推进“五化”建设，惠阳保姆13825404095助力上海家政行业提质扩容
习总书记曾指出：“家政服务是朝阳产业，也是爱心工程，要把这个互利共赢的工作做实做好。”当下，上海家政服务业“大市场、小主体”产业形态凸显，行业呈“小散乱”特征。如何把家政服务这一朝阳产业、爱心工程做实做好，是每个家政人应有的使命、责任和担当。
为了从根本上解决上海家政产业发展问题，我们认为要分阶段、渐次推进“五化”建设：
（一）组织化。要回应家政企业和家政从业者的关切，既积极又稳妥推进员工制家政；探索家政产业园区发展模式，从产业的高度解决行业的痛点问题。
（二）规模化。要利用5-8年左右的时间，在上海培育10家龙头企业、100家专精特新特色企业、1000家生态链上下游协同的中小企业。
（三）职业化。职业素养教育和专业技能培训并举，推动对家政企业信用等级分类管理，推行以线上平台为支撑的家政从业者“六证合一”认证制度。
（四）品牌化。以今年10月份上海家协成立品牌专委会为契机，强化家政企业的品牌意识和能力，构建用户对行业、企业的信心，解决服务的信任和溯源问题。
（五）市场化。要用市场的力量和方式，解决产业发展中遇到的困难和问题。市场化是家政产业健康、稳定、持续发展的终极性目标。
——上海市家庭服务业行业协会会长 于海群
在上海市商务委指导下，上海市家庭服务业行业协会开展了上海家政综合服务管理平台用户满意度测评工作，并于日前公布《2024年上海家政综合服务管理平台用户满意度测评报告》（下简称《报告》）。
《报告》显示，上海家政持证上门人数逾18.59万人，上海家政服务类型日趋多元化，家政人员收入稳定且高于其他服务行业水平。上海家政综合服务管理平台满意度较高。
逾18.59万人持证
本次测评通过线上问卷调研的方式进行，问卷样本覆盖全市16个区的家政人员、家政企业/机构、家政用户。
来自上海市家庭服务业行业协会的数据显示，截止到2024年10月8日，上海家政综合服务管理平台上，上海家政服务人员备案累计204460人，年度新增备案人数8813人。其中累计持证人数185908人，累计更新挂靠人数5657人次。
《报告》指出，家政人员与服务机构/企业的关系紧密，且规范化程度提高。家政人员上门持有家政上门服务证占比达84.84%，持证率相较于2023年度有大幅提升，体现家政服务的标准化、规范化程度越来越高。
据悉，《上海市家政服务管理平台信息管理暂行办法》《上海市家政上门服务证管理办法（试行）》两个办法三年试行期满，上海市家庭服务业行业协会组织专家、部分家政企业召开多次座谈，根据平台运营的实际情况，将两个办法合并为《上海市家政服务管理平台信息备案和上门服务证管理办法》。
根据2023年首批家政服务机构（企业）评价流程和结果，上海市家庭服务业行业协会在市商委指导下，牵头组织专家对《家政服务机构信用等级划分及评价规范》进行了评价指标和评分标准的修订。根据修订的《家政服务机构信用等级划分及评价规范》评价指标和评分标准，在市商务委的授权下，在家政管理平台上增设了家政服务机构信用信息端口，用于满足信用评价申报、评价、公示、查询等需求。
为进一步规范上海家政服务管理平台上的持证人员信息，了解上海家政人员的职业资格和职业技能持证情况，实现高效平台数据动态更新。今年9月23日，共匹配了49个职业名称，6个技能等级（专项职业能力、初级/五级、中级/四级、高级/三级、技师/二级、高级技师/一级）。经梳理：持家政上门服务证人员中，共匹配到持有职业资格和职业技能证书相关等级证书44932人次。
行业稳定性增强
《报告》指出，本市家政人员中，女性从业人员占比超过90%，尤其是一线的从业人员中女性占比非常高，男性主要为家政行业管理人员及家政清洁类岗位，这个主要是由行业属性决定。人员年龄方面，年轻化程度略有提升。家政人员区域来源及居住地方面，从全国来看，家政人员来源前三的省份从高到低依次是江苏、安徽、河南，居住方面主要以郊区为主。家政人员受教育程度逐渐提高，为提高服务品质打下了基础。
家政人员专业性方面有所加强。一是愿意提升个人专业技能及已在学习中的家政人员总计占比76%；二是在家政学历提升方面，目前已在就读或是计划就读大专/本科家政从业人员占比总计超过20%。家政从业人员技能及学历逐渐提高，从而带动整个家政行业逐渐朝专业性方向发展。
家政行业稳定性增强。家政人员从业者中来沪时间超过6年占比77.35%；家政从业时间超过6年的占比67.37%；此外，未来3年至5年仍然愿意从事家政行业的人员占比近80%；家政从业人员的稳定性，成为助推家政行业稳定的有利因素之一。
家政人员服务类型日趋多元化。其工作类型主要有小时工（俗称钟点工）53.55%，全日制（早出晚归）18.04%，住家制28.41%，钟点工的工作类型成为主要工作方式。服务类型方面也呈现多元化，综合家务占比55.09%，母婴护理25.91%，老年护理23.61%，专业保洁24.57%。家政服务除了传统的满足家庭服务需求为主，一老一小的照护需求也逐渐增多。服务的频率逐渐提升，意味着家政服务需求的增多。
收入报酬具有吸引力
值得一提的是，《报告》指出，上海家政人员收入稳定且高于其他服务行业水平。
数据显示，上海家政人员收入中高于5000元/月占比72.52%，其中超过7500元/月的占比40.5%，收入水平高于其他生活服务业收入，家政服务行业服务报酬有一定吸引力。
家政人员对于收入的满意度方面，中等程度41.46%，比较满意29.75%，非常满意9.02%，不满意的占比近20%，收入满意度整体比较高，为80.23%，稳定的收入为家政人员提供工作的动力，也为本市家政行业发展提供持续动力支撑。
管理平台满意度较高
《报告》显示，家政人员对于上海家政综合服务管理平台（下简称“平台”）满意度方面，平台对于家政行业的发展及促进作用凸显，分别有83%的家政员认为平台有助于加强家政行业从业人员队伍建设和家政行业良性发展，用户预期满意度逐年上升。
平台使用对于家政员的帮助或价值也是逐渐凸显，从“有助于更多潜在客户找到我、平台有助于客户了解我、平台有助于增进客户对我的信任、平台有助于提高我的业务量、平台有助于提高我的收入、平台有助于保障我的权益”六个维度来看，家政人员满意度均超过80%，说明家政人员使用平台的频率越来越高，对于平台的认可度逐年上升。
家政人员对管理平台的功能满意度较高，其中基本信息备案功能的满意度达到了79.76%，业务信息查询功能的满意度为79.85%。这表明管理平台的核心功能能够满足家政人员的日常工作需求。
在家政人员看来，管理平台的服务质量整体较好。在服务响应速度方面，80%的家政人员表示满意；在服务质量监督方面，81.87%的家政人员认为管理平台能够有效地保障服务质量。
家政人员对管理平台的操作便捷性给予了较高的评价。82.73%的家政人员认为平台的操作简单易懂，能够快速上手；80.1%的家政人员表示在使用平台过程中很少遇到操作问题。
提升服务质量和满意度
上海市家庭服务业行业协会高度重视用户的反馈意见，并积极采取改进措施，不断优化平台的功能和服务，以满足用户的需求，如新增机构备案证书下载功能等。
此外，客服服务及投诉处理方面，上海市家庭服务业行业协会通过12345市民热线、随申办“在线帮办系统”、微信工作群及对外联系热线，为用户提供平台使用答疑、投诉处理及跟踪回访等服务。上海市家庭服务业行业协会还优化了纠纷调解委员会，建立了市区两级处理机制，从而提高了投诉处理效率。在投诉处理和问题咨询方面，积极响应用户的需求，及时解决问题，并不断改进和优化上海家政服务管理平台。
上海市家庭服务业行业协会表示，将继续加强宣传推广，完善数据管理和更新机制，进一步优化上门服务证的审核流程，加强上海家政综合服务管理平台的常态化管理，提升用户服务质量和满意度。
头图：上海家政综合服务管理平台满意度较高。劳动报记者贡俊祺 摄影
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