服务思维,母婴店销售营养品的底层逻辑!惠阳保姆13825404095

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发布时间:2024-11-30 05:47

你是否经历过这样的场景?

A和B店同样销售一款DHA,惠阳保姆13825404095A店导购的话术是:“我们这款DHA卖得很好,最近做活动,很划算,很多顾客都反馈说效果非常好……”而B店导购则是“请问您的宝宝有什么营养需求?他多大?近期身体状况如何……”

不同话术之下,最终导致的结果可能是,A店的营养品可能3个点不到,而B店却能做到8个点,甚至10个点。

表面看,是营养品占比的差异。进一步深究,你会发现,两家的消费者也存在显著差异:

A店的消费者可能是不情不愿,或是单次购买,而B店则是心甘情愿和长期复购。为什么会有如此大的“鸿沟”?

为什么会有这么大的差距?

归根结底,两者的差距源自思维认知的不同。

前者是典型的卖货思维,即以卖出产品为导向,解决的是消费者浅层次的需求。而后者则是服务思维,即核心在于给消费者提供一整套解决方案,满足的是消费者的深层次需求。

卖货思维是短暂的,服务思维是长效的,营养品不如奶粉刚需,若以传统的卖货思维操作,最后大概率只能是一锤子买卖。

因此,要想卖好营养品,必须从卖货思维转向服务思维,这个过程可能是痛苦的,但一旦做到真正意义上的转变,并落实到具体行动中,店员就能从“一厢情愿”“强卖强推”转变为“两情相悦”“达成交付”!

正如有品牌表示:“营养品的价值源自专业服务思维,导购应聚焦于解决消费者的营养健康问题,而非单纯推销产品,正如我们去医院的目的并非购药,而是寻求解决方案。”

从卖货思维转向服务思维

要抓好这“三板斧”

那怎么从卖货思维转向服务思维?结合渠道走访与案例分析,我们总结了从卖货思维转向服务思维的“三板斧”。

其一,以服务思维为主导,自上而下转变思维

成都福瑞天商贸总经理张君曾言:“营养品,必须是母婴店老板的一把手工程。”因此,要想做好营养品,最根本的,就是要自上而下地转变思维。什么是自上而下?就是老板首先对服务思维的认知要到位,并亲自抓好员工的认知,让他愿意卖、持续卖、自信卖,强化服务思维的意识。

当老板和员工的思维,都改变了,生意的增长逻辑才会有变化,正如佛山童语孕婴创始人谢克表示:“不能总是想着通过爆品活动收割顾客,这种基本是一次性消费,没有复购。而是要让顾客感受到你是想解决他的问题,而不是只想赚他的钱。”

其二,“货”上有差异,“场”上有巧思,“售”上有细则

思维转变后,还要落实到行动,才能形成一个闭环。其中,精准捕捉消费者需求是服务思维的基本点,即对消费者有基本的画像,了解有什么需求?你才能结合产品特性,给消费者提供真正解决问题的产品和方案。

此外,满足消费者需求,还要在“货”上有差异,“场”上有巧思。虽说产品是载体,但选到具有差异化、能解决消费者需求的产品是基础和前提;在场景化的营造上,比如设立身高提示牌、精细化喂养指南、婴儿补铁的科普、孕妈妈专属选购区域等一系列温馨小贴士,都是服务思维落地的体现。

“货”和“场”的问题解决后,在拉新-促活-复购-留存的环节还要有具体的打法。比如拉新环节导购话术的拟定;促活环节社群该怎么维护?复购环节,如何定期回访?最后怎么将顾客长期留存下来……其中,营养品的消费者个体差异较大,要有长期的跟踪及回访,以此强化与消费者的连接、建立信任关系,促进复购、形成口碑传播。

其三,以专业托底,打造标准化、规范化的支撑体系

服务思维的落地,还需要一整套体系支撑,而其中,专业扮演着“托底”的角色。怎么理解?

一是要打造专业的服务团队及员工的专业性提升,比如A7baby坚持店员的专业化建设,要求门店店员必须持证上岗,涵盖婴幼儿发展评估师、药浴指导专家、中医健康管理师及儿童身高管理顾问等多个专业领域,以此给消费者提供专业的服务;二是要有完善的培训体系,比如对员工专业营养知识的培训、商品卖点及组合的培训以及销售技巧的培训;三,还有相应的激励机制,最大程度激发店员的自驱力。

我们说,思维决定认知,认知决定行为,而行为决定成果。未来,企业之间拼的不再是如何去卖产品,而是如何服务好顾客。抓好以上“三板斧”,做好思维转变,母婴店,不怕做不好营养品!

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