来源：雪球App，安保顺家政13825404095作者： 物商云，（https://xueqiu.com/9603881743/276451190）
社区的各类增值业务中，家政服务是最贴近客户的那一类，也是最容易与客户产生深度联结的一类，不仅因为家政服务离客户“足够近”，还因为家政服务给客户带来的体验足够直观。简言之，家政服务一旦让客户有了优质体验，就很有可能由初步信任转化为长期的合作。
目前，有部分物企已经对家政服务开展了持续的探索，对于物企来说，当前家政服务市场有较大的发展机遇，发力家政服务也具有长远意义，那么这条路，物业走了多远，又有哪些痛点？
01
家政服务，物业都在做什么？
物商云关注到，目前一些有资源有能力的物业同行，已经将家政服务纳入了增值业务的重要一环。
例如，南都物业引入专业的服务公司，提供如家电清洗、全屋清洁、软装清洗、洗衣服务等10余项专业到家服务，服务家庭超5万。
旭辉永升服务则通过小乐到家提供家政、家电保养、家居护理等多项服务，各业务BU化后增值业务收入有了较大增长。
物商云认为，当前的物企，更多的还是依托传统的物业资源，并以此基础达成部分转化。物企家政服务开展的模式方向、服务类型等，都是企业自身实力与资源的另一个体现，
从服务类型上看，大多数企业开展家政服务主要集中于基本的到家清洗服务、家电保养维修等，只有少数头部企业，可以借助自身体量、资源的优势将家政服务业务板块化，甚至做到全覆盖。
例如，碧桂园旗下的家政平台“凤凰到家”就提出了“聚焦打造覆盖社区居民生活全周期、多场景、高品质的家政服务”这一口号。为客户提供包括家庭保洁、家电清洗、家电维修、房屋维修、家居保养、保姆月嫂、绿化养护、房屋代管等几大项目、超百个细项的全覆盖式家政服务。
图：碧桂园、招商积余家政服务
02
家政服务，物业痛点何在？
虽然加入家政服务游戏圈的物业玩家越来越多，但是并不代表这是一项稳定且容易上手的增值业务。实际上，对于物企而言，目前家政服务存在着几个关键问题。
首先是服务模式的问题，大多数物企采用的方式都是联营、合作的模式。通过引入供应商来为业主提供家政服务，物业服务企业则扮演“引路人”的角色，引导业主通过物业企业的线上商城或者物业管家下单，再安排供应商提供家政服务。而在这种模式下，供应商资质的审核、供应商服务品质的管控以及客户资源的整合与管理，都是物业需要思考与学习的地方。
其次，是服务标准的问题，目前，服务标准在家政服务中属于缺位状态。有些物企忽略，有些物企则是有心无力、无从下手。但不管是自营还是联营的模式，建立服务标准都是提升质量的重要步骤。
于自营而言，这是关乎物业品牌形象与长期发展的大事；于联营而言，只有给业主安排服务、质量都有保障的供应服务商，才能提升业主满意度，增强业主与物业的黏性。因此，建立从引入到售后的全过程服务标准，也是家政服务提质扩容的必由之路。
最后是服务人员的问题。当前多数物业采用与供应商合作的方式提供家政服务，而当前家政企业员工多是兼职、短工等非员工制管理。
这就导致，一方面，家政服务人员难以得到统一培训与管理，人员素质与水平参差。另一方面，对于追求按次收费、即时结算的家政服务人员而言，与物业合作并非最优选择。2023年12月，国家发展改革委等部门联合印发的《关于支持和引导家政服务业员工制转型发展的指导意见》，就提出要“鼓励有条件的家政企业积极发展员工制，不断提高家政员工数量和比例”。
（政策文件，点击阅读：）
03
写在最后
随着中国社会家庭小型化、人口老龄化进程加快，应该说，未来家政市场的需求是巨大的。
物商云认为，物业同仁做家政服务，在具体操作上有以下几点值得注意：
（1）积极尝试、自营试点。先跑起来，再调整呼吸；先起飞，再调整姿势。先完成它，再想办法让这件事情变得更好。
以家政服务为切入点，利用好物业企业与业主家庭间的天然距离优势，打通入户的“最后一公里”，快速完成从社区物业“大管家”到业主家庭“小管家”的转变。
（2）由浅入深，循序渐进。家政服务孵化期、培育期相对较长，物业在开展家政服务的时候需要秉持循序渐进的原则，前期以推广品牌、占据用户心智为主，同时也要在服务标准上逐步探索完善，培育和创造业主对家政服务的需求，逐步达到增值业务增长的目的。
（3）引入专业服务人才、规范培训管理流程。通过专业知识、实践技能、服务意识等方面的“二次规训”，达到提升相关人员服务能力，促进社区家政服务提质扩容的目的。例如，招商积余自2021年开展到家清洗服务以来，通过赋能一线工程人员服务技能，设计标准化培训课程，选拔内部师资队伍，结合线上线下多重培训方式提升服务能力。截至2023年，全国认证技师已经超1500名。
（4）建立健全服务满意度评价体系。物业需对家政服务的全过程负责，有始有终地做好服务闭环管理，更好地了解客户的需求，也能提升物业与业主之间的黏性，加深双方生活与情感上的联结，为之后开展更多更好的增值服务打下基础。
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