新冠肺炎疫情发生后，惠州保洁1382540409510000号客服热线工作场所面临人员集中、场地封闭等问题，为有效防控疫情传播风险、保障员工安全，并确保热线服务不间断，中国电信重庆公司全面启动家庭化客服座席运营模式，多部门联合迅速打造10000号“居家客服热线”，并于1月31日开通重庆公司首条居家服务热线，至2月3日，共计建成572条“居家客服热线”，实现100%客服人员居家办公服务模式。
自“居家客服热线”运行以来，热线服务质量和客户满意度较以往明显提升。据统计，在60余万次服务量中，客户拨打15秒接通率提升5.06PP、评价率提升5.6PP、非常满意率提升6.1PP，有效实现居家服务不掉线，7×24小时服务不打烊。值得一提的是，在月初停复机话务高峰时期，居家客服快速开展五次应急调度，员工五分钟响应及时率达到100%，较好地缓解了高峰期接通保障困难的调度难题，有效改善了客户感知。
为确保疫情期间居家客服工作质量，呼叫中心特别制定居家客服管理规范，对居家办公期间的座席环境、账号管控、信息安全、系统支撑、考勤管理、排班调度等服务质量管控标准进行逐项明确。同时，中心还成立服务质量管控、运营支撑、新员工培训管理、服务风险管控等专项团队，定岗定责；建立居家客服班前会、班后会、质量管控支撑等例会沟通机制，全面保障“居家客服”稳定运行。
此外，呼叫中心还派驻10名员工协助万州区疫情防控指挥部，对千余辆武汉返万车辆实施外呼工作，114热线也由此被区疫情防控指挥部确定为疫情服务咨询热线。（李远治 马文凯）
