一、基本情况
武侯区是成都市中心城区之一，惠州保洁13825404095因境内武侯祠而得名，是国务院命名的高科技文化区、中西部经济社会发展的领先区。全区现有户籍人口66.68万人，其中60岁及以上老年人口14.62万人，占户籍人口的21.93%；80岁及以上高龄老人2.57万人，占老年人口的17.61%。老龄人口总量规模大、老龄化程度深，独居空巢老人数量增速加快、比重提高，人口老龄化形势严峻。
按照《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）精神，为解决社区居家养老服务供需信息不对称，老年人日益多元的养老服务需求与服务机构提供的服务内容不匹配等问题，成都市武侯区聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，发挥全国首批“居家和社区养老服务改革试点地区”及全国首批“智慧健康养老示范基地”优势，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，以“颐居通”社区居家养老服务综合信息平台为支撑，以智能终端和热线电话为纽带，链接多方资源，实现了居家老年人在家门口享受多层次、个性化的“一站式”健康养老服务，让老年人更好地适应并融入智慧社会，拥有更多获得感、幸福感和安全感。
二、主要做法
（一）打通“堵点”，实现服务供需精准对接
一是建立大数据平台。武侯区政府出资建设“颐居通”平台，建立集老年人基本情况、能力评估等级档案、养老服务偏好等于一体的养老服务需求数据库，实现服务数据“一端录入、多端共享”。目前累计建立老年人信息化数据档案9万余份，为老年人享有多样化、个性化的居家养老服务需求提供坚实的数据支撑。
二是提供点单式服务。以智能终端和热线电话为纽带，老年人可便捷查询相关服务项目、服务标准及服务价格，进行“点单式”预约，足不出户即可享受助餐、助浴、助洁、娱乐、健康管理、家庭护理等7大类上百种专业服务。根据老年人需求差异匹配“智慧养老服务包”并形成“推荐服务清单”，切实为老年人提供能用、会用、敢用、想用的多样化、个性化居家养老服务。据统计，平台日均有效服务工单派发量30余次，累计完成居家养老服务13.2万余单。
三是绘制可视化地图。运用VR技术和GIS技术，将辖区内经民政认证的养老机构运营状况、床位数、收费标准、服务水平、评估等级、地理位置、专业化程度等信息汇总，绘制养老机构“一张图”，实现信息互通实时高效、供需对接精准有力，解决供需双方“找不到、信不过、选不清”等问题，使老年人及其子女足不出户即可快捷、详细地获取养老机构信息和服务，有针对性地选择养老机构，享受更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
图1 武侯区“颐居通”社区居家养老服务综合信息平台上的“关爱地图”
（二）消除“痛点”，实现智慧手段应用延伸
一是实现生存状态线上验证。率先建立高龄津贴信息化管理系统，打通高龄津贴从申报到发放的所有环节，实现高龄老人信息采集、生存验证、审核审批、补贴发放等标准化流程化管理。老年人在完成人像采集后，通过手机APP或社区自助服务终端即可完成生存信息验证。目前全区11个街道、71个社区全部完成高龄津贴信息化管理，真正做到让“数据多跑路，老人不跑腿”。
二是创新人脸识别刷脸助餐。创新研发养老助餐信息化服务平台，实现助餐补贴“无纸化”资金审核结算。延伸应用“人脸识别”技术，打破老人签字确认才能就餐的传统，老人通过刷脸即可清晰了解自己的补贴类型及补贴金额，实现养老助餐刷脸消费，让老年人能够更加舒心、便利地享受政府福利。目前全区已基本实现助餐点位刷脸助餐服务全覆盖，让智慧养老服务暖胃更暖心。
三是丰富老人需求响应渠道。优化“互联网+养老服务”应用，设置必要的线下响应渠道，通过在社区日间照料中心、养老服务点位设置智能一体化竖屏机，集成老年人个人信息查询、高龄津贴认证、养老服务预约、养老商品购买、养老机构预约、活动报名、查看政策公告等功能，实现线下“一站式”养老服务，进一步改善老年人办事体验，助力线上线下服务更加高效协同。
图2 老年人在武侯区快乐驿站长寿食坊刷脸享受助餐服务
（三）解决“难点”，实现老人状态实时监护
一是强化居家安全守护。针对独居、空巢、高龄老人等存在的居家安全隐患，免费为辖区500余户特殊困难老年人家庭增设烟雾传感器、可燃气体传感器、关闭门磁传感器、红外生命体征传感器等设备，通过智慧物联监管平台，为老人提供24小时的安全守护。一旦监测到异常信息，立即在平台呈现，并同步向紧急联络人发送报警短信，有效缓解老年人居家安全隐患。
二是细化智能健康管理。鼓励患有慢性病的特殊老年群体使用脉搏血氧仪、血糖仪、腕式电子血压计、智能体脂称、心电检测仪、智能蓝牙体温计等可穿戴智能设备，实时跟踪记录、管理老人的健康数据，为老人量身定制监测、预警、干预、治疗、康复等闭环一站式解决方案。目前已累计发放安装居家安全及健康设备5000余个，实现辖区3000余户老年人健康数据实时监测。
三是优化信息巡访关爱。以空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等特殊困难老年人为重点人群，“一户一册”采集录入老年人基本信息，形成用户精准画像，为深化完善以社区为平台、为老服务社会组织为载体、社会工作者为支撑的“三社联动机制”提供数据支撑，让针对重点人群的日常巡访、关心关爱、精神慰藉、帮扶措施等更加精准有效。截至目前，已建立特殊困难老年人群体信息档案1700余册，开展关爱巡访4.2万余次。
图3 工作人员协助老年人使用腕式血压计
三、经验效果
（一）实现传统服务与智能创新相结合
在聚焦老年人各类日常高频次养老需求场景中，保留老年人熟悉的电话热线等传统响应需求方式，保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；同时紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化服务响应手段，通过手机APP、微信公众号、信息化平台等多种方式，促进智能技术有效推广应用，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
（二）实现普遍适用与分类推进相结合
强化问题导向和需求导向，针对老年人在养老服务场景中遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施与服务手段。同时，依托“颐居通”社区居家养老服务综合信息平台，“一人一册”建立老年人用户精准画像，实现对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，提供有针对性、差异化的解决方案。
（三）实现解决突出问题与形成长效机制相结合
围绕老年人高龄津贴生存验证、助餐点位刷脸就餐、各类补贴便捷申领等高频事项和服务场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障了老年人的基本养老服务需要。在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。
通过搭建、完善及推广武侯区“颐居通”社区居家养老服务综合信息平台，建立标准统一、互联互通、高效便捷、安全可靠的智能化服务网络，对老年人养老服务需求和养老服务资源进行归集、整合、共享、处理和分析，实现养老服务精细化管理，为政府统筹制定养老规划和科学决策提供支撑，为信息惠民、信息消费、数据开放、社会化服务等提供支持。与此同时，信息平台系统采用开放式接口，既可进一步扩展民生服务和社会管理领域的各种应用，全面提升养老服务保障能力，也可实现与“智慧民政”和“智慧城市”的无缝对接。
