家政行业大数据调查报告
中国·广州（2017）
广州市妇女联合会
羊城晚报智慧信息研究中心
华南理工大学新闻与传播学院
联合发布
总策划： 刘梅
总协调： 龚红 孙璇 苏宏元 周敏
总执行： 张桂萍 罗韵娟 袁微 廖日香 李嘉庆
学术策划：华南理工大学（罗韵娟教授 苏宏元教授）
报告设计与撰写： 黎芸 李卉 何泉蓉 罗韵娟 张桂萍
大数据挖掘与分析：许橼 程俊杰 何德俊
问卷调查与访谈：黎芸 何泉蓉 李卉
可视化制作：许橼 程俊杰 毛彬权
前言/Preface
在各行各业都在“去产能”的时代，惠州保洁13825404095家政服务业成为极少数需求缺口巨大的新兴朝阳产业和新型服务业。“互联网+”和人工智能新技术将给传统的家政服务业带来什么样的新趋势？家政服务业垂直产业链接上的用户、企业管理者和家政服务人员各有什么样的新需求和新变化？在我国老龄化加剧、全面二孩政策的大背景下，如何更好地整合家政服务产业链接、落实十九大“转型惠民生”精神？
2017年11月，由广州市妇女联合会发起、羊城晚报智慧信息研究中心与华南理工大学新闻与传播学院联合制作的“2017家政服务业大数据调查报告”发布。这是中国家政产业首个由“政府职能部门牵头、产学研相结合”的数据报告，通过严谨客观的数据挖掘和解读，以“数据画像”的形式呈现了广州市家政服务行业发展现状和不足，并对未来家政服务业的发展趋势进行了预测，目的是促使家政服务业从单一的服务转向对一个家庭全方位的服务，使广州市的“智慧社区”增加“互联网＋家政服务人员＋人工智能”新元素，提升广州市人民的家庭幸福指数。
本报告共分四个版块：一是揭示国内家政服务业整体“就业容量大、消费逐年增长”的事实；二是通过对58同城、赶集网、大众点评网等为代表的互联网数据的挖掘和分析，同时结合线上线下的问卷调查和深度访谈，对家政从业者、雇主和家政服务机构的总体服务素质、口碑、服务体验及供需对接等的服务总体动态进行数据揭示；三是参考借鉴了菲律宾、日本等国家及我国台湾地区家政服务业的经验及启示；最后对家政服务业O2O平台如何向垂直纵深发展、如何跨界融合，人工智能在家政服务业的深度展现、以及专业化、精细化和规范化需求的发展动态进行了阐释。
广州市妇女联合会
羊城晚报智慧信息研究中心
华南理工大学新闻与传播学院
2017年11月
【报告摘要】
·家政服务支出呈两位数增长
2017年第一季度家政服务业产值增加7.8%，第二季度家政消费支出增长率为15.9%，消费者对家政服务的消费意愿与消费能力显著提高。家政服务行业供需均超GDP增长。
· 线下传统门店和线上O2O结合趋主流
所调查的家政机构类型中，传统门店的比例为30.6%，传统门店和线上订单相结合的机构占27.5%，O2O平台占18.4%。O2O家政平台涌现，家政市场线上线下结合趋主流。
· 女性:男性=99:1男性护理缺口大
调查对象中女性的比例高达99%，男性仅占1%，从业者主要从事保姆、月嫂、育婴师等工作，男性护理缺口大，供需矛盾显著。
·家政在线培训渐成趋势
近九成调查对象表示接受过家政职业技能培训，近六成受访者认为岗前或岗内职业技能培训对提高个人收入有帮助； 64.7%的家政公司认为有效培训经济效益提升。除线下外，线上家政培训渐成趋势。
· 母婴护理、家庭教育、护理陪护需求旺
“母婴护理”、“护理陪护”、“家庭教育”是目前家政机构的主营业务。中国的“二孩政策”和人口老龄化令一老一小成为家政服务核心群体。未来母婴和养老护理需求将呈增长之势。
· 家政服务人员渴望“被保险”
除少部分意外险、责任险外，53%的被调查对象表示未“被”买保险，家政业社会保障缺失，整个行业人口流动率高，反映国家和政府政策制度需不断完善。
·“心理素质”成新兴热点
家政服务从业心理健康水平总体偏低，很多人缺乏归属感、安全感，社会偏见导致这部分人群易产生自卑心理。14%受访者认为“心理素质”是家政工作中的必备素质，情绪管理、沟通技巧及职业尊严培训亟需普及。
·“人工智能+家政”重塑行业生态圈
“人工智能+家政”的深度融合正在重塑行业服务生态圈。基于大数据的场景应用精准匹配用户需求，服务内容和体验不断多元化、个性化。
目 录
第一章 国内家政服务行业的整体情况
第一节 家政服务的定义与分类 1.1家政服务的定义从学科上看，家政泛指家事、家务，亦指对家庭事务的管理工作1。家政在我国一般是指治家，是对家庭事务的管理；其理论基础是家政学。从现实意义上讲，家政服务即围绕家庭住处、家庭成员而提供的各项服务，具体包括家居清洁、母婴护理、老人陪护、健康医疗等服务项目。其本质上是家政服务人员为家庭生活提供的事务性、管理型的社会服务，目前处于基础服务层面，未来家政服务将向高级管理型发展，实现更为细分化、专业化、科学化的品质服务。
1.2家政服务的分类因家政服务种类繁杂细分，目前学界业界还未对家政服务给出明确的内容分类。我们结合目前家政市场现有的实际工种，拟定本报告所探讨的家政服务类别，将其分为家务劳动（做饭、洗衣、日常清洁等）、家庭保洁（专业清洁、家具养护、深度清洁等）、家居服务（搬家、房屋维修、家电安装、送水配送等）、护理陪护（老人陪护、病患护理等）、母婴护理（月嫂、育婴师、催乳师等）、家庭教育（育儿早教、家教辅导等）、健康医疗（营养师、康复理疗、医护上门等）、美容健身（美容师、美甲师、健身教练等）、家庭专业管理（高级管家、家庭理财顾问、家庭消费咨询等）、其他等11个大类。
图1：家政服务内容分类图
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组
时间：2017年10月1日-10月20日
第二节 家政服务行业的整体现状 2.1 家政服务行业的市场数据 2.1.1我国居民消费能力不断提高近年来，我国宏观经济形式发生了重大变化，经济发展速度加快，居民收入稳定增加。在国家连续出台各项改革措施和实施“刺激消费、扩大内需、拉动经济增长”等政策的影响下，我国居民的消费支出也强劲增长。2017上半年，全国居民人均消费支出8，834元，比上年同期实际增长6.1%。图2显示，自2013年起，我国人均消费支出呈上涨趋势，并稳步提高。居民人均消费支出的增长，总体上体现了我国居民消费能力的提高。
图2：2013-2016我国居民人均消费指数趋势图
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
.1.2非必要消费需求日益增长，家政服务支出显著提高反映在消费市场上，消费个性化、体验式的趋势日渐明显，享受型、健康型等非必要消费需求日益受到消费者青睐。
据国家统计局相关报告显示，2016年居民人均用于家政服务的支出增长24.7%，2017年第二季度家政消费支出平均增长率为15.9%，表明我国居民对于家政服务的消费支出有了显著的提高。由此可见，中国消费者的消费形态正从满足基本需求的必需品到购买提升生活品质及体验的服务，从大众产品到高端商品升级。
2.1.3家政服务价格温和上涨，居民对价格接受能力提高消费指数衡量了我国居民消费品价格水平变动的情况。据国家统计局数据报告，截止到2017年9月，我国居民消费指数为101.5，同比增长1.6%。从2013年至2017年9月，我国居民消费价格指数有小幅度的上下波动，但消费指数均大于100，说明居民消费价格水平仍处于上涨状态。其中，2016年家政服务价格温和上涨5.7%，这就意味着家政服务行业的服务价格处在稳步上升的阶段中。消费价格的温和上涨，一方面反映了我国居民对家政服务价格的接受能力在逐渐提高；另一方面也体现了我国居民对家政服务需求的日渐增长。从市场规律分析，家政服务行业的规模在逐渐扩大。
2.1.4 第三产业就业人员占总就业人员比值不断上升在企业需求人员中，2016年，我国第三产业就业人员占到总就业人员的43.5%，居民服务与其他服务业占9.7%。《2016年中国家政服务行业发展现状及趋势前景》中的数据显示，天津、上海等9座城市共有23.96万人从事家政服务行业。截止到2016年，我国第三产业就业人员的占比在不断提升。2013-2015年，中国服务业就业人员年均增长5.8%。图3显示，第三产业就业人数占总就业人数的比值在不断提高，第三产业已成为吸纳就业的绝对主力。同时，第三产业产值的不断提升充分说明了第三产业市场的活力与良好的发展态势。
图3：2013-2016年第三产业就业人数占总就业人数比值趋势图
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
2.2 家政020市场分析家政020是指借助互联网、通讯技术等现代化信息技术，家政服务公司通过网站、APP、微信等终端入口，以线上预约、支付、评价反馈，线下享受到家服务的方式，为有家庭服务需求的用户提供育婴早教、家庭保洁、老人陪护、管道疏通等生活服务的新型家政模式。与传统家政服务不同，家政O2O提供的家政服务，打通了线上线下界限，加强了用户体验，有力促进了家政服务业的发展。
近年来，家政 O2O 呈现高速发展的趋势。自 2013 年萌芽至2017年止，短短四年，中国家政市场已先后涌现包括e 家洁、云家政、阿姨帮、阿姨来了、小马管家、嘉佣坊等一大批家政 O2O 创业公司。从2014 年开始，一些大型网络平台如BAT、 京东、58 同城、大众点评、美团等领军企业也纷纷布局包括家政服务在内的上门服务业。腾讯、鼎晖、阿里巴巴等企业资本更是齐齐进驻家政服务领域——整个家政产业链“技术与资本齐飞”，有力促进了家政服务业标准化、特色化、品质化发展。
图4：家政020平台融资情况
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
从全国家政O2O企业的市场份额占有率来看，e家洁公司占据了24.1%的用户市场，排名第一；其次是阿姨帮、58到家和云家政三家企业，分别占据16.8%、15.4%和11.7%。
图5：2016上半年中国家政020市场用户份额
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2011年10月-2017年10月
在全国具有代表性的家政O2O企业中，成立于2006年的“管家帮”是中国家庭服务O2O模式的首创者。“管家帮”通过产品和服务从工厂、基地直接供给到家庭的商业模式，提供以“家政服务”为主，“有机食品、营养健康、绿色家居、安居咨询”为辅的产品服务。“阿姨来了”公司成立于2007年，业务主要分为阿姨社群运营、月嫂、育儿、家务、企业保洁等。成立于2010年的云家政公司，通过业内首创的“按需选人”模式选择合适的家政人员，并可在线托管中介费、试工费、阿姨工资等；用户可通过网站、APP、IPTV、微信、百度轻应用、百度直达号、支付宝钱包等入口登录云家政，云家政提供的工种包括宅速洁（临时钟点工）、长期钟点工、住家保姆、月嫂、育儿嫂、老人看护等。
图6:国内具有代表性的家政020企业
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2011年10月-2017年10月
[1]消费指数是反映不同时期每户(每人)消费水平变动程度的指标，它的基数为100，超过100为消费价格上浮，低于100为消费价格下降。
2.3 家政服务行业指数分析2.3.1 “家政服务”关注度稳中有升，移动终端趋势显著
借助百度指数工具，以“家政服务”为搜索关键词，查询其2011年至2017年期间的全国整体舆情走向。如图7所示，家政服务的关注度从2011年到2015年整体是稳步提升的趋势，到2016年直线突增，于2016-10-01至 2016-10-07日的周平均值达到12，179的高峰，其移动趋势也在同时期呈现高峰现象，达到11，506的周平均指数。
从图8中可以看出，同时期的广州地区家政服务的发展态势和全国步调基本保持一致。2016年10月1日-2016年10月7日期间，广州市家政服务的整体和移动关注趋势皆达到最高值，随后关注度呈现下降趋势，于2017-10-01至2017-10-07又回升到一个小高峰段。总体而言，近几年人们对家政服务的关注度明显提升。
自2010年以来，随着人们经济收入的增长，生活水平逐步提升，对家政服务的需求也在不断增加；另一方面，2016年前后，国家先后出台《商务部关于加快家政服务业发展的意见》2、《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见（国办发【2015】85号）》3等政策，鼓励家政服务行业加速发展带动经济结构转型升级。此外，移动互联科技的广泛应用改变人们的生活方式，2011年开始，随着微博、微信和客户端的使用，越来越多的用户开始习惯借助移动终端查询获取家政信息。
图7：以“家政服务“为关键词的全国搜索趋势图
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2011年10月-2017年10月
图8：以“家政服务“为关键词的广州搜索趋势图
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2011年10月-2017年10月
2.3.2 “母婴护理”、“养老护理”市场需求最大
借助百度指数和腾讯微信小程序的微信指数搜索平台，以“母婴护理”、“养老护理”为关键词，查询2017年8月至2017年10月的搜索指数。从图9中可以看出，近三个月来的 “母婴护理”、“养老护理”两方面的关注度呈现增长趋势，分别于8月21日和8月3日达到微信指数搜索的高峰值。
由于国家先后公开“单独二孩”、“全面二孩”等政策，新生人口数量增长，对母婴护理的特殊要求增多；同时，我国的人口老龄化问题较为严重，据广东信息统计网报告显示，独居老人规模较大，其身心、健康及养老问题应引起社会的关注。由此可知，护理陪护在家政市场的需求比重逐步增加，未来市场发展前景较为明朗。
图9：以“母婴服务”和“养老护理”为关键词的微信指数趋势图
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年8月-2017年10月
2.4 “人工智能+家政”的发展
2.4 “人工智能+家政”的发展
近年来，随着人工智能的蓬勃发展，人工智能和家政服务的结合已经成为全球家政行业发展的一个新热点。当今包括中国在内的很多国家都面临着严峻的人口老龄化问题，由于多数年轻人忙于工作并且不愿意从事老年人健康照护的工作，而国家在社区老年人的健康服务上投入了太高的人力成本，用机器取代人工成为了一个必然的趋势，这些问题客观上推动了“人工智能+家政”的发展。
目前，“人工智能+家政”主要表现在家政机器人的发明和广泛使用上，按照应用范围和用途的不同，家政机器人一般可分为：电器机器人、娱乐机器人、厨师机器人、搬运机器人、不动机器人、移动助理机器人和类人机器人。
我国政府有关部门一直以来都十分重视并引导人工智能和家政服务业深度融合发展。2012年，国家科学技术部发布的《服务机器人科技发展“十二五”专项规划》中，提出要推进国家民生科技领域应用，围绕家政服务领域，重点开发辅助高龄老人与残障人移动护理监控机器人、家庭生活清洁机器人、教育娱乐机器人、两轮自平衡电动代步车等机器人，为家政机器人的发展提供了政策引导。2017年7月20日，国务院印发了《新一代人工智能发展规划的通知》，提出要围绕教育、医疗、养老等迫切民生需求，加快人工智能创新应用，为公众提供个性化、多元化、高品质服务，为人工智能产业发展进一步指明了方向。
如今市场上推广最为成熟的家政类机器人主要是清洁类机器人，如扫地机器人、拖地机器人、擦窗机器人等等。从图10和图11可以看出，在淘宝网的生活电器类产品的销售占比上，从2014年开始，扫地机器人的销售额以18.2%的占比排到了生活电器类产品销售额的第一位。截止2017年10月，扫地机器人的销售额占比达到了全年生活电器销售额的18.1%，擦窗机器人的销售额占比也达到了0.6%。可见家政机器人越来越受到了消费者的青睐，走进了千家万户。
图10：2014年淘宝网生活电器类产品销售额占比
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月10日-10月18日
图11：2017年淘宝网生活电器类产品销售额占比
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月10日-10月18日
服务机器人的广泛应用对一些传统行业造成了巨大的冲击。2016年在上海举办的“智能时代大未来”高峰论坛上，中科院院士、华东师大软件学院院长何积丰指出，初步统计显示，2015年全球40%以上的工业机器人被中国买家购入，我国或将连续3年蝉联最大机器人消费国。预计到2025年，全球机器人产值将达30万亿元，中国消费份额将占到三分之一。在3到5年时间里，服务机器人、工业机器人将替代包括家政服务人员、采矿工人等在内7500万人的全职工作量。
第二章 广州家政服务行业发展现况 第一节 招聘大数据解读基于python语言requests库的使用，以58同城、智联招聘、赶集网、大众点评网和58到家为代表的网站为数据源，课题组抓取北京、上海、广州和深圳四个一线城市在家政服务行业中的主要招聘数据（1.4万+条）、评论数据（9600+条）及人员数据（900+条），并对收集的数据进行横向对比分析。
就招聘数据而言，我们把抓取到的数据以薪资、学历、经验、岗位要求等进行分类，做出评分。其中，评论数据以性价比、准点度和用户满意度三个维度进行分析，做出总体评分图表;人员数据是以价格、年龄、学历、经验、评价等信息为基础进行分析。在数据抓取及可视化的过程中，使用了NLPIR汉语分词系统、python、mongodb数据库、Excel、方方格子和BDP个人版等工具。
1.1 招聘热区集中在天河区、海珠区、白云区和番禺区四大片区通过对招聘数据的分析，我们制作出广州市各个区域的招聘热度可视化图表。从图12中可以看出，颜色最深的为天河区，其次是海珠区、白云和番禺区，意味着城市中心地带和居民集聚区的家政服务需求最大，相对应的招聘需求也最为旺盛。
图12：广州市各大区家政人员招聘热度分布
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
1.2 保姆/护工的招聘需求最高经过对广州市招聘数据的提取与分析，制成如下图表。数据显示，保姆/护工的市场需求最大，占比达45%，其次是保洁/清洁工，占41%，月嫂/育婴仅占14%。一定程度反映出，目前网络招聘较多雇佣家务类和护工类的家政从业人员，其中保姆和保洁为两大日常服务内容，也是生活中的刚性需求，占据较大的市场份额。如图13所示：
图13：广州地区三大工种的招聘需求比例图
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
1．3 保洁/清洁工的经验要求最低，月嫂/育婴的经验要求最高招聘数据挖掘结果显示，保洁/清洁工、保姆/护工、月嫂/育婴是招聘数量最多的三大工种。而在这三个工种招聘条件中，保洁/清洁工的经验要求最低，82%是“不限经验”；保姆/护工“不限经验”的占79.4%;月嫂/育婴的经验要求最高, 要求1-3年经验的占22.3%，高于其他两个工种。如图14所示：
图14：广州地区三大工种的招聘经验要求
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
1.4月嫂/育婴对学历的要求最高，保洁/清洁工近九成要求学历不限如图15所示，保洁/清洁工不限学历的占比高达93%，意味该工种的门槛极低，基本不需要具备文化知识即可上岗。相比而言，月嫂/育婴工种对学历的要求相对较高，在月嫂/育婴的招聘中，要求高中以上学历的要求占比为14.4%。月嫂/育婴相对保洁/清洁工需要学习专业的服务技能，要求具备相应的文化水平。
图15：广州地区三大工种的招聘学历要求
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
1.5 月嫂/育婴的平均工资最高数据结果显示，三大工种中，月嫂/育婴的工资水平最高，达到了7493元。保洁/清洁工的平均月薪最低，为3586元。二者之间差距较大。保姆/护工的平均月薪仅次于月嫂/育婴，达到6744元。如图16所示：
图16：广州地区三大工种招聘平均月薪
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
第二节 评论大数据解读 2.1雇主对家政从业人员的词频分析基于大众点评上1万条+的评论数据，我们使用分词工具提取出关键词，统计词频并对高频词进行分析研究，并且使用BDP制作出如下词频图。从图23中可以看到，“阿姨”、“服务”、“干净”、“打扫”等词汇出现频次较高，一方面反映了线上服务需求集中于家务保洁工，另一方面体现了雇主对家政服务者的整体印象良好，反馈效果积极。
图23：用户评价词频图
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
（图注：字体的大小代表关键词频数的高低，字体越大代表频次越高，字体越小代表频次越低）
2.1.1 用户更加关注空调、厨房等难清洁位置基于消费者评论数据的词频统计，可以看出，在家居保洁这一方面，消费者比较关注空调和厨房等位置的清洁，对工具要求较高，因此家政服务人员和公司可以推出有针对性的服务，满足消费者的特殊需求，提高服务质量，树立行业品牌。
图24：用户最关心的打扫位置
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
2.1.2.“擦”、“清洗”和“洗”是用户提及最多的三个关键词通过对用户评价的词频统计分析，可以发现“擦”、“清洗”和“洗”是用户最为关注的三个关键词，这意味着用户在这些方面的需求远远高于护理、检测、按摩、洗澡等服务内容。因此，家政服务公司可以从这三方面来进行业务的调整升级，实现资源的优化分配。
图25：用户提及最多的服务内容
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
2.1.3 “怀孕”、“育婴”、“医院”居前三名，母婴护理需求旺盛通过数据分析可以发现，用户在评价中提到聘请家政服务人员的前三个原因分别是“怀孕”、“育婴”、“医院”，可见护理方面的实际需求占据一定的市场份额。因此，家政服务公司可以根据用户反馈，针对性的调整定位，结合用户对象的实际需求，加大母婴护理方面的家政培训，同时积极与医院单位建立合作关系，提升服务水平和效益，树立长期稳定的品牌效应。
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
第三节 广州市家政从业人员数据解读为了解目前广州市家政服务行业的整体供给需求和现状，课题组设计了《家政从业人员的调查问卷》和《家政服务行业机构的调查问卷》两份调研问卷，通过电话采访、网络投放和线下发放结合的方式采集最新数据。经过对收集的数据进行整理、分类和统计分析后，分析结果可主要概括为以下内容。
3.1家政从业人员服务需求情况 3.1.1 线下服务是关键，线上线下结合兴起从图中可以看到，家政机构类型中，传统门店以30.6%的比例排名第一，传统门店和线上订单的机构占27.5%，排名次之；O2O平台占18.4%。由此可以判断，目前家政市场线下服务依然占据主导地位。随着移动互联网的发展，O2O平台涌现，家政服务机构开始趋向选择线上线下相结合的方式，既顺应时代潮流，同时也注重线下服务品质。如图27所示：
图27:被调查人群所属机构类型分布情况
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》
时间：2017年10月10日-10月18日
3.1.2 日常家务和母婴护理服务超六成，市场需求较大如图28所示，从事日常家务的人员占比32.1%，母婴护理服务内容人数最多，比例达到35.4%，家庭服务需求集中体现在家务和母婴护理两方面。随着社会经济水平和消费能力的提升，人们的生活品质也在提高，以保洁、洗衣做饭等简单劳动型家政服务需求不断增加；国家二胎政策的全面开放也为母婴护理市场释放良好信号。
图28:被调查人群家政服务内容情况
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》
时间：2017年10月10日-10月18日
.1.3 计时服务型和住家服务型各有发展空间如图29和图30所示，从事钟点工服务的家政服务人员占比达46%，住家服务型超过一半比例，两种服务类型各有优劣，在家政市场中占据同样比重份额。其中，计时型家政服务人员的工作时间集中在6-9小时，而住家型服务人员基本处于24小时待命状态，工作时间不固定，随时随地都可能需要提供服务。
图29:被调查人群服务类型情况
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》
时间：2017年10月10日-10月18日
图30:计时型被调查人群工作时间情况
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》
时间：2017年10月10日-10月18日
3.1.4 近五成受访者月平均收入中等水平，服务价格有弹性数据结果表明，近五成家政从业人员的月平均收入处于2501-5500元之间，其中月平均收入在4001-5500元之间的比例达25%，15.9%的人月平均收入超过一万元以上。家政从业人员的服务价格因服务类别和服务对象存在较大差异，同一服务类型也因服务水平高低存在弹性空间。总体而言，家政从业人员收入处于中等水平。如图31所示：
图31:被调查人群月平均收入情况
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》
时间：2017年10月10日-10月18日
3.1.5 熟人介绍和正规家政公司渠道为主，网上招聘等其他方式为辅
从图32中可以看到，调查对象通过亲戚朋友介绍从事家政服务的占34.9%，通过正规家政公司找工作的占比达37.4%，其余的调查者选择了人才市场、网络招聘等其他渠道。数据表明，家政从业人员较多通过熟人关系网络进入家政行业，主要以线下渠道为主，并且他们更愿意选择信任度高的机构。
图32:被调查人群从业渠道情况
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》
时间：2017年10月10日-10月18日
3.2 职业培训及工作满意度
3.2.1 九成被访者接受过职业技能培训，“母婴护理”成培训热门工种被调查者中有将近九成的人表示接受过家政职业技能培训，仅12%的从业人员表示没有参加过家政技能方面的培训，意味着“培训”环节在家政工作中发挥重要角色，家政从业人员岗前或岗内注重专业技能的学习和提升。在参加过职业技能培训的家政人员中，接受过母婴护理方面技能培训的人数达到了三成，占31.5%，其次是日常家务，占22.3%，可见母婴护理培训成为培训市场的热门工种。而深度访谈中许多从事母婴护理工作的家政人员，表示也会主动报名参加月嫂、育婴师等技能培训课程，以此提高专业水平。
图33: 被调查人群职业技能培训内容情况
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》
时间：2017年10月10日-10月18日
3.2.2 超六成受访者认为职业技能培训对提高收入水平有帮助从图34中可以看出，在参加岗前或岗内职业技能培训对提高个人收入是否有帮助的问题上，认为“有一定帮助”占41.4%，26.3%的调查对象认为“很有帮助”，说明大部分家政人员认可职业培训的重要性，参加培训与否会影响家政从业人员的收入水平。
图34:被调查人群职业技能培训对收入水平的影响情况
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·《广州市家政从业人员的调查问卷》
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3.2.3 近四成家政从业者是为生活所迫从图35中可以看出，因为个人喜欢而选择从事家政工作的人数仅占27%，近四成的人表示从事家政工作是为了生计，13.7%的人是因为“找不到其他工作”，从侧面反映家政行业的门槛较低，从业者将其作为谋生出路之一。
图35:被调查人群从事家政工作的原因
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.3权益保障 3.3.1超半数家政服务员未购买相关保险，权益无保障在受访的广州市家政从业人员中，超过半数的家政员表示所在的家政机构没有为其购买相关的保险（如养老保险、医疗保险和工伤保险等），少部分家政人员表示家政机构仅为其购买了意外险，反映出家政从业人员的社会保障体系不完善，家政人员的权益没有得到足够的重视和保障。
图36:被调查人群购买保险情况
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3.3.2 熟人不签合同，口头协议居多，维权意识淡薄签订正规有效的劳动合同或者协议有利于保障家政人员的合法权益。超过三成的家政人员表示在家政服务期间没有与家政机构或者雇主签订相关的合同或协议，尤其当雇主是熟人介绍的情况下，以口头协议居多，说明仍有部分家政人员的法律维权意识淡薄，不重视签订劳动合同或协议维护自身权益。如图37所示：
图37:被调查人群签订合同或协议情况
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3.3.3 “提高工资”、“购买保险”和“长期培训”为家政人员主要诉求如图38所示，在家政机构的改进建议方面，占比排在前三名的分别是“提高工资”、 “为员工购买保险”和“提供长期职业培训”，说明家政人员对这三个方面的需求较大；此外，有少部分家政人员反映某些家政机构存在收取的提成或是中介费过高的问题。
图38:被调查人群对家政机构的建议
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3.3.4 “专业技能”、“职业道德”和“心理素质”呼声最高从图39中可以看出，家政职业技能、职业道德、心里素质、文化法律知识和语言能力沟通能力等都是家政人员必须具备的素养，其中“家政专业技能”、“职业道德和行为准则”和“心理素质”分别占25%、17%和14%，说明除了专业技能过硬外，家政服务员也需具备良好的职业道德和心理素质，家政机构在对家政人员进行培训时应该加强这三个方面的素质培养。
图39:家政从业人群必备的基本素养
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3.4从业人员结构 3.4.1 家政服务员女性男性比为99：1，性别严重失衡“阿姨”一度成为从事家政服务人员的统称，保姆、月嫂、育婴师等工种因工作内容和服务对象的特殊性，服务主体基本是女性群体。数据结果显示，调查对象中女性的比例为99%，男性仅占1%，呈现严重的性别比例失衡，反映家政从业市场女性占据主体地位。实际上，男性家政人员市场缺口大，尤其在男性护理方面，需求也不断增加。
3.4.2 41-50岁的被访对象最多，家政服务员多为中年妇女
从图40中可以看出，31-40岁之间的家政人员比例占27.2%，年龄居于41-50岁之间的家政服务员比例最多，占49.4%。由此可知，从事家政服务工作大多属于中年妇女，她们有一定的家庭和工作经验，年轻人和老年人群体较少接触家政服务工作。
图40:被调查人群年龄分布情况
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3.4.3 农村户籍占比六五成，超六成服务员集中在初中及小学学历接受调查的家政从业人员中，65%的人属于农村户籍，35%的家政人员是城镇户口。其中，被调查对象中，小学和初中学历的人群占比达67%，高中文化程度的比例为21%，本科学历只占3%。由此可见，家政服务人员文化水平不高，接受能力和素质整体偏低。如图41和图42所示：
图41: 被调查对象户籍分布情况
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图42:被调查人群文化程度情况
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3.4.4 两广地区从业人员最多，占比超八成
如图43所示，广州市家政从业人员以广东和广西两省居多，其中广东省人数最多，占比62.8%，；广西省次之，比例为20.5%。由此可见，因地缘和经济发展水平优势，家政服务员更愿意就近选择工作。
图43:被调查人群户口所在地情况
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第四节 广州市家政服务机构数据解读
据统计，目前国内在册的家政公司已达55万余家，从业人员1600万人。12家家政服务类公司板块已在新三板挂牌上市。据人民政协网信息，家政服务行业的从业人员缺口仍然高达40%。总体而言，家政服务行业的发展态势较好，发展空间较大。
为了调查广州市家政服务企业的真实情况，课题组采访了广州市8家家政企业及广州市家政服务行业商会会长，并主要通过网络投放的方式发放了《广州市家政服务行业机构的调查问卷》，共回收有效问卷105份，参与本次问卷填写的调查对象主要是广州市家政企业的负责人。
4.1行业内公司资质 4.1.1 起步早、早期发展较慢、后期集中出现图44是家政公司成立时间分布图。在本次课题组调查的企业样本中，最早的公司成立于1986年，已有31年的经营历史。2015年成立的公司数量最多，共6家，占17.14%。
可以看出，自1986年第一家公司成立后，一直到2005年，成立的公司都极少。2005年后，整个行业开始步入发展快车道。到2014年开始，家政服务公司更是大批量集中出现。这与国家有关部门陆续发布的力促家政行业发展规划和意见有关。比如，2010年，国家出台了《商务部关于加快家政服务业发展的意见》4，鼓励家政服务行业的发展；2015年，国务院印发了《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见（国办发【2015】85号）》5。各项政策的出台为行业的发展带来了新的生机与活力，政策优势吸引到了更多投资者进入家政服务行业。另一方面，随着国家经济发展水平的提升，中产和富裕阶层不断涌现，人们特别是大城市居民对生活品质要求的提升，整个社会对家政服务行业的需求不断增大。
图44: 家政公司成立时间分布图
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4.1.2 服务内容集中在“母婴护理”、“护理陪护”及“家庭教育”
目前广州市家政服务公司主要提供的业务集中在10个方面：日常劳务、家庭保洁、家居服务、家电维修、护理陪护、母婴护理、家庭教育、健康医疗、美容健身、家庭专业管理。图47是广州市这135家家政服务公司的服务内容分布图，其中“母婴护理”占74.3%，是广州市家政服务公司最主要经营的业务。第二是“护理陪护”，占48.6%，第三是“家庭教育”内容，占34.3%。仅有2.9%的公司选择开发家电维修业务、美容健身业务以及家庭专业管理业务，他们的占比分别为2.9%、5.7%、5.7%。
图45：家政服务内容分布情况
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随着我国“二孩政策”的全面放开和老龄化趋势的逐渐加深，一老一小成为家政服务的核心群体。据券商预测，全面开放二胎后，每年将有可能新增新生儿100万——200万人，2018年新生儿有望超2000万人，其中带来的消费红利大约在每年1200亿——1600亿。由此可见，经济新常态下，国家政策的施行将深刻影响未来家政市场的发展走向。人口老龄化的进程使得老年人口的比例越来越多，如何保障其基本生活成为亟需解决的难题，老人护理需求增势明显；此外，伴随85、90后等年轻一代步入孕妈行列，整个社会的消费能力也将随之提升，与之对应的家政服务市场前景较为乐观。广州市越秀区广缘家政服务中心负责人黎秋珍反映，目前社会生活节奏加快，年轻人服务需求更为多样，需要家政人员解决后顾之忧；其次，老人护理需求逐渐加大，公司开设医院陪护服务，和医院建立长期合作关系，因此护工供不应求，服务缺口较大。
4.2 经营状况 4.2.1主要经营模式仍以传统的中介制为主广州市市场上的家政服务公司采用中介制的占57.1%，比例较大。采用混合制的公司占31.4%，采取员工制的公司最少，仅占11.4%，意味着目前家政服务市场以中介制的经营模式为主导。混合制的家政服务组织也比较受公司的青睐，员工类公司的家政服务员要经过统一培训、统一考核、考核合格后统一由家政服务企业负责安排工作。这种管理模式更容易建立公司与用户、公司与员工之间的粘性。二者结合后的优势明显，既方便管理，也能解决传统中介制的一些问题，而目前员工制基本没有在行业内成型。
图46： 公司运营模式占比图
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4.2.2 中小型公司为主，规模化运营远未实现在接受调查的公司中，每周平均订单量基本在50单以下，占51.4%，50-100单其次，占28.6%。总体来说，因被调查对象以中介传统机构为主，其中大多数属于中小型规模，订单数量相对保持稳定的水平，说明整个家政行业以中小型企业为主，还没有形成规模化运营。
图47：公司平均订单量分布图
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4.2.3 公司订单量的主要来源是“老客户介绍”家政行业因其自身行业特殊性，目前准入门槛较低，但作为第三产业的生活服务类行业，好的服务和口碑才能立足长远发展。广州市雅庭家庭服务有限公司目前还是以提供线下家政服务为主，严格把关家政服务人员面试过程，通过充分的前期沟通，旨在了解每一位应聘人员的性格、品质和背景信息，协调需求，适当匹配。公司负责人吴小雅认为，家政服务前期把关很重要，服务也很重要，要找难点、痛点，做口碑，只要品牌做出来，客户认可，这也是传统家政的优势所在。
问卷数据显示，订单来源方面，“雇主上门”、“老客户介绍”、“电话订单”及“网路订单”都存在，并且占比差距不大。主要来源是“老客户介绍”，占77.1%，网络订单较少，占57.1%。说明目前广州市许多家政服务公司还没有形成规模化发展，其雇员大多通过熟人关系网络，一定程度上靠口耳相传提升业务量。
图48：公司订单来源对比图
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4.3 家政服务员技能及素养培训现况 4.3.1 公司基本已普及培训在调查中，对所有家政服务员及大部分家政服务员进行了培训的公司占到94.3%，小部分或全部未培训的仅5.8%。说明在目前的广州市家政服务公司中，岗前培训已基本普及，而在访谈中，基本所有的机构负责人都提及阿姨们上岗前都会接受培训，其相关课程或是机构提供或是具有合作关系的培训机构提供。
图49：公司培训情况分布图
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4.3.2 培训内容主要集中在“基本礼仪”、“专业技能”和“职业道德行为准则”家政服务公司为家政服务员提供的培训包括了家政专业技能、基本礼仪、职业道德和行为准则、心理素质、文化法律知识、语言能力、沟通能力等7个方面。其中最为公司所重视的是“基本礼仪”，有123家公司在培训内容中涉及到此项内容，占91.1%。同时，“专业技能”和“职业道德与行为准则”也是公司在提供培训时比较重视的一方面，各占76.5%。相比较而言，公司涉及到语言能力方面的培训内容较少，仅占20.6%。因广州市本身语言环境比较复杂，普通话、粤语、英语交织使用，但语言的培训相对而言较为困难，基本上以普通话为标准开展语言方面的培训。
图50：家政服务公司所提供培训的内容占比图
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事实上，家政服务人员是一个非常特殊的职业群体，加上工作场所的私密性和工作时间的灵活性，服务对象是不同的家庭，不同的个人，而每个家庭、每个人的生活习惯、个性存在差异，矛盾纠纷难以避免，职业的特殊性要求家政服务员有一定的适应能力、承受能力、平衡能力和调节能力。广州市雅庭家庭服务有限公司负责人吴小雅在访谈中也强调，只有真正进入家政行业才能体会行业的痛点，服务人员也需要良好的心理素质。访谈中爱心与责任心被认为是成为月嫂或育婴师最为重要的品质。对于机构方，要重视家政服务人员的心理健康问题，积极开展心理疏导和素养培训，提高家政从业人员的心理健康素质。
4.3.3培训助益公司效益，在线培训渐成趋势根据调查问卷的反馈，大多数公司认为家政服务员在接受培训后为公司提升效益大有裨益，占64.7%。认为有一定帮助的公司占35.3%。而没有公司认为培训是毫无意义的。
图51：培训对公司效益提升的程度分布图
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互联网技术的便捷带来培训市场新变化，相比以往单一的线下实体培训形式，如今，线上培训渐成趋势。从业者可根据工种类别、学习层级自主选择线上课程，灵活调配时间，反复强化专业知识，随时随地开展培训，实现自主管理和提升。
4.4家政服务员的劳动保障权益 4.4.1员工购买保险的渠道并不主要来源于公司目前，基本所有的家政公司或机构都属于中介型组织，公司与家政从业人员签订的“三方协议”并不是劳动合同，不属于“劳动关系”，停留在劳务派遣的关系层面，因此家政服务人员的社保依然难以落实。访谈结果表明，一般正规的家政机构都会为家政服务员购买保险，所谓的“保险”大多是指“家政险”，包括责任险和人身意外险，而社会保障所涉及的工伤保险、医疗和养老保险是不包括在内的，也就是说无法享受社会保障。广州花城人家服务中心家政部一位负责人表示，目前公司只为广州本地户籍的家政服务人员购买养老保险，外地户籍人员不提供购买。而在家政服务人员中，外地农村妇女占比五成以上，这意味着大多数人无法享受特殊福利，只能自愿选择购买与否。
问卷调查结果显示，62.9%的公司会选择为家政服务员购买保险，22.9%的家政服务员选择自行购买保险，购买渠道还包括了家政协会。仅有5.7%的公司不购买任何保险。但对家政服务员的保险措施依旧不完善。目前广州市的家政服务公司人员流动大，基本无法在固定的公司购买保险，享受服务。
图52：家政服务员的保险购买渠道对比
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4.4.2公司与家政服务员之间更多选择签订“三方协议”目前家政服务公司与家政服务员之间更多会选择签订一份三方协议，占62.9%。一般是中介制的家政服务公司会选择签订这类协议，同时保障三方的合法利益。未出现有不签合同、口头下单上岗的情况。
图53：签订何种协议的占比
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4.4.3近九五成公司已经为家政服务员建立服务档案94.2%的公司已经为家政服务员建立了服务档案，仅有5.7%的公司并未建立。数据结果表明，家政服务公司非常注重从业人员的身份信息核查环节，确保其真实诚信的个人背景，便于后续的人员管理和事务协调。建立档案，一方面可以保证家政服务员的信息透明化，便于公司对其有基本的判断，以个性化的方式分配公司业务给家政服务员。对雇主而言，注册在案的家政服务员也更能够到用户的信任。
4.5 公司品牌的树立与维护 4.5.1回访制度常规化91%的公司选择建立了服务回访制度，回访制度的建立一方面便于追踪了解雇员的实际服务情况，做好人员管理和维护协调；另一方面，便于维护用户关系，加强用户沟通，及时地解决问题和矛盾，也是树立公司信用和增强用户粘性强有力的手段。数据显示，仍有9%的公司还未建立回访制度，主要原因是在我们所调查的样本中，公司规模较小，还处在业务开发的阶段，可能无暇顾及到回访的问题。
4.5.2矛盾纠纷的解决途径集中是“赔偿道歉”在家政服务员与雇主发生冲突和矛盾时，如何有效地解决矛盾，缓解双方关系非常重要，关系到公司的持续稳定发展。数据结果表明，大多数公司会选择向“雇主道歉赔偿”，占37.1%。仅有11.4%会采取“仲裁或诉讼”的形式来解决。当然也存在惩罚员工的情况，但较少，仅占2.9%。由此可知，在实际纠纷处理事件中，家政机构作为中介一方，较多扮演协调沟通的角色，道歉赔偿的方式是缓解纠纷的最佳途径，较好地维系三方的关系和利益。
图54：雇主与家政服务员发生冲突时公司的解决方法占比
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4.6 公司经营发展现存问题广州市家政服务公司在发展过程中面临的最主要问题是家政服务员队伍整体素质不高。家政从业人员其文化水平、品行素养各有差异，不管在服务管理和经营业务方面都给家政公司带来一定的影响。
整体从业人员的素质不高一方面也是就业门槛的问题。访谈结果表明，不论是传统家政机构或是家政O2O平台，对家政服务人员的基本要求大致相同，包括提供身份证和健康证，年龄范围集中在18-55岁之间，学历要求初中及以上等几个方面，有无经验不纳入上岗硬性指标，其余附加条件根据所从事的具体工种而有所差异。由此可见，家政服务行业从业门槛较低，家庭服务人员文化程度要求不高，整体队伍素质偏低。
培训合格率不高。在培训市场中，因学历的高低差异直接影响培训学习的最终效果，家政服务人员的文化程度参差不齐，导致他们的学习接受能力不尽相同，文化层次低的人群对家政知识体系基本没有能力接受。实际上，接受培训后真正达到上岗专业水平的占少数，尤其针对母婴护理和育婴师等专业水平要求高的工种。
其次，公司认为目前行业存在着较大的人员缺口。家政服务员的流动量大、自由性高，多数家政服务员不会选择持续待在同一个公司，一旦有出价更高的公司或雇主可以立即跳槽，实际上，目前市场私单化现象严重。在接受访谈的家政从业人员中，较多表示都是私自接单，真正停留在机构方的不多，这也是服务行业的弊端，导致公司雇员的流动率高，在人员管理和控制方面存在难题。第三，开拓市场需求也是公司在经营发展中发现的很重要的问题，如何培养用户习惯、拓展市场需求是所有家政服务公司都在共同探讨的一个课题。
同时，管理和规范性也是家政服务公司面临的重要课题。在对业内人士进行访谈时发现，目前家政服务行业由于注册成本低、手续简单等原因使得行业准入门槛很低，加上供不应求的市场缺口，近几年各类家政机构和企业纷纷涌现，管理方式、商业模式、专业水平参差不齐，加上处在中间链条的培训市场也存在经营乱象，相关部门监管职责缺失，行业法规及规范不完善。广州市越秀区广缘家政服务中心负责人黎秋珍和广州市雅庭家庭服务有限公司负责人吴小雅均在访谈中提及行业监管和失范问题，认为目前家政行业发展不规范，不管对于机构或是家政从业人员都很无奈，政府需要加大管理和监督的力度。因此，明确政府、非政府组织、家政企业、雇主和家政服务员的法律地位和责任义务，完善家政法律法规机制，推动行业有序运行，积极引导机构良性竞争，找准市场定位，为用户提供优质高效的服务。
第三章 菲律宾、日本及我国台湾地区家政服务业的经验与启示 第一节 “菲佣”品牌的形成与发展菲律宾家政服务人员，被誉为“世界上最专业的保姆”。上世纪80年代，菲律宾将劳务输出上升为国家发展战略，为了配合政府向海外派遣劳动的需要，菲律宾已经形成一条由劳务中介公司、技能培训学校及认证中心等构成的完整商业链。通过与海外家政市场的激烈竞争，“菲佣”群体的素质不断增强，最终形成了专业而周到的服务标签。“菲佣”作为一种家政服务的品牌，占据了东南亚、欧美国家这些成熟的家政服务市场的绝大部分份额。
1995年菲律宾前总统拉莫斯执政时，确定了“菲律宾海外劳工”缩写为OFW 这一称谓。20世纪70年代以前，菲律宾政府没有参与劳务输出，主要是由一些国外机构和国内某些私人机构组织进行。1974年以后，由于国内经济的长期不景气和失业率长期居高不下。国内要为了缓解就业压力，转移国内民众的视线，当时的菲律宾政府便开始把劳务输出政策列为其国家发展战略的一部分，并制定了一系列政策，成立了专门的机构，积极参与劳务输出活动。从此以后，菲律宾劳务输出便日益兴盛起来，规模日益扩大。
除了国家层面的海外劳工发展战略，菲律宾政府还从多个方面保障海外劳工的权益，包括颁布《劳工法》和《海外劳工与海外菲人法》，为海外劳工提供法律保障，鼓励外出就业；
此外，菲律宾政府非常重视劳务输出人员的培训，在劳动和就业部下设海外劳工就业署、海外劳工福利署和技术培训中心，各省市县也有相应的组织机构、培训中心和管理人员。每个出国人员都要参加菲律宾劳工和就业部提供的免费培训，学习方案均由海外劳工就业署审查和批准。
目前，菲律宾劳工和就业部提供的培训和考核主要包括两个部分:一个是技能培训;一个是语言文化培训。技能培训课要求学员必须学会使用各种常用的家用电器，如洗衣机、微波炉、吸尘器等等，学会洗熨甚至叠各种面料的衣物、清理房间、根据菜谱烹饪适合雇主口味的饭菜，还要学会照料老人和儿童。通过考核者由技术教育和技能开发署颁发菲律宾国家技术认证证书 NCII，有效期5年。语言和文化课的培训与考核由菲律宾海外劳工福利管理局免费提供，所有首次出国提供家政服务的菲律宾劳工都必须参加。目前，海外劳工福利管理局提供的有阿拉伯语、希伯来语、中文普通话和广东话以及英文培训等5门课程。通过1周左右的培训，受训者需要学会用目的地所用的语言与当地人进行简单的交流，课程内容包括问候、时间、数字、厨具和电器名称、食物和调料名称、度量衡以及家庭成员称谓等等。此外，受训者还需要对目的地的地理、宗教、烹饪风格、价值观、节庆、着装要求以及社会行为准则等方面有所了解。培训结束后，由海外劳工福利管理局组织考核并颁发证书。
由于菲佣在经济方面的卓越贡献，她们在菲律宾社 会享有很重要的地位，每次大选前，更是政客们拉票的重要对象。在菲律宾的各大主要国际机场的出入境海关等都为菲佣等海外劳工们设立了专用通道。自20世纪90年代起，菲佣等菲律宾海外劳工便成了新时代的国家英雄。每年圣诞节，菲佣集中归国探亲时，政府就会在首都国际机场为他们铺红地毯，总统亲自接见其代表。同时，经济收入也提高了菲律宾妇女的家庭地位。在菲佣看来，保姆是一个高尚的名词。她们并不因为自己当保姆而觉得低人一等。相反，她们非常热爱自己的职业，不断地努力提高自己，以使自己不断进步。
在当今的中国社会，很多人对家政服务业仍然存在偏见，而菲律宾人们则普遍比较认同家政服务这个职业，认为当“菲佣”不但能给自己的家庭和国家带来可观的收入，而且在工作过程中还能了解当地社会，开阔眼界，甚至学习当地语言，提升自身的竞争力。
可见，菲佣品牌的形成离不开国家战略、政府的政策支持、完善的法律保障以及强大的培训系统，为菲佣免除了后顾之忧，还有整个社会对家政服务的职业认同，提高了菲佣的职业幸福感。
从 20 世纪 70 年代开始到现在，香港外佣市场发展迅速。根据2016年香港特区政府劳工及福利局给出的数据显示，时至今日，香港外佣人数已由 1975 年的 1350 人增加至35.2万人，占香港本地就业人口比重接近一成，每三个育有子女的香港家庭中就有一个外佣。18
据统计，目前香港35.2万名外籍家庭佣工中，18.9万人为菲律宾籍。目前香港外佣的最低工资为月薪4310港元(约合人民币3712元)，比菲律宾当地工人平均月薪1700元高1.5倍。新加坡的菲佣数量为7万人，最低工资为570新加坡元(约合2826元人民币)。2017年4月初，日本也首次“引进”菲佣，月薪为16.8万日元(约合人民币1.02万元)，相当于菲律宾同类工作的大约10倍。
第二节我国台湾地区家庭服务业的经验在我国台湾地区，住家的育儿保姆很少，多是保姆在自己家带一名或多名幼儿，称为居家托育。工作内容包括清洁卫生、活动等作息安排、回复家长咨询等，更难的是教育部分，还要观察儿童发展状况，记录幼儿成长过程，如果发现发展迟缓，要寻求专业帮助，并让家长知道。20
我国台湾地区对保姆的任职要求较高，要求获得相关职业资格证书，相关科系毕业，修满 126 小时的学分，课程包括儿童福利、婴幼儿发展、专业伦理、环境规划和活动设计等，有相关部门出具的无不良记录的证明。同时，会有专业人员对保姆家庭环境做包括 40 项指标在内的安全检查，保姆要购买公共责任险。督导也会定期去保姆家里做访谈，和保姆要建立非常好的关系，了解工作情况，并在他们遇到困难的时候给予支持。我国台湾地区建有社区保姆系统，是非盈利组织，应用到各个县市。系统由政府提供管理端，登记合格保姆基本资料，提供在职训练、媒介、帮助家长和保姆签订契约等功能，还与育补助机制相联系，只有家长从平台上找到合格的保姆，才能享受补助。“协力圈”则是保姆组成的小社团，除了交流外，还建有资源中心，提供各种玩具、书、磁盘，让家长和保姆不用添购太多玩具和书籍。20
第三节日本家政服务行业的经验日本家政教育是基础教育阶段的必修学科，大学也普遍开设了家政课程，教学内容几乎涉及社会、经济、文化等各个领域。在日本，虽然做普通家务无需专业资格，但是《中小学学习指导要领》中对现阶段家政课程培养总目标做出了明确的规定，并颁布了《教育基本法》培养目标的实践保驾护航。日本在1987 年就对护理师资格制定了《社会福利师和护理福利师法》，该法规定护理基础知识、生活支援技术、护理过程、交际技术、护理综合演习等，护理师必须通过培训机构的课程的考试，且必须通过笔试才可取得从业资格，拥有专业知识和技术。与此同时，日本在小学、初中、高中、大学对家政教育都有对应的培养体制，担任该项教育的老师都必须经历非常严格的职前测试，并采用了教师聘任制。21
从2000年开始，日本开始实施“护理保险制度”。这一制度是为了解决老龄化社会的护理问题，而由全社会向需要护理的人员提供帮助。此后，以居家服务为主，越来越多的人开始利用护理保险制度，由于个人只需支付10％的费用，所以这一制度成为支撑老年人安度晚年的重要保障。
在日本，虽然做普通家务无需专业资格，但是由适用护理保险制度的护理人员提供家政服务却需要专业资格，由护理人员事务所派遣。日本的护理师资格是从1987年5月21日开始认定的，其认定依据的法律是1987年制定的《社会福利师和护理福利师法》。该法规定，护理师是拥有专业知识和技术，根据身心状况，对身体和精神上存在障碍的人员提供护理的从业人员。21
第四节 菲、日、台经验对广州家政服务行业的启示菲律宾、我国台湾和日本家政服务业的这些经验给广州市家政行业的发展提供了重要借鉴和启示。从菲佣品牌的产生和发展过程可以看出，菲律宾政府在培养家政服务人员时不仅注重全面发展的职业技能和素质，还重视保护其合法权益，努力提高家政人员的社会地位和职业幸福感，给予输出海外的家政人员最大的帮助和保护。日本将家政教育纳入正规的学校教育课程，可以称之为“全民家政教育”，这种将家政服务日常化的举动，有利于在社会营造一种尊重家政从业人员的氛围，而日本政府对护理从业人员资格的严格审查有利于维持家政从业队伍的高水平、高素质，更能体现出家政职业的重要性。而我国台湾地区的社区保姆体系，同样体现出了培养家政服务从业人员应坚持的原则——不仅要坚持高标准严要求，还要注重保护家政人员的合法权益、关心家政人员的身心健康。从菲律宾、我国台湾和日本的家政行业经验可以看出，培育“政府-家政协会-企业保障-个人尊严”的一个完整的产业链，是我政行业未来发展的一个必然趋势，这对于广州的家政服务行业也是任重道远的事情。
第四章 家政服务行业的发展趋势 4.1 国家产业政策导向明显改革开放以来，随着社会经济水平的提升，居民收入的不断提高、生活方式和观念的加速转变以及家庭结构小型化、人口老龄化趋势明显，居民家庭服务需求与日增长。9发展家庭服务业具有广阔的需求前景和日益重要的战略意义，表现在扩张内需、拉动就业和消费，促进社会稳定等方面，一直以来都是国家和政府重点关注和扶持产业。22
2004年-2009年，我国家政服务业历经初始萌芽到稳步发展期，期间政府出台各项扶持政策重点发展家庭服务业。“十二五”规划期间，政策法律框架更加健全、家庭服务业市场化、产业化和标准化建设进一步推进，家政服务行业整体发展质量和水平明显提升。23
2015年10月，商务部发布《关于加快居民生活服务业线上线下融合创新发展的实施意见》，推动互联网技术在居民生活服务领域的广泛应用。政策与技术的优势不断助推家政服务行业转型升级，O2O家政公司纷纷涌现，线上线下相结合成为行业发展新动向，家政服务更为多元和便捷。
2017年7月，国家发展改革委出台了《家政服务提质扩容行动方案》12。推动家政服务供给侧结构性改革，着力推进家政服务业专业化、规模化、网络化、规范化发展，整体行业结构实现转型升级，产业体系更趋完善。24
图55：家政类国家政策的时间分布图
数据来源：羊晚华工智慧定制报告项目课题组·公共数据挖掘
时间：2017年10月1日-10月20日
4.2O2O家政应用平台的兴起随着互联网技术不断的创新与发展，网络科技的应用已经深入到了人们生活的方方面面，家政服务行业也同样嗅到了商机。2014年底以来，网络技术催生了各种各样的家政O2O服务平台，互联网为家政服务行业带来了新的生机与活力。
家政服务于互联网相结合的模式作为我国近几年新兴的家政服务模式，是促进家政行业规模化发展的有效途径之一。它具有广阔的经济前景和新鲜的发展活力，将会为家政服务行业的发展添砖加瓦。
在访谈中，业内人士提到：“线上线下相结合”是将线上平台和实体门店相结合的新型商业模式“。尤其随着移动互联网技术的快速发展，催生了传统家政行业”互联网+”的新态势。国内O2O高速发展阶段不断衍生基于互联网的各类家政O2O平台，新型的线上模式促使许多传统家政机构开始尝试转型之路。2014年注册成立的广州燕扬家政服务有限公司原本是一家传统家政机构，定位中高端的家政服务市场。负责人侯海燕认为，互联网时代传统家政做得再好也需要网上宣传，公司2016年开始转型涉及互联网家政业务，目前已经建有官方网站和微信公众号平台，打造线上宣传门户，延伸品牌推广业务。北京家事无忧家政服务有限公司在全国范围内开设有117家分店，目前采取的即线上线下结合的经营模式，线上主打宣传推广，线下门店负责面试接单。从目前的行业发展来看，传统家政的线上转型是必然的，家政O2O平台也在不断涌现，线上线下的结合已趋主流。
互联网技术的接入帮助家政服务企业简化程序、优化资源、提高效率，家政O2O平台利用新技术优势也在探索自身发展的商业模式。广州互缘网络科技有限公司是2013年成立的典型移动互联网应用公司，“e家帮”是其旗下研发的移动互联网微信家政服务平台。据公司创始人熊斌介绍，区别传统“流量模式”，公司定位“售后服务管理价值模式”，实现“技术+服务+管理”的一整套规范流程，力图打造中国领先的共享式家政服务管理平台，从中可以看到服务体验的价值。换言之，O2O的本质并非连通线上与线下的互联网通道，而在于平台带来的服务价值，线上布局最终还是要回归到线下服务，即用户体验是家政行业发展的核心诉求，以用户需求为第一出发点，实现更标准、高效的服务流程，提供更为细致专业化的服务体验，有力推动整个家政服务行业的健康发展。
“互联网+”的形式改善整个行业的服务生态，一定程度上提升整个行业的服务水平。借助多终端的线上线下一体化服务模式，提供多样化的服务体验，双向互动的评价机制加强家政服务员、雇主、机构的三方关系，从而建立良好的服务反馈机制，提高服务质量和水平。
4.3家政服务O2O平台向垂直纵深发展家政服务行业作为第三产业服务业的重要组成部分，刚性的市场需求蕴藏着巨大的消费潜力，目前行业发展仍然处于上升阶段，市场竞争依然激烈，行业态势与时俱进，未来行业发展面临诸多新的挑战和机遇，国家政府方面给予行业政策扶持的同时，行业自身借助网络技术优势调整战略，实现提质升级，家政O2O平台未来将呈现垂直纵深化发展态势。
4.3.1 建设平台型服务模式互联网技术催生行业新业态，家政O2O平台不断涌现，家政O2O市场迈入新阶段，新技术应用带来多样化的商业模式，许多家政机构也在不断适应新形势，积极探索适合自身发展的服务模式，未来以服务为核心的平台模式或将成为家政行业深入发展的创新路径。
家政服务O2O平台积极布局多终端线上业务，除了提供基本的助小养老服务外，还充分利用平台优势，延伸拓展服务内容。广州互缘网络科技有限公司（e家帮）定位提供共享式的家政服务管理平台，公司创始人熊斌介绍，“共享式”的概念在于建设普适性的管理平台，实现家政公司、用户、阿姨多方位的资源开放共享，从招聘、培训到售后建立一整套流程化的服务管理体系，实现高效规范运营。“互联网+家政”将从流量价值转变到管理价值，服务管理将成为互联网家政的核心竞争力。此外，云家政、宁波91980、北京无忧家政网等家政网络平台也已经在尝试家政平台运营模式，取得了良好效果。据了解，广州市妇联通过打造“花城人家”家庭综合服务平台，完善“政策宣传+优质服务+高效办事+大数据分析”功能，形成家政服务、家政培训、婚姻交友、早期教育、权益维护、公益服务、社会组织培育的线上线下、互联互通、开放、多元、立体的组织体系。致力于为广州市民提供全方位、一体化的线上、线下服务管理。
探索发挥平台的指导、监督、协调、沟通作用，推动家政服务健康快速发展。未来基于海量数据库的家政云平台建设是家政服务业深入发展的切入口，充分利用线上线下信息流与数据流，整合优化资源，实现动态数据的同步反馈，发挥平台的联动效应，实现线上一站式综合服务体验。
4.3.2 打造智慧社区家政服务家庭服务已然成为普通家庭的刚性需求，市场潜力巨大。随着中国老龄化趋势的日趋严重，未来对居家养老、社区护理等家政服务需求会不断增长。伴随物联网、云计算、大数据等新一代信息技术的集成应用,人们将进入信息化、智能化社会管理与服务的新型社区。
社区是家庭生活最重要的场所，社区服务关系居民衣、食、住、行、家政医疗、教育等各方面需求，提供优质、安全、便捷的社区服务尤为重要。近几年，智慧城市和智慧社区建设已上升至国家发展战略层面，将“智慧城市”引入“智慧社区”建设，以社区群众的幸福感为出发点，基于物联网、云计算等高新技术的“智慧社区”14将是一个以人为本的智能管理和服务系统，力图打造基于用户需求的场景式生活体验，实现社区智能化发展。
在可以预见的未来，家政服务方式和服务内容将结合技术创新实现智能化匹配，以社区居民为服务核心，结合居民实际需求提供定制化、点对点式的高端家政服务内容，打造一站式家庭生活服务平台，为居民提供安全、高效、便捷的社区型服务，真正实现“智慧家政”，满足居民未来生存和发展的个性化需求。
4.4家政服务行业与其他行业的跨界融合家政需求的多样化催生家政产业跨界创新生态，家政服务不再是洗衣做饭等简单的劳务服务，而是向着衣食住行、 休闲旅游、健康等全方位的家庭服务转化，跨界融合已经成为家政服务行业深入探索的新思路和新趋势。
不少家政服务企业开始注重与住宿、美容美发、家电维修、养老等其他居民生活服务业的跨界合作，延伸上中下游产业链条，实现共赢发展，包括开展与家政有关的家居服务产品、健康生态产品销售与服务、联和地产、金融、教育等资源优势提供品质家政服务。15例如家政结合农业打造休闲生态旅游业、家政与电商延伸线上线下价值链、家政瞄准老龄服务产业探索养老护理新模式，推进健康养老深入发展。作为深耕家政领域十一年、“互联网+家政”行业的领导品牌--管家帮已经开发投放人工智能家政服务机器人，初步实现智能家居。未来管家帮还将依赖自身优势构建营养、健康、教育培训，金融保险等多领域家政服务生态圈，实现家政与人工智能的深度融合。16
总之，家政结合自身服务业的优势特点，积极跨界尝试，充分与各领域资源创新整合，搭建互动营销平台，拓宽行业发展思路和盈利模式，凸显合作优势，极大地激发市场活力，推动行业整体水平提质升级，实现融合跨越式发展，同时也为民众提供全方位、多元化、高品质的生活服务体验。
4.5人工智能和家政服务业的深度融合近年来，随着人工智能技术的蓬勃发展，作为AI人工智能重要应用载体的服务机器人开始走进我们的生活，并对应不同场景开发了许多智能化、智慧化服务。同时，家政机器人的广泛使用对传统的家政服务业造成了一定的影响，反映在家政从业人员方面，人工智能技术对家政人员的职业技能提出了新的要求，家政人员需要与时俱进学习新的技术和技能，适应家政市场的新变化和新趋势。同时更为重要的是，人工智能的快速发展极大提升了用户的家政服务体验。
未来人工智能和家政服务业的深度融合将迎来一个新时代，基于大数据的家政服务将成为新的发展趋势，家政平台借助强大的数据资源优势最终会体现出独特强大的商业价值。同时根据用户需求的深度挖掘，提供精准匹配，实现场景化定制服务，打造智能化生态圈，帮助更多家庭实现高品质生活方式。
总体而言，“人工智能+家政”的融合趋势将重新构建家政行业、产业新生态，借助技术的新兴力量，家政服务行业不断创新突破，实现服务理念和品质的升级再造。未来的家政服务业必将是一个由人工智能引领的“强强联合”的产业。
4.6家政服务行业专业化、精细化、规范化趋势 4.6.1 资本竞争，细分市场人们消费水平和生活品质的提升带动家政需求的增长，激烈的市场竞争影响行业发展态势，家政行业逐渐走出一条精细化的道路，出现市场细分的趋势。管家公司、养老公司、月子会所、专业早教公司、母婴护理公司等一些专项服务公司衍生，针对特殊人群需求，提供专业细化的高品质服务。17此外，专项家政公司服务人员素质、从业人员学历和服务水平得到大幅度提升，细分市场的家政企业更容易获得市场投资青睐，拥有良好的发展前景。
4.6.2 专业服务，高端品牌目前以洗衣、清洁、做饭等简单劳务为主的初级型服务在我国发展已经比较成熟，市场在这方面的需求表现保持平稳，而专业技术型的中级市场呈现快速增长趋势，家政服务从简单劳务型向专业技能型转变是未来行业发展趋向，专业化发展是关键节点。
社会经济的日益发展，现代家庭生活节奏的加快，消费水平和能力也逐步提升，人们对生活品质的要求呈现快速提升的趋势，未来将会提倡健康、科学、规范、高效的“管家式服务”，高端家政市场逐步拓展，品牌化成为家政服务企业的特色发展之道。
4.6.3 行业标准，规范管理家政行业作为一个多元化行业，面临多变的市场环境，目前我国的家政服务市场处于蓬勃发展阶段，但尚未形成规范化的体系，家政服务行业乱象丛生，缺乏统一的行业标准和规范体系，不仅侵害用户利益也制约行业的健康发展。
家政企业同步建立完善的标准化服务体系和科学严密的家政培训体系，未来相关政府机构也将制定严格的行业标准，规范市场准入，同时加强对家政行业的监管力度，让家政服务业真正进入法制化、规范化、专业化的发展轨道。同时，行业协会发挥对整个行业的积极引导作用，连同相关部门开展家政行业的经验交流和座谈，学习港澳地区的先进管理经验，共同推进广州市家政行业的健康持续发展。
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【参考文献】
[1]《2017年中国家政服务行业现状及趋势分析》，中商产业研究院 https://wenku.baidu.com/view/5caf58873086bceb19e8b8f67c1cfad6195fe9ed.html
[2]《商务部关于加快家政服务业发展的意见》，中华人民共和国商务部，2010年6月30日
[3]2016年上半年中国家政O2O市场研究报告,比达网
[4]《中国家政服务行业发展报告2017》，商务部服务贸易和商贸服务业司，2017 年 8 月
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[19]《关于加快居民生活服务业线上线下融合创新发展的实施意见》，商务部，
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[20]《家政服务提质扩容行动方案（2017年）》，发改社会〔2017〕1293号
[21]《家政行业警钟已经敲响，人工智能会成为行业突破口？》，新浪科技，
2017年7月5日
附 录 一、研究方法
本次调研主要通过大数据挖掘、问卷调查和线下深度定性访谈等多种研究方法，通过线上线下数据的挖掘、统计和分析，绘制可视化图表，探讨分析广州市家政服务行业的整体发展现状。
问卷调查部分，调研组共设计出《广州市家政服务行业机构的调查问卷》和《广州市家政从业人员的调查问卷》两份问卷，《广州市家政服务行业机构的问卷》主要通过网络投放的方式，共回收有效问卷105份。问卷以广州市现有家政服务机构为研究对象，主要调查广州市本地家政机构的发展现状、存在问题、经营情况、培训状况和公司给予家政人员的福利待遇等情况，收集分析广州市家政服务机构存在的问题；《广州市家政从业人员的调查问卷》采用网络投放、电话访问和实地发放三种方式，共回收3910份问卷，有效问卷391份，其中网络投放共回收有效问卷1150份，电话调查共回收有效问卷1750份，实地走访共回收有效问卷1010份，问卷以广州市家政人员为研究对象，旨在了解广州市家政从业人员队伍的结构、工作现状、接受培训和权益维护等情况，收集分析广州市家政从业人员队伍存在的问题。
深度访谈部分，调研组采访了广州市家政服务行业商会会长李丽蓉，8个广州市家政服务机构：广州市越秀区广源家政服务中心负责任黎秋珍、广州燕扬家政服务有限公司负责人侯海燕、北京家事无忧家政服务有限公司天河马场路分公司负责人李燕、广州市雅庭家庭服务有限公司负责人吴小雅、广州阿姨家信息科技有限公司负责人邓娓、广州阿姨来啦互联网科技有限公司樊幸瑜、广州互缘网络科技有限公司负责人熊斌、广州花城人家家政服务中心家政部相关负责人，深入了解本地家政机构的市场营收、职业培训、服务水平、产品类别等方面情况。
同时抽样采访了10个广州市家政从业人员，通过与家政服务人员的一对一沟通，深入地了解他们的就业现状（收入水平、培训技能、服务内容、职业认可度、权利保障等）和发展困境。
此外，调研组还采访了5个广州市家政消费者，了解其对家政服务及从业人员的态度和评价，深入挖掘其核心消费需求。
二、问卷调查广州市家政服务行业机构的调查问卷
尊敬的家政机构负责人:
您好!十分感谢您能接受我们本次的问卷调查。我们正在进行一项广州家政行业的调查研究,旨在分析市场动态，发现存在的问题并探讨对策，促进家政行业健康发展。本次问卷填写采取匿名方式，只需要耽搁您3分钟左右的时间。再次感谢您的支持与配合!
1、贵公司的成立时间为 [单选题]
○ 1980○ 1981○ 1982○ 1983○ 1984○ 1985○ 1986○ 1987○ 1988
○ 1989○ 1990○ 1991○ 1992○ 1993○ 1994○ 1995○ 1996○ 1997
○ 1998○ 1999○ 2000○ 2001○ 2002○ 2003○ 2004○ 2005○ 2006
○ 2007○ 2008○ 2009○ 2010○ 2011○ 2012○ 2013○ 2014○ 2015
○ 2016○ 2017
2、贵公司目前主要以何种方式提供家政服务? [单选题] [必答题]
○ 传统门店
○ O2O平台（线上订单，线下服务）
○ 传统门店+O2O平台
○ 其他 _________________
3、 贵公司的家政服务项目包括: [多选题] [必答题]
□ 日常劳务(做饭、洗衣、日常清洁等)
□ 家庭保洁（专业清洁、家具养护、深度保洁等）
□ 家居服务（搬家、房屋维修、家电安装、送水配送等）
□ 家电维修（生活电器维修、电子产品维修等）
□ 护理陪护（老人陪护、医患护理等）
□ 母婴护理（月嫂、育婴师、催乳师等）
□ 家庭教育（育儿早教、家教辅导等）
□ 健康医疗（营养师、康复理疗、医护上门等）
□ 美容健身（美容师、美甲师、健身教练等）
□ 家庭专业管理（高级管家、家庭理财顾问、家庭消费咨询等）
□ 其他 _________________
4、贵公司目前雇佣的家政服务员数量有: [单选题] [必答题]
○ 100人以下
○ 100-200人
○ 201-300人
○ 301-400人
○ 401-500人
○ 500人以上
5、贵公司目前的经营模式是 [单选题] [必答题]
○ 中介制
○ 员工制
○ 混合制
6、贵公司平均每周的订单量是多少? [单选题] [必答题]
○ 50单以下
○ 50-100单
○ 101-200单
○ 201-300单
○ 301-400单
○ 401-500单
○ 500单以上
7、贵公司的家政订单主要来源是: [多选题] [必答题]
□ 雇主上门
□ 老客户介绍
□ 电话订单
□ 网络订单
□ 其他 _________________
8、贵公司的雇主在接受服务期间要求更换家政服务员的主要原因有: [多选题] [必答题]
□ 技能水平不足
□ 服务态度恶劣
□ 沟通交流障碍
□ 品行不端
□ 有不良生活习惯
□ 其他 _________________
9、贵公司的家政服务员是否进行了岗前/岗后培训? [单选题] [必答题]
○ 全部培训
○ 大部分培训
○ 小部分培训
○ 全部没有培训 (请跳至第13题)
10、贵公司给家政服务员提供的家政培训频率为: [单选题] [必答题]
○ 平均每周一次
○ 平均每月一次
○ 平均半年一次
○ 平均每年一次
○ 其他
11、贵公司目前为家政服务员提供以下哪些家政培训项目: [多选题] [必答题]
□ 家政专业技能
□ 基本礼仪
□ 职业道德和行为准则
□ 心理素质
□ 文化法律知识
□ 语言能力（普通话、粤语、英语等）
□ 沟通能力
□ 其他 _________________
12、家政服务员在接受培训后对提升贵公司经营效益的帮助程度有多大? [单选题] [必答题]
○ 很有帮助
○ 有一定帮助
○ 帮助不大
○ 没有任何帮助
13、贵公司认为主要需要在哪方面提升家政服务员的素质? [多选题] [必答题]
□ 家政专业技能
□ 基本礼仪
□ 职业道德和行为准则
□ 心理素质
□ 文化法律知识
□ 语言能力（普通话、粤语、英语等）
□ 沟通能力
□ 其他 _________________
14、贵公司与家政服务员签订了何种协议? [单选题] [必答题]
○ 劳动合同
○ 劳务派遣
○ 雇佣双方中介协议
○ 三方协议(机构、员工和雇主)
○ 未签订任何协议
15、贵公司的家政服务员购买保险的情况 [单选题] [必答题]
○ 未购买任何保险
○ 自己购买
○ 公司购买
○ 家政协会购买
○ 不清楚情况
16、贵公司是否为所有家政服务员建立服务信息档案? [单选题] [必答题]
○ 是
○ 否
17、贵公司是否建立回访反馈制度? [单选题] [必答题]
○ 是
○ 否
18、一般情况下,贵公司如何处理家政服务员与雇主的纠纷? [单选题] [必答题]
○ 向雇主道歉赔偿
○ 惩罚员工
○ 仲裁或诉讼
○ 忽视不管
○ 其他 _________________
19、贵公司目前在经营发展中面临的主要问题有: [多选题] [必答题]
□ 资金短缺
□ 人员素质参差不齐
□ 人员数量紧缺
□ 管理制度问题
□ 运营模式问题
□ 市场需求
□ 其他 _________________
广州市家政从业人员的调查问卷
亲爱的家政服务员:
您好!十分感谢您能接受我们本次的问卷调查。我们正在进行一项广州家政行业的调查研究,旨在了解本市家政从业人员的基本现状,以此把握家政行业的发展趋势。本次问卷填写采取匿名方式,只需要耽搁您3分钟左右的时间。您的答案将为我们的研究提供宝贵的数据,所得结论仅用于相应的研究分析。再次感谢您的支持与配合!
1、 您的性别: [单选题] [必答题]
○ 男
○ 女
2、 您的年龄: [单选题] [必答题]
○ 20岁以下
○ 20-30岁
○ 31-40岁
○ 41-50岁
○ 51-60岁
○ 60岁以上
3、 您的文化程度: [单选题] [必答题]
○ 小学以下○ 小学○ 初中○ 高中/中专/技校
○ 大专/高职○ 本科○ 研究生
4、 您的户籍: [单选题] [必答题]
○ 农村
○ 城镇
5、 您的户口所在地: [单选题] [必答题]
○ 安徽
○ 北京
○ 重庆
○ 福建
○ 甘肃
○ 广东
○ 广西
○ 贵州
○ 海南
○ 河北
○ 黑龙江
○ 河南
○ 湖北
○ 湖南
○ 江苏
○ 江西
○ 吉林
○ 辽宁
○ 内蒙古
○ 宁夏
○ 青海
○ 山东
○ 上海
○ 山西
○ 陕西
○ 四川
○ 天津
○ 新疆
○ 西藏
○ 云南
○ 浙江
6、 您目前同时从事几份家政工作? [单选题] [必答题]
○ 1份
○ 2份
○ 3份
○ 3份以上
7、 您目前从事的家政服务有? [多选题] [必答题]
□ 日常家务（做饭、洗衣、日常清洁等）
□ 家庭保洁（专业清洁、家具养护、深度清洁等）
□ 家居服务（搬家、房屋维修、家电安装、送水配送等）
□ 家电维修（生活电器维修、电子产品维修等）
□ 护理陪护（老人陪护、病患护理等）
□ 母婴护理（月嫂、育婴师、催乳师等）
□ 家庭教育（育儿早教、家教辅导等）
□ 健康医疗（营养师、康复理疗、医护上门等）
□ 美容健身（美容师、美甲师、健身教练等）
□ 家庭专业管理（高级管家、家庭理财顾问、家庭消费咨询等）
□ 其他 _________________
8、您现在工作的家政机构属于以下哪类? [单选题] [必答题]
○ 传统门店
○ O2O平台（线上订单，线下服务）
○ 传统门店+O2O平台
○ 其他 _________________
9、您的月平均收入总计有 [单选题] [必答题]
○ 1000元以下
○ 1000-2500元
○ 2501-4000元
○ 4001-5500元
○ 5501-7000元
○ 7001-8500元
○ 8501-10000元
○ 1万以上
10、 您是通过哪种渠道从事家政服务? [多选题] [必答题]
□ 亲戚朋友介绍
□ 中介公司
□ 正规家政公司
□ 街道、社区服务中心
□ 人才市场
□ 网上招聘
□ 其他 _________________
11、您现在每天工作多长时间? [单选题] [必答题]
○ 3小时以下
○ 3-6小时
○ 6小时以上-9小时
○ 9小时以上-12小时
○ 12小时以上
12、您参加过家政方面的职业技能培训吗? [单选题] [必答题]
○ 参加过
○ 没有参加 (请跳至第16题)
13、您参加过何种类型的家政培训? [多选题] [必答题]
□ 日常家务(做饭、洗衣、日常清洁等)
□ 家庭保洁（专业清洁、家具养护、深度清洁等）
□ 家居服务（搬家、房屋维修、家电安装、送水配送等）
□ 家电维修（生活电器维修、电子产品维修等）
□ 护理陪护（老人陪护、医患护理等）
□ 母婴护理（月嫂、育婴师、催乳师等）
□ 家庭教育（育儿早教、家教辅导等）
□ 健康医疗（营养师、康复理疗、医护上门等）
□ 美容健身（美容师、美甲师、健身教练等）
□ 家庭专业管理（高级管家、家庭理财顾问、家庭消费咨询等）
□ 其他 _________________
14、您认为岗前/岗内培训对提高您的收入水平的帮助有多大? [单选题] [必答题]
○ 很有帮助
○ 有一定帮助
○ 帮助不大
○ 没有任何帮助
15、您认为家政从业人员急需哪方面的培训? [多选题] [必答题]
□ 家政专业技能
□ 基本礼仪
□ 职业道德和行为准则
□ 心理素质
□ 文化法律知识
□ 语言能力（普通话、粤语、英语等）
□ 沟通能力
□ 其他 _________________
16、您为什么从事家政服务? [多选题] [必答题]
□ 迫不得已,为了生计算计
□ 找不到其他工作
□ 我喜欢这份工作
□ 适合我
□ 其他 _________________
17、您认为从事家政服务工作 [多选题] [必答题]
□ 工资高，待遇好
□ 工作自由，灵活度高
□ 没地位，被人看不起
□ 身心压力大
□ 工资低，待遇差
□ 工作时间长
□ 维权保障不够
□ 能学习不同职业技能
□ 提升人际沟通能力
□ 其他 _________________
18、您对目前的工作满意吗? [单选题] [必答题]
○ 非常不满意
○ 不满意
○ 一般
○ 满意
○ 非常满意
19、在家政服务工作中,您有签订相关的合同或协议吗? [单选题] [必答题]
○ 有
○ 没有
20、您所在的家政单位有为您购买相关保险吗? [单选题] [必答题]
○ 有
○ 没有
21、您觉得家政公司主要需要在哪些方面进行改进？ [多选题] [必答题]
□ 提高工资
□ 适当调休
□ 提供长期职业技能培训
□ 调节好员工与雇主的关系
□ 为员工购买相关保险
□ 其他 _________________
