挪威 ?stfold University College 的研究人员 Camilla Anker-Hansen 和 Elsie Kristin Johansen 在《BMC Nursing》期刊上发表了名为 “Navigating care and communication: a qualitative study on nurses’ perspectives in response centres” 的论文。这篇论文对于深入理解远程护理领域中护士的工作体验，惠州保洁13825404095以及提升相关服务质量有着至关重要的意义。它聚焦于挪威市政响应中心护士在处理社会警报触发后与患者互动的经历，为优化远程护理服务提供了关键依据，有助于推动整个远程护理行业朝着更高效、更人性化的方向发展。
随着全球人口老龄化加剧，60 岁以上人口比例预计从 2015 年到 2050 年几乎翻倍，老年人对医疗护理的需求不断攀升 。与此同时，医疗保健人员短缺问题日益严重，2022 年挪威医疗保健部门预计短缺约 16,000 名员工，且这一数字还在持续增长。为应对这些挑战，福利技术（如社会警报）应运而生，成为保障老年人居家安全、及时获取护理服务的重要工具。
在挪威，响应中心是远程护理国家架构的关键组成部分。市政部门对社会警报及相关响应服务的投入不断增加，其目标是让老年人尽可能长时间地居家生活，优化资源利用，提升市政健康和护理服务质量。当患者按下警报设备，响应中心的医护人员（包括注册护士和助理护士）会收到警报，建立起与患者的远程连接，并进行分诊，判断呼叫的紧急程度和所需的护理级别。挪威卫生署规定，超过 75% 的咨询应在响应中心解决，无需额外服务，且至少 95% 的警报需在 60 秒内应答。
虽然社会警报等福利技术得到广泛应用，老年人对其也持积极态度，但技术无法完全取代人与人之间的接触。近年来，国际上虽有不少关于远程护理的研究，但针对挪威响应中心护士工作体验的研究却相对匮乏。现有的远程护理研究大多聚焦于慢性病患者的远程护理体验，或组织间协作的影响因素等方面，对于响应中心护士在处理警报时的具体经历知之甚少。而了解这些经历，对于优化远程护理服务、提升患者护理效果至关重要。因此，开展这项研究迫在眉睫。
本研究采用定性研究设计，基于现象学诠释学方法，深入探究护士的工作经历。由于挪威响应中心数量有限，为保护参与者隐私，研究在描述研究背景、参与者等信息时，在保证研究可理解性的前提下，进行了适当的概括。
研究数据通过半结构化访谈收集。研究人员依据相关文献和实地经验设计了访谈指南，涵盖开场、主体、跟进和结尾问题，并在一名响应中心护士处进行了预测试，确保问题清晰、相关。在访谈过程中，研究人员采用了多种建立融洽关系的策略，如进行非正式交谈、明确访谈目的以减轻参与者压力、在访谈中和访谈后给予参与者充分的安心感等。访谈在参与者工作场所进行，电子录音并逐字转录，平均时长 50 分钟，范围在 43 - 58 分钟之间。
研究人员联系了挪威东南部三个响应中心的部门经理，请求协助招募受访者。最终，两个响应中心的经理同意参与，从这两个位于挪威南部大城市的响应中心招募了 5 名女性护士。她们年龄在 25 - 50 岁之间，均为全职工作，护理经验在 4 - 22 年不等，中位数为 14 年。
数据收集完成后，研究人员运用 Graneheim 和 Lundman 描述的内容分析法进行分析。两位作者反复阅读访谈内容，提取描述护士在响应中心经历的文本，并根据相关单词、句子或段落划分意义单元，进行浓缩和编码。相似的代码被归为三个类别和七个子类别，代表数据的显性内容。最后，从数据的潜在内容出发，将这些类别整合为一个总体主题。在分析过程中，研究人员通过严谨的反思性策略，如撰写反思性备忘录、定期讨论、邀请外部专家进行同行评议等，确保研究的客观性，减少潜在的偏见。研究还获得了挪威研究数据中心（NSD）的伦理批准（参考编号 60762），遵循《赫尔辛基宣言》收集数据，所有参与者均签署了书面知情同意书，研究过程中严格保护参与者的隐私和匿名性。
通过对访谈数据的深入分析，研究得出了一个潜在主题：“Clinical judgment and managing uncertainty in practice（临床判断与实践中的不确定性管理）”，以及三个主要类别：“Clinical expertise and patient familiarity in ensuring safety（利用临床专业知识确保患者安全）”、“Decision-making processes and accountability（决策过程与问责制）”、“Communication barriers and practice discrepancies（沟通障碍与实践差异）”。
临床判断与实践中的不确定性管理：这一主题反映了护士在决策过程和对患者安全的责任受多种因素影响的复杂情况。这些因素包括他们的专业经验、知识，以及日常实践中遇到的挑战，如对患者需求的不确定性、技术限制和临床实践标准的差异等。这些因素共同塑造了护士的临床判断，揭示了决策和问责在远程护理实践中的多面性。
利用临床专业知识确保患者安全
经验和知识是安全的基础：响应中心护士面临的一大挑战是无法直接观察患者，只能依靠患者报告的信息和听觉线索进行评估。护士们强调，丰富的经验和知识在这种情况下至关重要，能让他们在远程互动中充满信心地为患者提供护理。例如，护士 Tirill 表示，多年在家护理服务的工作经历让她在处理响应中心工作时感到安心；护士 Line 在接到患者跌倒报警时，能凭借临床经验在脑海中想象患者的场景，从而更有针对性地进行询问和评估 。
熟悉患者有助于提高安全性：许多护士发现，与之前有过接触的患者沟通和评估起来更加容易。比如护士 Line 提到，遇到之前在护理工作中接触过的患者，能更轻松地沟通、提问并理解他们的需求。对于有心理健康问题的患者，熟悉他们的情况有助于护士区分紧急症状和焦虑症状，如护士 Mari 就分享了这方面的经验 。
决策过程与问责制
评估适当的护理水平：护士们的重要职责之一是 “筛选” 患者，确保真正有需求的患者得到及时帮助。然而，这一过程充满挑战，因为患者的解释往往含糊不清，护士们需要综合多种因素进行判断，如患者信息、报警性质、报警频率以及患者与家庭护理服务的关系等。同时，时间压力也会对他们的决策产生影响 。
艰巨的决策责任：护士们深知评估患者呼叫严重程度的责任重大，一旦失误可能导致严重后果。在不确定的情况下，他们通常会选择呼叫救护车，即使这可能导致不必要的派遣，但他们认为这是一种谨慎的做法 。
沟通障碍与实践差异
模糊的解释：与患者进行有效沟通是护士面临的重大挑战。部分患者难以清晰表达自己的需求或理解护士的指示，这可能导致误解和响应延迟。尤其是老年患者、焦虑患者和认知障碍患者，在报警时往往无法清楚说明问题，护士在评估时困难重重 。
技术限制：护士们指出，技术问题严重影响了护理服务的提供。例如，音频质量差、连接不稳定，导致声音不清晰，有时甚至需要通过普通电话联系患者，但这又可能面临患者不接听的问题。此外，设备放置位置不当也会影响声音传输，阻碍护士准确评估患者需求 。
实践标准的差异：研究发现，两个响应中心在与患者对话的方式上存在差异。一个中心缺乏标准化流程，主要依赖护士个人经验；另一个中心则采用结构化响应程序，并配备相关评估工具和提醒，但在实际操作中，也面临患者不耐烦等问题 。
本研究深入揭示了响应中心护士在处理社会警报触发后与患者互动过程中的经历，具有多方面的重要意义。
临床专业知识和熟悉患者的作用：护士的临床经验和对患者的熟悉程度在确保患者安全方面发挥着关键作用。经验丰富的护士能够凭借过往经历，在无法直接观察患者的情况下，更准确地评估患者状况。熟悉患者也有助于提高分诊效率，减少不必要的派遣。然而，过度依赖熟悉度可能会引入认知偏差，影响决策的准确性。因此，在利用熟悉度优势的同时，需要采取措施避免认知偏差的影响，确保决策的客观、准确 。
决策过程的挑战与应对：护士在决策过程中面临诸多挑战，如缺乏直接观察、患者解释模糊、技术限制等。虽然先进的成像技术等手段有望缓解这些问题，但实际应用效果和对患者及互动的影响仍有待进一步研究。在面对不确定情况时，护士们遵循 “better safe than sorry（宁求稳妥，以免后悔）” 的原则选择派遣帮助，这虽然可能导致一些不必要的派遣，但在一定程度上保障了患者的安全。未来需要探索更有效的决策支持方法，平衡资源利用和患者安全 。
沟通障碍的影响与解决方向：沟通障碍是影响护理服务质量的重要因素。患者的模糊解释、技术限制以及实践标准的差异，都给护士的工作带来了困难。解决这些问题，不仅需要技术的改进，如提升音频质量、优化设备设计等，还需要加强护士的文化能力和沟通培训，以更好地应对不同背景的患者。同时，建立标准化的实践流程，有助于减少实践差异，提高护理服务的一致性和准确性，但也要注意保留一定的灵活性，以应对复杂多变的临床情况 。
对未来研究的启示：本研究也为未来的研究指明了方向。一方面，需要在更大规模和更多样化的人群中验证这些发现，以确保研究结果的普遍性和适用性。另一方面，应关注这些因素对患者结局和整体服务质量的影响，并且将患者及其家属的反馈纳入研究范围，从而更全面地了解远程护理服务的质量，为进一步优化服务提供依据 。
这项研究为理解响应中心护士的工作提供了宝贵的见解，有助于推动远程护理服务的改进和发展，使服务更加以患者为中心，提高运营效率和患者满意度，在远程护理领域具有重要的理论和实践价值。
