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ICS 03.080.99 A 10 DB 14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/ T1031—2014 家庭居室保洁服务规范 2014 - 12 - 28 发布 2015 - 01 - 28 实施 山 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB14/ T1031—2014 目次 前言... .. 2 1 范... .. 3 2 术语和定义... .. 3 3 分... .. 3 4 服... . 3 5 服... . 4 6 服... ... 4 7 服... ... 4 8 服... ... 5 9 服... ... 5 10 服... .. 5 附 A（ 服... ... 7 附 B（ 用... ..8 附 C（ 服... ... 9 附 D（ 用... ... 10 附 E（ 用... ... 11 1 DB14/ T1031—2014 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由山西省商务厅提出并归口。 本标准起草单位：山西省家政服务协会。 本标准主要起草人：武永刚、李金泉、张失迷、梁仝云、赵兰凤、赵宝荣、阎来福、罗小俊。 2 DB14/ T1031—2014 家庭居室保洁服务规范 1 范围 本标准规定了家庭保洁服务的术语和定义、分类、服务机构要求、服务人员要求、服务流程、服务 内容、服务质量、服务评价与改进及服务纠纷处理。 本标准适用于山西省内的家庭居室保洁服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 家庭居室保洁服务 使用清洁工具和清洁剂对家庭居室、生活设施及物品进行的清洁与保养服务。 2.2 日常保洁服务 为家庭提供的一般性居室保洁服务。 2.3 专项保洁服务 为家庭提供的专业化居室保洁服务。 2.4 开荒保洁服务 对新装修未入住的家庭居室提供的全面清洁服务。 2.5 家庭保洁服务员 从事家庭居室保洁服务的人员。 2.6 家庭保洁服务机构 依法设立从事家庭居室保洁服务经营或中介活动的组织。 2.7 家庭保洁服务消费者 接受家庭居室保洁服务的家庭，通常称雇主或用户。 3 分类 家庭居室保洁分日常保洁、专项保洁、开荒保洁三类。 4 服务机构要求 3 DB14/ T1031—2014 4.1 依法设立，有固定经营场所、人员和设施，按期年检，证照齐全，在经营场所醒目位置悬挂有关 证照。 4.2 公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 4.3 具有比较完善的员工管理、培训管理、档案管理等管理制度。 4.4 具有家庭居室保洁服务职业道德和职业技能培训能力；无培训能力的，应委托有培训资质的机构 进行培训。 5 服务人员要求 5.1 能提供有效身份证明、健康证明。 5.2 经过职业培训，有职业培训证或职业资格证。 5.3 诚实守信，遵守职业道德，履行服务承诺。 5.4 熟悉常用家庭居室保洁工具、清洁剂用途和使用方法。 5.5 了解掌握常用家庭居室保洁基本知识和技能。 5.6 有较强保洁安全意识，有一定的家庭居室保洁工作经验。 6 服务流程 6.1 服务商定 6.1.1 接待用户，倾听用户需求，填写《用户资料登记表》（参见附录 B）。 6.1.2 推荐服务人员，商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项。 6.1.3 在协商一致基础上，服务机构、服务人员和用户签定服务合同。 6.2 入户服务 从服务合同生效之日（时）起，服务人员入户服务。 6.3 服务跟踪 6.3.1 回访用户。 6.3.2 调换服务人员。 6.3.3 指导服务工作。 6.3.4 调解服务纠纷。 6.4 服务结束 6.4.1 服务人员和用户清点各自用具物品，结算工资。 6.4.2 用户对服务人员工作进行评价，填写《用户服务评价反馈表》（参见附录 D）。 7 服务内容 7.1 日常保洁 7.1.1 开窗通风。 7.1.2 清扫、擦拭、清洁室内顶棚、墙面、地面。 4 DB14/ T1031—2014 7.1.3 擦拭、清洁室内门窗、家具、一般灯具、家用电器、灶台、灶具、抽油烟机、洁具等用具物品 及生活设施。 7.1.4 地毯、抽油烟机、家用电器只作表面清洁，高档家具只进行表面除尘，二层以上（含二层）住 所外墙窗户只清洁室内部分。 7.1.5 清洁移动物品归位。 7.1.6 分类收集垃圾，征询用户同意后，送到指定垃圾收集点。 7.2 专项保洁 7.2.1 专项保洁包括：地板打蜡、地毯清洗、抽油烟机拆洗、窗户清洁、高档家具清洁保养、高档灯 具清洁、空调机清洁、虫害防治、居室消毒、空气净化、石材翻新等。 7.2.2
