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断的协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平二、人员配置的素质要求(一)主管要求：年龄XX周岁以下，大专以上学历，身体健康，熟悉相关法规，并能规范组织管理服务工作，有XX年以上的管理工作经历或有XX年以上项目经理任职经历，持上岗证书，有管理经验，知识而广，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力。身体健康，有吃苦耐劳精神，责任心强，形象好、气质佳、会讲普通话、身高1.60米以上。护理管理人员在岗时要统(三)管理人员的需要量及其选聘标准(1)组织现有的规模、结构和岗位(2)管理人员的流动率(3)组织发展的需要合格的管理人员必须具备相应的素质和能力，主要包(1)强烈的管理欲望(2)良好的道德品质(3)富于创新精神管理者的任务不仅是执行上级的命令，维持系统的运(4)良好的决策能力策，例如，何时去做?采用何种方式去做?由谁去做?等等。(5)较强的沟通能力(6)较强的组织协调能力管理者的职责之一就是实现组织内部各部门各环节的(7)相应的业务知识和水平(8)良好的身体素质项目人员配备表职务姓名职称职上岗资格证明已承担项目情况证书名称证号专业所服务单位名称项目经理简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事项目经理年限项目经理资格证书编号在服务期和已完成项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量项目人员简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事负责人年限在建服务期和已完成项目情况合作单位项目名称规模开始、完成日期是否在服务期项目质量(一)项目经理4.负责在本项目内贯彻落实公司质量/环境/职业健康目管理目标责任书"并进行阶段性目标控制，确保项目目标(二)项目副经理4.要求掌握好重点人员，做到对重点老人进行重点管11.做好每天的投诉记录收集工作，并及时处理做好记12.要求做好护理管理人员的思想工作，稳定好护理管理人员的情绪。13.经常与护理管理部联系协调好工作。取得他们的支(三)采购部人员1.采购部经理职责(1)负责采购部各项事务的统筹与管理，建立采购部制度管理体系及流程，并监督实施；(2)调查研究办公用品和护理用品的成本价格，熟悉各种办公用品和护理用品预案的供应渠道和市场变化，以有效资金确保办公用品和护理用品采购及品质；(3)负责办公用品和护理用品供应商的入库、考察，(4)组织采购部各人员，完善订单的采购报价、合同签署、货源组织及验收工作；(5)及时掌握市场行情，跟踪供方动态，监督，促进各类订单的办公用品和护理用品采购工作；(6)监督和管理采购部供应商的开发，并指导采购价(7)完成领导安排的其他工作。2.采购员岗位职责(1)在采购部主管的领导下，开展项目物资的采购工(2)熟悉采购流程和采购基本知识，了解相关办公用(3)对采购的相关物品的市场信息进行收集，提供最(4)协助部门领导对主要供应商进行资信调查；(5)按照公司制订的采购计划执行物资、材料、设备(6)协助相关部门妥善处理采购物品在使用过程中出(7)部门领导指派的其他任务。(四)仓储部人员职责(1)在项目经理的直接领导下，负责仓储部的日常管(2)负责做好办公用品和护理用品的收发管理控制工(3)仔细做好办公用品和护理用品的标识与分类工作；(4)合理做好仓库区域的整体规划工作，确保仓库储(5)做好办公用品和护理用品的出入库记账工作的指(6)组织做好仓库的安全管理工作，加强日常的安全(7)熟悉仓库物品的库存情况，及时对库存的呆滞物(8)组织做好仓库的“6S”管理工作；(9)仓储部工作人员日常工作开展的指导和监督管理(1)在部门主管的指挥安排下，认真做好办公用品和(2)依照工作规范及工作要求，仔细做好办公用品和(3)及时准确的做好办公用品和护理用品的出入库的(4)增强安全意识，发现安全隐患应当及时向部门主(5)协助部门领导做好仓库库存的定期盘点工作。及时对库存的呆滞办公用品和护理用品向主管领导提出合理(6)积极配合采购部门做好办公用品和护理用品的日(7)做好仓库的日常相关表单及台账的填写记录工作。(五)护理管理部经理2.对本部门各岗位责任制及工作程序执行情况进行检5.随时抽查本部门内各项工作执行情况，审核工作质10.总结工作经验，根据需要向上级领导提出有创新意11.主持部门例会，听取工作汇报，对下级提出的问题12.对项目经营进行负责，完成经营指标，定期进行回(六)护理管理组长岗位职责人)对实施安全措施(安全带、约束带等)要报告经理，征6.认真做好半自理全护理老人委托保管财物的管理工(7)配合组织护理管理人员业务学习。(8)负责半自理全护理老人的生活护理工作。(七)护理员自理全护理老人整理内务，搞好半自理全护理老人个人卫9.助洁(1)清洁服务为生活区域清洁服务，主要包含：1)玻璃窗、玻璃门清洁；2)厨房清洁；3)卫生间清洁；4)卧室清洁；5)客厅清洁。(2)洗涤服务(4)院内物品摆放整齐(包括柴草堆放整齐或归拢在(1)在护理管理部主管人员领导下，负责老人生活区(2)负责老人生活区域锅炉的操作及热水的供应，严(3)定时主动巡回检查，及时维修，保证质量。做到(4)服务态度热情主动，说话和气，积极为半自理全(1)在护理管理部主管人员的领导下，认真执行各项(2)对全护理老人进行康复护理，对老人进行对症康(3)开展心理康复护理；并参与特殊饮食老人的饮食(4)陪同就医时，尊重主任医师的诊治意见，并严格(3)搞好厨房卫生工作，服务态度热情主动，说话和(4)积极搞好个人卫生工作，勤洗头、勤洗澡、勤理(5)努力钻研炊事技术，互敬互爱，不断提高烹饪技(6)听取半自理全护理老人的意见和要求，不断改进(7)对半自理全护理老人进行分类(如按年龄分类，(8)对菜肴进行营养标注，包括营养素含量、口味特(1)严格遵守各项规章制度，规范为半自理全护理老(2)严格执行操作程序和技术操作常规，严防差错事(3)端正为半自理全护理老人服务思想，服务做到热(4)服从项目经理及护理管理部经理的工作调配，以(八)督查部人员(1)主持督查部全面工作，制定部门规划与工作计划。(2)协助综合管理部完成各项工作，及时准确传达上(3)负责本部门人员分工与协调提高工作效率，督促(4)负责本部门其他部门的协调工作。(5)根据工作的实际情况及基层反映提出完善督查管(6)根据工作需要结合本部门人员综合表现，提出本(7)负责本部门员工需要审核事项的审核工作。(8)完成领导交办的其他事项。(1)公正廉明，不徇私情。具备高度的责任心和端正(2)协助项目经理助理做好督查的具体事务性工作。(3)按照的督查工作计划，每周，每月重点工作和工作总结(每日)的出台，组织实施日常工作。(4)负责对各部门，各项目进行日常工作的督查：做(5)负责周汇报，专项和反馈汇报起草打印。(6)负责督查报告及建议的起草，打印。(7)具体负责月度周例会，员工大会当月工作检核结(8)参与各部门相关方案或工作计划等需要督办，考(9)负责督查事项的总结，整理，汇报及资料的归档(10)做好日工作总结，做到工作日清日结，每天下班(11)周六审核各部门所递交工作总结以及制作本周巡(12)每月月底前统计当月各部门工作遵章守纪，工作(13)爱岗敬业、坚持服从上级领导的工作安排，保质(14)不讲借口，提升工作执行力、不推诿、认真积极(15)负责本部门和相关部门工作协调、沟通工作。(16)完成上级领导交办的其他工作。(九)客服部人员(1)以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；(2)架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理(3)制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼(4)与护理管理部人员配合，及时了解半自理全护理(5)定期向上级领导汇报工作情况；(6)协调相关部门业务关系；(7)部门内日常管理，确保各类规章制度在所管理区(8)部门内相关文件的草拟工作；(9)完成上级交办的其他工作；(10)遵守各项规章制度。(1)熟悉并掌握所属行业专业知识，及各项操作技能(2)受理来电或在线等投诉服务；按要求对半自理全过程中，做到详细记录、及时汇报；树立以"客户为中心"(3)半自理全护理老人档案资料录入及建档；(4)积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主(5)遵守各项规章制度。(十)综合管理部人员(1)综合管理部工作的统筹规划，直接处理尚未分清(2)部门内工作人员(人力资源专员、行政专员、基础建设专员、总务后勤专员、公司前台、清洁工及门卫等)(3)规章制度、通知、决定及计划等文件资料的编写(4)人事工作开展的组织与协调；(5)做好项目内外的协调工作，确保各项事务的顺利(1)做好人员的招聘工作(统计各部门的用人招聘需(2)负责起草相关通知、合同、计划报告总结等文件(5)专利、商标的申请以及相关政府补贴项目的申报(9)主管交代的其他事务。4.公司前台(人力资源助理)岗位职责(1)接听并处理公司前台的来电及传真等；(2)负责接待公司的来客；(3)负责公司文件及信件资料的收发传递等；(4)负责文件资料的影印传真等；(5)制作员工通讯录及员工花名册；(6)协助人力资源专员做好其他的相关工作；(7)主管交代的其他事务。(1)在综合管理部的领导下负责档案整理、编目、鉴(2)负责《档案管理制度》规定的各项档案的收进和(3)负责档案管理室内部整理，档案装具和案卷排放(4)检查档案安全保管情况，发现对档案有害因素时，防潮、防火、防盗、防高温、防虫鼠),做到以防为主，防(5)明确档案利用工作的目的，积极主动地做好接待(6)正确处理好利用和保密的关系，增强保密观念，(7)负责档案、资料调借工作。做到提供准确、及时(8)应用电子计算机编目检索、存贮及调用档案；利1)毁损、丢失或私自烧毁公司档案2)私自向外界提供、抄摘公司档案3)涂改、伪造档案4)未及时上报归档或管理不善的档案管理者5)未按手续进行借阅、外带者或越级查阅者(档案管理者同罚)(9)负责档案、资料利用效果的信息反馈工作，收集(10)完成领导交办的临时性工作任务。(11)年末认真总结本岗位工作及制订下年工作计划，(13)严格执行《档案借阅制度》,档案内容一律不得(14)文件、档案、资料要专人、专柜保管，离开档案(15)档案主要供应本单位使用，如外单位需要查阅、(16)档案库房是保管档案的机要重地，非档案管理人(17)要定期或不定期的进行保密情况检查，如发现有(十一)财务部人员职责(1)在经理的直接领导下，负责项目的财务管理工作；(2)负责项目财务系统的建立和完善，进行有效的财(3)建立并完善项目的内部审计体系及核算与财务管(4)定期对项目的运营状况提交阶段性的财务分析报(5)加强对项目营运资金的管理。(6)指导各部门进行财务预算并监督整体预算的具体(7)负责审核与采购方的经济合同，监督和管理相关(8)部门内部的人员及日常事务的管理工作。2.会计(1)负责审核和办理相关的财务收支工作；(2)编制记账凭证及会计报表，登记会计账簿等相关(3)记账、算账、报账要做到手续完备、内容真实、(4)妥善保管会计凭证、账簿、报表等资料，做好公(5)负责对因公报销的费用进行审核，并根据审核后(6)负责纳税申报、税收计算与统计等工作，另外还(7)做好固定资产的核查与盘点工作，及时编制各类3.出纳(1)负责票据审核工作；(2)负责员工工资核算、税款的缴纳以及费用报销等(3)根据项目的实际需要提取、送存及保管现金，确(4)依照相关规定，按时办理有关税款的申报缴纳等(5)领导交代的其他事务的处理。第三章管理规章制度第一节人员管理制度一、员工管理制度为加强我公司员工队伍建设，提高员工素质，推动我公司经营和管理工作的开展，特制定本制度。(一)员工守则1.我公司员工均应遵守以下规定：(1)按时上下班，对自己担当的工作不拖拉、不推诿、不积压，提高工作效率；(2)服从领导，听从指挥，上级决定的事情应遵照执(3)尽忠职守，保守单位秘密；(4)爱护公共财物，不浪费、不化公为私；(5)遵守我公司一切规章制度和工作守则；(6)维护我公司信誉，不做任何有损我公司名誉的事(7)注意自身的品德修养，戒除不良嗜好；(8)专心做好本职工作，不从事第二职业，不做侵犯我公司利益的事情；(9)待人接物要态度谦和。(10)严禁收受与我公司业务有关单位和有关人员馈赠的钱、物或向其挪借款项。(3)婚假——员工本人结婚，可请婚假，其休假时间(4)丧假——祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶(5)产假——女性员工分娩，可按当地政府有关规定(6)公假——因参加政府举办的资格考试(不以就业为前提者),征兵及参加选举者，可请公假，假期依实际情(7)工伤假——因公受伤可请工伤假，假期依实际情况决定，休假期间的待遇按国家工伤保险条例有关规定办10.请假期间内的工资待遇，按当地政府和我公司的有11.员工请假应填写请假单，报有关领导逐级批准。凡12.员工可按我公司有关规定，给以一定时间的特别休(二)人事调整管理制度(1)为了促进我公司的稳步发展，发挥员工的潜能，(2)员工的升、降、调、辞职及退休等，必须本着客(4)人事调整包括升、降、调、免职，离退休，辞聘，(5)人事调整管理权限按我公司人事决策权限及其他(1)凡升任、降职、调任员工，均由所在部门的主管(2)凡升任、降职、调任员工所在的部门，应准备好1)拟调整的职务或工作；2)员工绩效考核表；3)主管领导对其所做的全面鉴定；4)具有说服力的事例；5)其他有关材料。(三)员工晋升管理办法(1)具备较高职位的技能；(2)具有一定的工作经验和资历；(3)在职工作表现及操行；(4)适应职位所需的有关基础知识；(5)具有较好的适应性和潜力。(1)定期——每年的一定期间，依据考核评分办法，(2)不定期——在年度工作中，对工作有特殊贡献、(3)试用人员成绩卓越者，由试用单位推荐晋升。(1)人事管理部门根据规定，每年定期依据考核资料，(2)凡经核定的晋升人员，人事管理部门以人事通报(四)辞退、辞职管理制度(1)为使我公司员工队伍合理流动，增强我公司活力，(2)对违纪员工经劝告、教育、警告而不改者，我公(3)我公司所有员工，如对工作不适应或不满意等原(1)我公司对有下列情形之一者，给予辞退：1)一年内记过三次者；2)连续旷职(旷工)三日或全年累计超过一周者；3)营私舞弊、挪用公款、收受贿赂者；4)工作疏忽、贻误要务，致使我公司蒙受重大经济和5)不服从命令、擅离职守，情节严重者；6)借故聚众罢工、怠工，造谣生事，破坏正常的工作7)模仿上级主管人员签字、盗用印信或涂改我公司文8)破坏、盗窃、毁弃、隐匿我公司之设施等，致使我9)品行不端、行为不检，屡教不改者；10)擅自离职为其他单位工作者；11)违背国家法律、法规或我公司规章制度，情节严重12)泄漏我公司秘密情节严重者；13)办事不力、玩忽职守，有具体事实且情节严重者；14)员工对所承担的工作不能胜任者；15)为个人利益伪造证件，冒领各项费用者；16)年终考绩不合格，经考察试用仍不合格者；17)工作期间因受刑事处分而经法院判刑者；18)员工在试用期内，被发现不符合录用条件者；19)由于其他类似原因或业务上的原因而必须辞退者。(2)我公司按上一条的规定辞退员工时，应遵照《中(3)辞退员工时，由其单位负责人向行政人事部门索(4)被辞退的员工对辞退处理决定不服时，可以在接(5)被辞退员工无理取闹，纠缠领导，影响我公司正(7)我公司下属各部门辞退员工，必须经我公司行政(1)辞职程序：1)员工应于辞职前1个月向其所在部门负责人提出辞2)员工所在部门负责人与辞职员工积极沟通，对绩效3)辞职员工应填写《辞职申请表》,由领导逐级审批4)员工辞职申请获准，则办理离职移交手续，我公司5)在所有必需的离职手续办妥后，到财务部门领取一6)我公司可出具辞职人员在我公司的工作履历和绩效(3)员工辞职时，行政人事部门负责人应与辞职人员(4)辞职员工因故不能亲临我公司会谈，应通过电话(5)辞职员工应移交的工作及物品包括：1)我公司的文件资料；2)技术项目资料；3)已领用的高价值办公用品，具体由综合行政部门确4)我公司分配使用的车辆；5)其他属于我公司的财物。(6)清算财务部门的领、借款手续。(7)辞职人员若到竞争对手公司就职，应迅速要求其交出使用、掌握的我公司专有资料。(8)辞职人员不能亲自办理离职手续时，应寄回有关我公司的物品，或请人代理交接工作。(9)工资福利结算：1)辞职人员领取工资、享受福利待遇的截止日为正式2)辞职人员结算款项；3)结算工资；4)应付未付的奖金、佣金或其他补偿金；5)我公司拖欠员工的其他款项。(10)须扣除的项目：1)员工拖欠未付的我公司借款、罚金；2)员工对我公司未交接手续的赔偿金、抵押金；3)原承诺培训服务期未满的补偿费用。如应扣除费用大于支付给员工的费用，则应在收回全部(11)辞职手续办理完毕后，辞职者即与我公司脱离劳(五)员工停薪留职的规定知单》,经人事部门核准后送交本人填写。留职申请》,经单位主管领导批准后，填写《停薪留职申请单》,报人事部门核准后送交本人。(六)离退休管理规定3.凡因特殊需要继续留任的员工，可在办理离、退休手4.离、退休员工，除依法领取国家统筹的养老金外，还可按国家规定的年金制度及单位的具体情况享受养老补助5.由我公司核发的年金和发放时间长短的具体标准，视我公司经济情况而定。6.凡符合离、退休条件的员工，须根据我公司的规定填写《离、退休申请书》,交所在单位主管领导审批后转呈行政人事部门核准。7.已到达离、退休年龄的员工在接到《离、退休通知书》后一周内，办理各种移交手续，之后前往行政人事部门办理离、退休手续。8.凡是在聘用合同未到期前，符合国家规定的离、退休年龄的员工，聘用合同自年龄实足之日起自行终止。9.此规定未尽事项，参照政府颁布的有关规定执行。(七)临时人员管理办法1.为使临时人员的雇用及管理有所遵循，特制定本办2.各部门如有临时性工作，须雇用临时人员时，应填具《临时人员雇佣申请表》,证明其工作内容、雇用时间等呈部门负责人核准后，送行政人事部门审批并进行招聘。3.临时人员雇用规定(1)年龄未满16周岁者不得雇用；(2)经管财务、有价证券、仓库保管、销售及会计(除物品搬运、整理及报表抄写工作外)等重要工作不得雇用临(3)临时人员雇用期限每次不得超过三个月；(4)行政人事部门雇用临时人员，应填写《临时人员雇用核定表》,报我公司主要负责人核准后履行雇用手续；(5)临时人员到岗时，行政人事部门应填写《雇用临(1)临时人员在工作期间可请工伤假、公假、病事假(2)临时人员的考勤、出差比照编制内助理员的规定(3)临时人员进出我公司应办理临时出门证，服从门(1)临时人员如不能胜任现职工作，违反人事管理规(2)终止雇用的人员应经主管部门负责人核准后连同应由雇用部门重填《临时人员雇佣申请表》,说明理由呈部(一)聘用原则(二)聘用申请(三)面试流程(四)入职手续办理书、身份证复印件、1寸彩色照片2张、技能资格证书、特(五)劳动合同签订和试用期规定2.新员工被录用后实行试用期，试用期限原则上为3个月，最长不超过6个月，试用期间公司将对员工的表现及其约定转正后工资的80%。天以内的，相应延长试用期，也可视具体情况酌情处理。(六)聘用的终止1.正式录用后，员工可提出终止劳动合同，员工自动请辞应提前一个月提交《辞职申请书》到综合行政部，并做好相关工作移交。2.若劳动合同期满不再续签，则对员工的聘用自行终3.若员工严重违反国家法律法规或严重违反公司的规章制度及劳动纪律，公司立即与其解除劳动合同，离职手续按国家相关法律法规办理。(一)目的与适用范围1.为保护我公司和员工的合法权益，稳定劳动关系，规范劳动合同的管理，根据国家相关劳动法律、法规的规定，结合我公司的具体情况，制定本制度。2.我公司实行全员劳动合同化管理，全体员工的劳动关系，都需经过订立劳动合同确立，明确合同双方的权利和义3.员工在与我公司订立劳动合同后，还可签订岗位合同和绩效考核约定，以明确员工与工作岗位的关系，作为劳动4.本制度适用于我公司内部与我公司建立劳动关系的所有员工。(二)劳动合同的签订1.我公司根据经营管理工作的需要，与员工(我司)本3.我公司的法定代表人，根据规定与员工签订劳动合(1)甲乙双方的权利与义务；(2)劳动合同期限；(3)工作岗位与工作内容；(4)工作时间、休息和休假；(5)劳动纪律；(6)工作条件和劳动保护；(7)工作报酬、劳动保险及社会保险；(8)变更、解除、终止劳动合同的条件；(9)违反劳动合同的责任；(10)双方经协商认为应规定的其他内容。(2)无固定期限合同：只有起始期，不明确终止期，(3)完成一定工作期限的合同：对一些特殊岗位因工(三)劳动合同的变更3.员工在我公司连续工作X年以上，双方同意延续劳动(1)在职员工经考核不能胜任本职工作要求的；(2)我公司认为不再需要续签劳动合同的；(3)已符合解除劳动合同条件的。(1)劳动合同期满前，任何一方如需终止合同，均应提前30天提出终止意见，待劳动合同期满后，办理终止合(2)如我公司提出不再与员工续签劳动合同，或员工(3)甲乙双方未在规定时间向对方表明意向，劳动合同到期后也未办理续签手续，但劳动关系事实上依然存在(4)双方约定的劳动合同终止条件：1)员工符合离、退休条件的；2)员工因公或非因公死亡的；3)我公司不能继续经营的；4)双方约定的其他条件。(1)有下列情形之一的，客户可以提出解除劳动合同，但应提前30天以书面形式通知我司：1)我司患病或非因公负伤医疗期满后，不能从事原工2)我司不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位后仍3)劳动合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，(2)我公司经营状况发生严重困难，经听取工会或员(3)我司提出解除劳动合同，应提前30天以书面形式(4)有下列情形之一的，我司可以随时通知客户解除1)客户以暴力威胁或非法限制人身自由的手段强迫劳2)客户未按劳动合同约定支付劳动报酬或提供劳动条3)在试用期内。(1)终止或解除劳动合同，有下列情形之一的，客户1)合同期满终止劳动合同的；2)经双方协商一致，由客户解除劳动合同的；3)员工不能胜任现在工作，经调整工作岗位或培训后(2)补偿金额：按劳动法规最新规定计算；(3)员工因患病或非因公负伤，医疗期满后，不能从(1)在合同期内，员工因为提前解除劳动合同给我司(2)员工在合同期内受我司指派接受培训、学习，提(3)员工符合离休、退休、退职条件而终止或解除劳4.接到服务指令后，认真填写《派工单》,护理员用手(一)总则4.各部门负责人对本部门人员的考勤工作负有监督义5.考勤实行打卡制度，员工上下班均需打卡(共计每日2次)。每个员工应亲自打卡，不得帮助他人打卡和接受他(二)具体规定(1)上班10分钟以后到达，视为迟到，下班10分钟(2)每一次迟到早退扣款XX元，累计迟到早退三次视为旷工1天，按旷工处理。(3)迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、(4)遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，(1)部门负责人以下人员请假1—2天由部门负责人批(2)员工因公外出不能按时打考勤卡的，应及时在考(1)员工本人确实因病不能正常上班者，须经部门负(2)请病假须由本人或直系亲属当天向所在部门负责(3)经领导批准的病假，每天扣除日基本工资的XX%(4)连续病假超过两个月(含两个月)者按上海市相(5)员工必须在病愈上班当日将病假条主动交给综合(1)员工因合理原因需要请假处理，并按规定时间和(2)请事假的员工必须提前1天上交书面申请(如遇人),如实说明原因，经部门负责人同意后，方可休假，否(3)经领导批准的事假，按天数扣除日工资(包括基本工资和绩效工资)。(4)事假可以用加班加点时间或年休假调休，但必须经过部门负责人的批准，经批准的调休事假可不扣发日工(6)事假两个月(含两个月)以上者视为自动辞职。(1)员工在本公司工作满1年，享受每年5天的年假；享受每年15天的年假。年假最长不超过15天。(3)申请年休假程序，按请销假制度执行，由部门负(1)未向部门负责人书面申请并经批准者，或未按规(2)每旷工1天，扣发月工资(包括基本工资和绩效工资)的XX%,旷工3天以上(含累计)者，除扣发月工资(1)严格遵守劳动纪律，全年出勤率100%者，予以全(2)年终奖、节假日补贴等一次性奖励或补贴，按员(一)总则(二)奖励(1)出色完成本员工作，获得各级各项先进称号的部(2)在各类行政、业务考核、评比、竞赛、论文交流(3)积极开拓业务，发展新技术，开展新项目，对提(4)提高为半自理全护理老人服务质量，创新发展等(5)在培养人才、技术培训教育、继续教育中做出突(6)有良好的职业道德和职业素质，热心为半自理全(7)坚持以老人为本、质量第一、服务第一、一切为(8)有高度责任感，杜绝了严重差错和各种事故发生，(9)为了实施本项目半自理全护理老人护理管理服务(10)严格遵守劳动纪律，全年出勤率100%者。(11)在其他各项工作中为本公司增添荣誉者。(1)利用各类会议、各类刊物以及通报表扬等，在本(2)按批准权限和审批程序授予各种荣誉称号、证书(5)对获得奖励的员工，由本公司按有关规定记入人(三)处罚(1)对违反操作常规和操作规程造成半自理全护理老(2)在服务中发生重大差错，尚未构成事故的直接责(3)对违反操作规程造成严重差错和违反“五不准”理全护理老人挟嫌报复)者罚款XX元，严重者给予行政处(4)对做膳食因违反操作规程而造成后果者，给予作相应处理，除罚款XX元外，个人承担直接经济损失的XX%。(5)其他各种违反操作常规造成后果者，视情况做出(1)不遵守“七不”,工作时讲粗话、脏话、刺激性(2)用老人公费、医保卡记账、开药以及挪用老人钱(3)利用工作职务之便收受或索取半自理全护理老人(4)在为半自理全护理老人护理管理服务工作中，如全护理老人，半自理全护理老人投诉后经查实每次罚款XX(5)遇突发事件等紧急状态，接到通知的医护人员、(6)其他违反文明服务和职业道德者，视情况对其做(1)每一次迟到早退扣款XX元，累计迟到早退三次视(2)行政总值班应带头忠于职守，不得脱岗、离岗，(3)员工上班时间应坚守岗位，不得调离岗位、串岗，(4)对制造不利于本公司发展、不利于员工之间、员(5)凡上班时间做私事、洗澡、理发、看非业务书刊、(6)工作人员上班时间应按本岗位规定穿工作衣，戴要微笑服务，违反者扣款XX元。(7)未经部门批准擅自调班造成脱岗、漏岗者做旷工(8)员工请假必须提前一天提出申请，必须征得部门(9)各部门做好合理安排，需要加班的由各部门负责(10)每旷工1天，扣发月工资(包括基本工资和绩效工资)的XX%,旷工三天以上(含累计)者，除扣发月工资(1)在禁止吸烟的场所吸烟者，每次罚款XX元。(2)本项目员工必须遵守规则，违者罚款XX元。(3)凡借用工作理由侮辱半自理全护理老人、嘲笑、弱势欺侮半自理全护理老人生活区域，每次扣除6个月绩效(4)任何部门、任何时间、任何地点不得进行赌博，违者扣除6个月绩效工资，屡教不改者解聘处理。(一)总则(二)考核办法及内容(三)定期考核的规定：(四)考核奖惩措施考核得分达到90分及以上，可获得全额绩效工资；考核得分在85分—90分(不含90分)之间，可得绩效工资的XX%;考核得分在80分一85分(含85分)之间的，可得绩效工资的XX%;考核得分在75分一80分(不含80分)之间的，可得绩效工资的XX%;考核得分在70分—75分(不含75分)之间的，可得绩效工资的XX%,70分以下的，不计发(五)护理管理人员考核细则(评分标准根据项目实际自行确定)关键指标及分值考评细则及细则基本分考核标准得分工作态度是否遵守规则制度，工作认真与否个人不良习惯与嗜好尽量避免(与上面多沟通协调处理)与其他部门相处融洽与否!同事之间是否友好，是否全身心的投入到工作中，事事为本公司的形象，人员管理着想!多为公司的发展以及遇到的问题提出意见工作能力是否完成半自理全护理老人清洁工作是否完成半自理全护理老人助医工作是否完成半自理全护理老人助餐工作是否完成半自理全护理老人助浴工作是否完成其他应完成的工作团队评分团队人员之间互相评分(一)培训人员的定位3.员工根据半自理全护理老人护理管理服务及自身发(1)员工需到外面参加培训时，填写《外出培训申请表》,经项目经理核准后，方可实施。(2)到外参加培训，视情况与其签订《培训合同》,(二)培训需求分析及制定培训计划培训需求类别培训需求内容现有技能是否需要培训2.制定培训计划培训计划根据项目需求制定，每月按照具体情况进行必要调整并组织实施。培训计划表序号培训内容培训时间培训方式及目的责任人(三)培训内容(1)杂物清理流程；(2)灯具清洁流程；(3)玻璃窗、玻璃门清洁流程；(4)家具清洁流程；(5)卫生间清洁流程；(6)厨房清洁流程；(7)卧室清洁流程；(8)客厅清洁流程；(9)地面清洁流程；(10)衣物、床品清洗流程；(11)消毒流程。(1)淋浴法流程；(2)盆浴法流程；(3)床上擦浴法流程；(1)老人房间上下水维修方法；(2)老人房间暖气维修方法；(3)老人房间电路维修方法。(1)简易康复服务疗程；(2)正确测量血压、体温等、疾病预防、康复训练心5.助餐服务培训(1)如何做出符合要求的餐食；(2)如何为老人订餐。(1)基础知识1)个人防护知识；2)自我心理调适；3)老年人沟通技巧。(2)全护理老人照护基础知识1)全护理老人生理、心理特点；2)全护理老人照护特点；3)全护理老人常见病的照护；4)全护理老人饮食种类及营养需求；5)全护理老人常见冲突及压力处理方法；6)全护理老人护理记录方法。(3)安全卫生知识1)全护理老人安全防范及相关知识2)全护理老人卫生防护知识(4)全护理老人急救知识(1)基本生活照料1)饮食；2)起居；4)排泄；5)睡眠；6)体位转移。(2)日常护理服务3)康复；4)心理支持。(1)项目部培训：由项目部安排或经项目部批准同意(2)自主培训：个人自主学习、培训、考试的，必须等级报销费用比例服务期限管理人员护理人员(1)项目部培训：培训期间基本工资全发，激励性工(2)自主培训：培训期小于XX天(包括XX天),培在职训练费用申请表参培部门参培人员培训课程培训机构费费其他费用总计(元)(五)培训考勤与考核6.内部评价7.外部评价参培部门参培人员签名员工培训报告书培训名称及编号参加人员培训时间培训地点培训方式使用资料培训师姓名及简介主办单位培受训心得训(值得应用于后本公司的建议)的检讨对下次派员参加本训练课程的建议事项主办单位意见培训考核表绩效标准略好无改变略坏很坏不知道1.工作态度2.工作能力4.工作成果(工作完成质量)5.工作安全6.员工出勤情况7.与他人的合作 (六)培训档案管理为有效地利用和保护培训资料，加强培训文档管理工2.适用范围(1)培训档案存档目录。(2)培训档案应包括《培训签到表》、培训讲义、培(3)其中培训讲义或课件应是授课教师的授课内容。(4)无论笔试、口试及实操，考试成绩将以电子档案(5)培训教材档案的存档应包培(即授课教师讲义、文字资料、录像或光盘等)。(6)培训往来文件存档目录(7)培训每月根据培训课程安排实施表按时进行存档。(1)归档的文件材料必须字迹清楚、工整，纸张要求(2)归档的文件材料要完整、系统、准确。(3)归档的文件除特殊情况外，必须用原件。(4)归档的文件必须保持归档文件之间的历史联系。(5)对于可进行输入电脑的资料及时输入电脑。(6)各种文件资料收集、分类后，需在一个月内归档第二节服务管理制度(一)总则(二)生活分级照料护理的主要内容生活分级照料护理的主要内容是围绕不同护理等级半(1)个人卫生护理1)早晨协助老人漱口、洗脸、洗手、梳头；晚上协助老人洗脸、洗手、洗脚、洗臀部。协助老人定期剪指(趾)2)定期帮助老人沐浴，夏季气候炎热时，每日沐浴，并帮助老人每日擦洗。每周洗涤内衣一次(夏季每日洗),3)搀扶行走不便的老人如厕。(2)饮食起居护理1)做到饭菜、茶水供应到生活区域，鼓励或帮助老人2)根据需要协助老人采购生活用品及食品，并手续齐3)细心观察并掌握老人饮食起居及思想情绪、精神状4)协助医务人员注意观察老人病情变化、用药后反应，(3)生活区域卫生1)协助老人早晨整理床单，晚上铺床，定期翻晒被褥。2)每月定时更换床单、被套，污染时及时更换，保持3)酌情开窗通风，保持室内外空气流通。4)每日清扫生活区域，室内物品摆放整齐有序，做到5)餐具和茶杯严格消毒，老人的毛巾、面盆做到经常6)做好心理护理及卫生宣教。(4)医疗康复护理(1)个人卫生护理1)早晨帮助老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上督促2)帮助老人定期剪指(趾)甲，理发剃须，更换衣裤。并帮助老人每日擦洗。每周洗涤内衣一次(夏季每日洗),5)为大小便失禁或发生呕吐的老人及时清洗更换衣物(2)饮食起居护理2)加强巡视生活区域，观察老人睡眠情况，发现异常3)细心观察掌握老人饮食起居及思想情绪、精神状态(3)生活区域卫生1)早晨为老人整理床铺，定期翻晒被褥、气垫、被单2)酌情开窗通风，保持室内外空气流通。根据季节做3)每日清洁室内卫生、室内物品摆放整齐有序，做到4)餐具和茶杯、假牙严格消毒，老人的毛巾、面盆做(4)医疗康复护理1)为老人开展针对性个体康复活动。2)平时做好卫生保健指导工作，老人体格检查每年一3)对易发生坠床、跌倒轮椅滑下意外的老人，须提供4)对患病老人严密观察病情变化，制定针对性护理措(三)生活照料护理操作管理1.生活照料护理操作管理主要依照生活分级照料护理2.生活照料护理程序是根据照料护理工作不同班次的工作时间和老人24小时的生活需要，将各班次的工作时间分解若干时间段，在每个时间段内明确规定具体的工作内3.生活照料护理操作技术常规是进行生活照料护理的(一)照料护理质量管理内容请整体调整)6.铃声就是命令，响铃5分钟内赶到老人身边，如呼叫系统发生严重故障，且当天无法修好，应加强巡视，每30分钟巡视一次(自理区)半护理区15-20分钟一次。(二)照料护理质量管理方法(1)护理管理部经理是督促、检查规章制度贯彻落实(2)建立检查制度。检查制度要求护理管理部经理应(1)照料护理质量标准管理就是将照料护理工作各部则及操作程序，动作熟练。标准值为90%—95%,并设有《褥护理技术操作合格率=考核合格次数/考核总次数×(2)照料护理质量的评估，可采用问卷调查法、评分三、紧急状态处理制度(一)为加强发生紧急状态时的应急措施，并采取纠正预防措施，有效控制事故的再发生，特制订本制度。(二)本制度适用于紧急状态的处理以及对事故的预(三)应急组负责半自理全护理老人健康、安全紧急状态的处理；老人生活护理、老人走失等紧急状态的处理；行政总值班及各相关部门负责发生紧急状态的及时报告、配合纠正预防措施的实施；行政总值班负责联系、调动和进行现场指挥，事后完成紧急状态的处置记录。(四)紧急状态一般指以下几种情况：1.半自理全护理老人突发疾病或病情突然发生变化；2.发生停电、停水、煤气停供或火灾；3.发生食物中毒、煤气中毒、溺水、触电等事故；4.发生半自理全护理老人走失。(五)发生紧急状态时的处理办法：1半自理全护理老人突发疾病或病情突然发生变化，立即送往医院由医生观察其神志是否存在，检查心率、心律呼吸、血压、体温等，必要时给予吸氧、补液、吸引痰液、胸2.发生法定的传染病，除进行上述处理外，还必须在规定的时间内向有关机构报告传染病情况，并及时做好消毒、3.平时做好应急物品的准备和检查，半自理全护理老人电饭锅等设备为有特殊饮食需要的半自理全护理老人加工断电源，并立即拨打119报警电话。火灾现场所有人员投入第三节老人出入的管理及卫生保洁管理制度第四节安全管理制度2.进食(1)及时发现有进食危险的老人；(2)预防并发症的发生：误吸、吸入性肺炎窒息、营(3)采用正确的喂食姿势；(4)选择正确的食物。(1)主动报告半自理全护理老人安全事件；(2)及时跟进和反馈。第四章护理服务实施方案第一节日常照护服务规范控制(一)定义(二)目的(三)标准(1)眼部：眼睛有眼屎时，用湿润的纱布由内眼角向(2)耳朵：用湿润的棉棒清洗耳内污物，注意动作要轻，耳垢干硬不好清除时，用棉棒蘸石蜡油1—2小时，变(3)鼻腔：用面纸擦鼻涕，如果鼻涕凝固在鼻腔内，(五)操作流程图素质要求项目总分标准分得分备注5服装、鞋帽整洁1仪表大方，举止端庄2语言柔和恰当，态度和蔼可亲2操作前准备8洗手，戴口罩2备齐用物，放置合理3了解环境，解释3操作过程晨间护理移桌椅，松盖被，方法正确3准备热水，水温适宜3协助老人漱口5洗脸、洗手方法正确5梳头时枕上垫巾3协助翻身3温水擦背，包括按摩方法正确8扫床(湿氏)5床单平、整、紧、清洁5盖被内外无皱褶，被筒对称5关心老人，注意保暖5操作后7整理床单位，老人清洁舒适2保持床单、衣服干燥，生活区域通风方法正确3清理用物2熟练程度动作轻巧、稳重、准确5注意节力原则5操作总分理论总分总分(一)定义晚间护理是晚间就寝前为半自理全护理老人所进行的(二)目的(三)标准3.为半自理全护理老人铺床盖被，并经常巡视生活区(四)处理措施(五)操作流程图备舒肠解情关窗、遮挡老及环培准各位宣取肤文压况，适度技花素质要求项目总分标准分得分备注5服装、鞋帽整洁1仪表大方，举止端庄2语言柔和恰当，态度和蔼可亲2操作前准备8洗手，戴口罩2备齐用物，放置合理3了解环境，解释3操作过程晚间护理倒热水、试水温5漱口、洗脸、洗手协助老人翻身5清洗会阴泡脚55整理床铺5冬季注意保暖，防止受凉5操作后7整理床单位，老人清洁舒适2保持床单、衣服干燥，生活区域通风方法正确3清理用物2熟练程度动作轻巧、稳重、准确5注意节力原则5操作总分理论总分总分(一)定义(二)目的(三)标准(四)处理措施(五)操作流程图备齐用物—→床刷、加套老人准备→解释、了解老人情况,单卷桌椅放回原处→注意床位排列。桌椅各成一条线。项目总分标准分得分备注素质要求5服装、鞋帽整洁1仪表大方，举止端庄2语言柔和恰当，态度和蔼可亲2操作前准备7洗手、戴口罩，备齐用物3放置合理、了解半自理全护理老人情况，解释，排泄准备4操作过程更换松开床位盖被，移动半自理全护理老人方法正确4注意安全，松开大单4大单放置正确，中线正，床单平、紧、整翻身方法更换方法正确、内外无褶皱8棉胎不接触半自理全护理老人，头端不虚边5被筒对称，中线正，两侧被筒齐床沿被尾整齐，外观整齐、美观7关心半自理全护理老人，注意保5暖操作后8整理床单位，半自理全护理老人清洁舒适4清理用物、记录4熟练程度动作轻巧、稳重、准确5注意节力原则5操作总分理论总分总分(一)定义(二)目的(三)标准(四)处理措施(1)松开床尾盖被，将半自理全护理老人双手放于胸前，协助半自理全护理老人侧卧在床一边背向操作的护理(2)松开近侧床头、床尾的被单，将中单卷入半自理(3)帮助半自理全护理老人侧卧于铺好的一边，面向(4)扫净橡皮中单搭于半自理全护理老人身上，扫净(五)操作流程图老人准备→解释、了解老人情况(中，单)项目总分标准分得分备注素质要求5服装、鞋帽整洁1仪表大方，举止端庄2语言柔和恰当，态度和蔼可亲2操作前准备7洗手、戴口罩，备齐用物3放置合理、了解半自理全护理老人情况，解释，排泄准备4操作过程更换松开床位盖被，移动半自理全护理老人方法正确4注意安全，松开大单4大单放置正确，中线正，床单平、紧、整翻身方法更换方法正确、内外无褶皱8棉胎不接触半自理全护理老人，头端不虚边5被筒对称，中线正，两侧被筒齐床沿被尾整齐，外观整齐、美观7关心半自理全护理老人，注意保5暖操作后8整理床单位，半自理全护理老人清洁舒适4清理用物、记录4熟练程度动作轻巧、稳重、准确5注意节力原则5操作总分理论总分总分(一)定义(二)目的(三)标准(四)处理措施(1)眼部：眼睛有眼屎时，用湿润的纱布由内眼角向(2)耳朵：用湿润的棉棒清洗耳内污物，注意动作要轻，耳垢干硬不好清除时，用棉棒蘸石蜡油1—2小时，变(3)鼻腔：用面纸擦鼻涕，如果鼻涕凝固在鼻腔内，(五)操作流程图(1)擦洗顺序：内眼角→外眼角→额部→鼻翼→面→(2)眼部：眼睛有眼屎时，用湿润的纱布敷在眼睛上，(3)耳朵：耳垢干硬不好清除时，用棉棒蘸石蜡油浸泡1—2小时，变软后再清除。(4)鼻腔：鼻屎干硬，可以用棉棒蘸石蜡油浸软后清项目总分标准分得分备注素质要求51仪表大方，举止端庄2语言柔和恰当，态度和蔼可亲2操作前准备7洗手2备齐用物，放置合理5操半自理全护理5核对，解释，了解半自理全护理老人情况3关门窗，助半自理全护理老人取2作过程老人准备坐位或仰卧位擦洗方法移床旁桌椅6准备热水，水温适宜、适时换水擦洗部位、顺序正确(注意皮肤皱褶处清洁)6操作后5整理床单位，半自理全护理老人清洁舒适3清理用物2熟练程度动作轻巧、稳重、准确5顺序清晰5操作总分理论总分总分(一)定义半自理全护理老人的口腔组织因年龄增加而出现衰老(二)目的(三)标准3.根据半自理全护理老人的情况确定协助口腔清洁或(四)处理措施上咬合→左下内侧→左下咬合→左侧颊黏膜→右上内侧→右上咬合→右下内侧→右上咬合→右下内侧→右下咬合→(五)操作流程图观察口腔—口腔疾病涂药→用物消毒清洗，再消毒后备用(1)根据病种选择漱口溶液。(2)擦洗顺序：左侧→右侧，外侧面→内侧面→咬合面，上齿→下齿→颊黏膜(弧形擦洗)硬腭→舌面。一般半自理全护理老人做口腔护理时，至少用16个棉总分标准分得分备注素质要求5服装、鞋帽整洁1仪表大方，举止端庄2语言柔和恰当，态度和蔼可亲2操作前准备7洗手，戴口罩2备齐用物放于床旁桌上5半自理全护理老人准备8核对，解释2头向一边或侧卧2颈下铺巾，放弯盘4观察口腔8张口器4观察口腔2有义齿取下(口述)2口腔夹取及绞干棉球方法正确8棉球湿度适宜4擦洗方法顺序正确助病人6漱口2观察口腔2擦干面颊部2口腔疾病涂药5溃疡涂药2真菌感染涂药2口唇干裂涂药1操作后5整理床单位，助病人躺卧舒适2用物处理恰当3熟练程度3动作轻巧、稳重、准确、安全、口腔清洁、无臭污垢5操作总分理论总分(一)定义(二)目的(三)标准汗液或污垢，手掌可抓握小毛巾(纱布)手指缝加塞纱布或(四)处理措施(五)操作流程图移床旁桌椅→→移床旁桌，距床旁约20cm,移椅因麻痹手紧握在一起的半自理全护理老人手心容易积汗液或污垢，手掌可抓握小毛巾(纱布)手指缝加塞纱布或洗手评分标准总分标准分备注素质要求5服装、鞋帽整洁1仪表大方，举止端庄2语言柔和恰当，态度和蔼可亲2操作前准备7洗手2备齐用物，放置合理5半自理全护理老人准备5核对，解释，了解半自理全护理老人情况3助半自理全护理老人取坐位或仰卧位2程擦洗方法移床旁桌椅6准备热水，水温适宜、试水温擦洗部位、顺序正确6操作后5整理床单位，半自理全护理老人清洁舒适3清理用物2熟练程度动作轻巧、稳重、准确5顺序清晰5操作总分理论总分总分(一)定义(二)目的(三)标准(四)处理措施(五)操作流程图(一)定义(二)目的(三)标准3.为半自理全护理老人铺床盖被，并经常巡视生活区(四)处理措施(五)操作流程图备齐用物脸盆、肥皂、毛巾、温水(39-40℃)老人准备→核对、解释，按需授便器洗脚评分标准项目总分标准分得分备注素质要求8服装、鞋帽整洁2仪表大方，举止端庄3语言柔和恰当，态度和蔼可亲3操作前准备7洗手2备齐用物，放置合理5操作过程半自理全护理老人准备7核对，
