泰民发〔2020〕11号
各区民政局、医药高新区民政局：
为进一步做好居家养老上门服务工作，家政服务13825404095促进我市养老服务事业的发展，现就提升居家养老上门服务质量提出如下意见。
一、加大政策宣传，做实基础工作
（一）加大宣传，提升政策知晓程度。通过播放视频、发放宣传资料、张贴横幅标语等方式，广泛宣传政府购买居家养老上门服务的对象、项目、标准、联系方式、服务流程等内容，提升乡镇（街道）和社区工作人员、老人和家属、上门服务提供者的知晓度。
（二）摸清底数，强化基础信息工作。要充分利用泰有福养老服务信息平台，摸清属地服务对象人数，特别是困难失能老人的基本情况，在做好身份认定、能力评估的基础上，对符合条件的，在自愿申请的基础上，及时纳入养老服务“三张券”发放对象或居家养老上门服务补贴对象管理；对年满80周岁及以上人员，要一并办理尊老金和居家养老上门服务审批手续。
（三）动态管理，完善平台数据管理。加强居家养老上门服务对象的动态管理，对新增服务对象要做到“四个及时”，即及时申报、及时评估、及时审批、及时服务。要根据泰有福养老服务平台信息，及时核实居家养老上门服务对象真实情况，如有老人过世、迁出或其他不符合服务条件的情况，应立即核销平台人员信息、停止提供服务。上门服务的服务人员发现有老人过世、迁出或其他不符合服务条件情况，或者有符合服务条件、提高服务补贴标准的情况，要第一时间上报所在养老服务组织（单位），养老服务组织（单位）应及时通知社区并上报区民政部门进行审核增减。
二、改善管理方式，做优服务过程
（一）明确时间要求。对于政府购买居家养老上门服务中的普惠对象，全年服务不少于12次，每次上门服务时长原则上不少于1小时，实际服务最低时限为50分钟，单次服务价格不超过30元。对于政府购买居家养老上门服务中的补贴对象，实际服务最低时限和价格根据对象所选服务套餐和项目决定。服务套餐和项目如有调整，可由服务组织提出，经区民政局审核后，报市民政局审定。居家养老上门服务时长达不到最低时限的，均以废单处理，需重新上门服务。
（二）完善服务流程。优化泰有福养老服务信息平台居家养老上门服务系统流程，流程调整为：服务人员上门服务前首先扫描二维码，然后开始服务，服务结束后再次扫描二维码，完成该对象全部服务流程服务后，方可扫描下一位服务对象二维码开展新的服务，保证服务流程的完成度。
（三）提升服务形象。养老服务提供组织（单位）要对服务人员集中开展文明礼仪和业务技能培训，培训不合格不得上岗；要针对不同的服务项目，制定不同的文明用语、服务规范和服务流程。服务人员要统一着装，佩带工作牌，工作牌必须标有服务人员的姓名、照片、服务工号、联系电话和所在组织（单位）的名称和服务监督电话。服务人员初次上门服务，应先与老人或其家属进行沟通，发放居家养老上门服务政策相关材料，介绍服务内容、时长、标准等，请老人选择服务套餐，同时与老人确认联系电话，服务过程中使用文明礼貌用语，遵守服务规范和流程。上门服务人员要成为养老政策的宣传员、服务对象的初审员、服务需求的观察员、企业形象的展示员。
三、提高服务质量，做强专业能力
（一）转变上门服务方式。改变直接上门、内容简单、服务粗放的现状，实现预约上门、内容标准、服务规范。服务人员要与老人和家属积极沟通，让他们了解什么是政府购买居家养老上门服务、上门服务的项目内容和频次、是否承担相关费用、如何进行预约服务等，把服务什么、什么时候服务的主动权交给被服务对象，由“被服务”转变为“要服务”。鼓励老人及其子女通过泰有福养老服务信息平台和88012349服务热线为老年人购买服务，积极挖掘社会需求，拓展养老服务自费市场，提供个性化上门养老服务。
（二）丰富养老服务内容。根据《泰州市区居家养老上门服务项目指导标准（试行）》，进一步丰富居家养老上门服务内容，根据大多数老年人的日常生活习惯，组合各类服务项目，覆盖老年人基础性需求。养老服务组织（单位）和上门服务人员，要加强与老年人及其家属的沟通，了解老年人的真实需求，要在实践中不断发现需求和问题，及时向市、区民政局提交增加服务套餐或服务项目建议，经市民政局确认后组织实施，充实养老服务内容。
（三）提升服务人员能力。养老服务组织要开展经常性、系统性培训，不断提高服务人员综合素质和服务技能。养老服务组织（单位）不仅要有一定规模的养老护理人员，还要有一定数量的、从事不同专业的从业人员，如理发师、足疗师、水电工、家电维修、医疗护理等；要探索养老服务组织与医疗机构签订医疗服务合作协议，为居家老人提供专业的医疗类服务；对于专业性较强的服务，可以报泰有福平台养老服务联合会，委托其向社会公开招募；要建立养老服务人员工作考核评估和监督管理机制，每天安排专人关注服务动态，发现问题及时处理；要加强上门服务的指导、检查和督促，及时表彰奖励先进，对不符合服务标准的及时进行改正，对严重违反服务规范的要严肃处理。
四、强化监督管理，做大服务成效
（一）建立线上回访制度。市泰有福养老服务信息平台及时跟踪回访完成服务工单，每日回访量不少于100单，全年回访量不少于35000单，回访被服务对象不得重复，所有回访结果必须在工单上记载备查，建立综合报表制度，实现回访结果的统计、汇总、查询等功能。对于服务时长不足等不符合服务规范的，均作废单处理，通知服务提供组织（单位）重新提供服务；对于异常工单或投诉工单，要及时跟踪了解情况，告知服务组织积极处理，并反馈结果，情况严重的要及时报告民政部门。
（二）建立区级考核制度。各区要建立居家养老上门服务考核评价制度，通过随机抽查、明查暗访和座谈会等形式，听取社区干部、老人及老人家属的意见，加强对养老服务组织（单位）服务能力、运营状况、管理水平、服务满意度的监管，以科学严格的考核促进居家养老上门服务质量的提升。
（三）建立实地评估制度。市局将委托第三方社会组织实地抽查走访政府购买居家养老上门服务对象，对服务内容、真实性、满意度等进行督查，确保服务工作无遗漏、无盲区、无误差，杜绝服务走过场，真正让居家养老服务惠及老人。
泰有福养老服务信息平台回访结果、区级民政部门考核结果和第三方社会组织实地抽查评估结果，将作为各地居家养老上门服务年终考核和拨款的重要依据。
以上实施意见各县级市可参照执行。
