盐城市区标准化社区居家养老服务中心（站）
建设标准及运营服务规范（试行）
第一部分 概 述
居家社区养老服务是指在政府主导下，安保顺家政13825404095以家庭为基础，以城乡社区为依托，以社会保障制度为支撑，由政府提供基本公共服务，企业、社会组织或个人提供专业化服务，基层群众性自治组织和志愿者提供公益互助服务，满足选择居家养老老年人不断增长的社会化服务需求。居家社区养老服务具有基础性作用，承担97%的老年人养老服务工作，是应对人口老龄化、加快改善民生和全面建设小康社会的客观要求。社区居家养老服务中心（站）是居家养老服务工作的重要载体，其标准化建设，对于完善以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的养老服务体系，提升居家社区养老服务水平，增强广大老年人的幸福感具有重要意义。
标准化社区居家养老服务中心（站）的设置应选择在交通方便、环境安全、卫生、无污染、人口集中的居民区，与社区（村）卫生服务站紧邻或联合建设，一般应具备覆盖0.4-0.8万人口范围的服务能力。《江苏省养老服务条例》第二十条规定：“县级以上地方人民政府应当加强社区养老服务设施建设，充分考虑为老年人服务的便利性和服务半径等因素，分片区布点社区养老服务设施，均衡覆盖城乡社区”。第二十一条规定：“社区养老服务设施建设应当纳入城乡社区配套用房建设范围。新建住宅区按照每百户20平方米以上的标准配套建设社区养老服务用房。新建住宅区的养老服务用房等设施，应当与住宅同步规划、同步建设、同步验收、同步交付使用。已经建成的住宅区由所在的县（市、区）人民政府按照每百户15平方米以上的标准通过购置、置换或者租赁等方式调剂解决。任何单位和个人不得将社区养老服务用房等设施挪作他用”。各级政府应当大力推进标准化社区居家养老服务中心（站）建设，坚持党委领导、政府主导、社会参与、全民行动的原则，开展社会化、市场化、智能化居家社区养老服务工作。到2020年，城市、农村标准化社区居家养老服务中心（站）建成率分别达到80%、40%，居家社区养老服务实现城乡全覆盖。
各级民政、老龄工作部门要加强对标准化社区居家养老服务中心（站）的建设和开展服务工作的跟踪监管。对已建成的，要实行市场化运作。对挪作他用的，要按照《江苏省养老服务条例》第五十七条规定：“将社区养老服务用房挪作他用的，由民政部门责令限期改正；逾期不改正的，处一万元以上三万元以下罚款”，进行处罚。
市民政局根据国家、省、市关于居家社区养老服务工作的政策文件，结合“十二五”期间市区居家社区养老服务工作的经验，制定本规范。主要从建设标准、组织管理、运营服务规范等方面，规范标准化社区居家养老服务中心（站）的建设与运营，为居家社区养老服务工作的标准化奠定基础。
第二部分 建设标准
1．居家养老服务设施建设应当符合国家和省相关标准，并满足环境保护、消防安全、卫生防疫、食品安全、绿色建筑等要求。
2．标准化社区居家养老服务中心（站）应在门前显著位置悬挂标牌，并按照“镇（街道）+社区（村）+居家养老服务中心”的格式统一命名。中心（站）内各功能室门前统一设置规范的标志牌，室内悬挂统一的服务制度、注意事项及安全提醒标牌。
在社区居家养老服务中心（站）显著位置悬挂该中心的社会组织登记证书（或工商登记证书）和助餐点的食品卫生许可证书。
3．建筑设施符合无障碍设计规范，符合老人生活需要，配备防滑、防跌及安全辅助设施并按老年人建筑设计规范的相关规定执行。楼梯、坡道、台阶两侧设有扶手，过厅、走道、房间无门坎/无台阶（无高差）。
4．中心（站）应设备设施齐全、安全规范，通风透气、采光良好。根据需要配备空调等必备保暖降温设备。配备必备的消防器材，确保消防安全管理到位。环境布置温馨整洁，敬老爱老宣传氛围浓厚。各功能室设施设备应符合涉老标准（如桌子无棱角等），方便老年人使用。中心（站）设施设备应符合国家相关规定，及时维修、保养、更新等，保证其始终处于正常状态。
5．中心（站）应有相对固定的服务和办公场所，室内使用面积达200平方米以上，符合“六室一场所”的基本要求，即：日间照料室、老年活动室、图书阅览室、康复健身室、精神关爱室和助餐就餐室，室外要有老年人活动和健身场所。各功能室独立设置，原则上不得一室多用。
6．中心（站）康复健身室、图书阅览室可与社区相关服务设施资源共享，但资源共享的功能室与中心（站）主体距离不得超过50米。
7．日间照料室应配有日间托老休息设施（床或躺椅）10张以上，并配备必要的起居用品等，平均每张床位使用面积不少于5平方米。尊重个人隐私，有条件的应分设男、女日间照料室，使用面积不少于50平方米。
8．老年活动室应配备有线电视、棋牌等文化娱乐设施和用品，使用面积不少于40平方米。
9．图书阅览室应配有桌椅等设施和图书、报刊、杂志等，其中天文、地理、人物传记、历史、文艺、健康保健等适合老年人阅读的图书报刊数量不能少于80%，图书总量不少于1000册，使用面积在25平方米左右。
10．康复健身室应配有3件以上适合老年人安全使用的健身、康复器材和设备，如健骑车、扭腰机、太极推手器、握力器等，使用面积在25平方米左右。
11．精神关爱室应配有桌椅及饮水设备等，桌椅配置要安全稳定，墙面布置让人心情舒畅的色调和温馨的标语，使用面积在10平方米左右。
12．助餐就餐室应配备必要的餐桌、座椅、餐具、冰箱、空调、微波炉、洗手池、公告栏、消毒设备和防蝇设备等。设置独立的分餐区，并符合《中华人民共和国食品卫生法》等规定，能容纳城市社区20人（农村10人）以上同时就餐，使用面积在50平方米左右。
13．鼓励立足原有基础设施，增扩建助浴室。室内设施符合老年人生理特点，具备无障碍功能，使用面积不少于30平方米。配备必要的喷淋、浴缸（盆）、空调和通风等设备。
14．中心（站）应建有室外活动场所，安装平步机、太空漫步机、扭腰器等室外健身设备。
15．中心（站）应有专门的办公场所，配有电脑、档案柜、应急电话和其他必要的办公设施。有应急呼救电话，实现接听、记录、联络、救助、备案等衔接有序的高效服务。
16．有条件的中心（站）可以在此基础上增加服务功能和设施，设置书画室、器乐室等专业功能室，建立社区为老服务社会组织的工作室，为老年人提供更全面、更优质的服务。
17．标准中未提到的按民政部《社区老年人日间照料中心建设标准》（建标143-2010）执行。
第三部分 服务内容及标准
标准化社区居家养老服务中心（站）的服务主要包括生活护理、助餐服务、助浴服务、助洁服务、助医服务、助行服务、代办服务、康复辅助、相谈服务等内容。其具体的内容和标准如下：
一、生活护理
（一）服务内容
1．个人卫生护理。个人卫生包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。
2．生活起居护理。生活起居包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。
（二）服务标准
1．个人卫生护理
（1）洗发。控制水温至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵；用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮；洗净后吹干头发，防止受凉。
（2）梳头。由发根到发梢梳理，动作轻柔；宜选择圆钝的梳子；鼓励老年人每天多梳头，起到改善头部血液循环等作用。
（3）口腔清洁。老年人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔清洁；操作时擦拭手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈；擦拭时棉球（或纱布）不应过湿，防止引起呛咳。
（4）洗脸。水温适宜，擦洗动作轻柔；颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物；眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭；洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。
（5）剃胡须。保持颜面部无长须；剃须用具保持清洁；涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须；动作轻柔，防止刮伤皮肤；剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜；定期消毒、更换剃须刀片，避免细菌滋生。
（6）修剪指（趾）甲。保持无长指（趾）甲；动作轻柔，防止皮肤破损；修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨。
（7）洗手、洗脚。洗手、洗脚用具分开，即时清洗；将手（脚）放入调节好水温的脸盆或水桶中充分浸泡；用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动作轻柔；洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。
（8）沐浴。水温控制在40℃～50℃，室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理；沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立；沐浴前水温调节适宜，先开冷水，再开热水；沐浴时取舒适、稳固的座位，肢体处于功能体位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；沐浴过程中应有家属或监护人在场，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。
2．生活起居护理
（1）协助进食。用餐前老年人和服务人员须洗手；对有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，要将食物切碎、搅拌；喂食时服务人员位于老年人侧面，由下方将食物送入口中；每次喂饭前应先协助老人进汤或水；协助进食时让老年人有充分时间咀嚼吞服，防止呛噎；进食完毕后用清水漱口。
（2）协助排泄及如厕。对有能力控制便意的老年人适时提醒如厕，对行动不便的老年人扶助如厕及协助使用便器；对失禁的老年人及时更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹；对排泄异常的老年人观察二便的性状、颜色、排量及频次，作记录；便器使用后即时倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，防止污染环境；保护老年人隐私。
（3）协助移动。器具性能良好，轮椅刹闸稳固，轮椅刹闸后定点放置；将轮椅靠近老年人身体健侧，轮椅与床或椅子呈30°-40°，固定轮椅，将老年人稳妥地移到轮椅或椅子上，叮嘱老年人扶好轮椅扶手；动作轻柔，为坐轮椅的老年人固定好安全保护带。
（4）更换衣物。了解老年人的肢体功能，注意更换的顺序；保持肢体在功能位范围内活动，防止牵拉受损，防跌倒、坠地；根据老年人意愿及时更换衣物；保护老年人隐私。
（5）卧位护理。根据不同的身体状况及护理要求调整老年人体位；翻身后适当按摩受压部位；保持姿势稳定，并在受压部位垫海绵垫、气垫或垫衬枕头等；翻完身后整理床单位，各肢体关节保持功能位；保护老年人隐私。
二、助餐服务
（一）服务内容
1．集中用餐。集中用餐是指老年人到社区助餐点集中就餐。
2．上门送餐。上门送餐是指由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。
（二）服务标准
1．集中用餐
（1）助餐点的设置符合《中华人民共和国食品卫生法》的相关规定。
（2）配置符合老年人特点的无障碍设施，配备满足老年人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。
（3）在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）。
（4）助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体格检查一次，有记录；注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁。
（5）尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱。
（6）给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。
2．送餐上门
（1）使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。
（2）至少提前一天为老年人预定膳食，并作记录。
（3）送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温。
（4）送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。
三、助浴服务
（一）服务内容
1．上门助浴。上门助浴是指由服务人员上门协助老年人沐浴。
2．外出助浴。外出助浴是指选择具有相应资质的公共洗浴场所协助老年人沐浴。
3、中心（站）助浴。中心（站）助浴是指在中心（站）内的助浴室内协助老人沐浴。
（二）服务标准
1．上门助浴
（1）根据老年人身体状态确定助浴次数，时间以15～30分钟为宜，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。
（2）水温控制在40℃～50℃,室温（24±2）℃，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理。
（3）沐浴前有安全提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立。
（4）沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁。
（5）沐浴过程中应有家属或监护人在场。
2．外出助浴
（1）选择具有相应资质的公共洗浴场所协助老年人沐浴。
（2）根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具。
（3）备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。
（4）沐浴要求同“上门助浴”。
3、中心（站）内助浴。
（1）根据老年人身体状态选择适当的沐浴方式，时间以15～30分钟为宜，防跌防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。
（2）协助老人准备好沐浴用品及换洗衣物等。
（3）沐浴要求同“上门助浴”。
四、助洁服务
（一）服务内容
1．居室保洁。居室保洁是指服务人员上门为老年人提供居室清洁服务。
2．物品清洁。物品清洁是指服务人员上门为老年人提供物具清洁服务。
（二）服务标准
1．居室保洁
（1）卧室、客厅整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾。
（2）厨房洁净，抽油烟机外表无油污。
（3）卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾。
（4）窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘。
（5）注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品。
（6）清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。
2．物品清洁
（1）整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒，夏季凉席每日擦一次。
（2）家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕等摆放整齐。
（3）清洁需移动物品时，须征得老年人或家属同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位。
（4）清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。
五、助医服务
（一）服务内容
1．陪同就诊。陪同就诊是指由服务人员陪同老年人到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。
2．代为配药。代为配药是指服务人员到医疗机构或药房为老年人代配药物。
3．帮助老年人在社区卫生服务站获得基础医疗服务；协助社区卫生服务站医护人员对老年人上门问诊。
（二）服务标准
1．陪同就诊
（1）选择合适的交通工具陪同老年人就诊。
（2）就诊时应携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后根据医生的医嘱划价、取药，给予用药指导等。
（3）钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。
（4）注意老年人安全，保护老年人隐私，并通过交流缓解就医不良情绪。
（5）及时向老年人家属或其他监护人反馈就诊情况。
2．代为配药
（1）代配药需符合委托代配药的有关要求。
（2）仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病。
（3）由老年人或家属写明代配药的药名及剂量，并签字。
（4）在老年人或家属指定医疗机构挂号、配药，根据医嘱划价、取药。
（5）钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。
（6）保护老年人隐私。
六、助行服务
（一）服务内容
1．陪同散步。陪同散步是指由服务人员陪同老年人在住宅附近周边区域户外散步。
2．陪同外出。陪同外出是指由服务人员陪同老年人就近购物、探访等。
（二）服务标准
1．根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具。
2．服务人员应掌握助行器、轮椅及其它辅助器具的正确使用方法。
3．告知外出时的注意事项，取得老年人的理解和配合。
4．助行过程中注意观察老年人身体情况，发现异常情况及时处理。
5．服务过程中注意保护老年人安全。
七、代办服务
（一）服务内容
1．代购物品。代购物品是指由服务人员代替老年人采购日常生活用品。
2．代领物品。代领物品是指由服务人员代替老年人领取养老金、包裹等。
3．代缴费用。代缴费用是指由服务人员代替老年人缴纳公共事业费用。
（二）服务标准
1．根据老年人实际需求，确认代购物品名称。
2．代领时仔细核对养老金金额、物品的名称，发生异议当面核实。
3．代缴公共事业费需持有水、电、燃气、电信等缴费凭证。
4．提供完整的代购、代领、代缴完成凭证，钱款当面点清。
5．服务过程中注意保护老年人隐私。
八、康复辅助
（一）服务内容
1．群体康复。群体康复是指借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，组织和指导3人及以上老年人群体开展肢体功能性康复训练。
2．个体康复。个体康复是指由专业康复治疗（士）师上门为有康复需求的老年人提供被动运动、辅助运动的肢体功能性康复训练，以及保健性康复。
（二）服务标准
1．根据需求配备相应的康复器具。
2．项目设置需符合老年人的生理心理特点，群体康复有计划。
3．个体康复由专业人员或在专业人员指导下按计划实施。
4．告知老年人康复训练的目的及安全注意事项，量力而为。
5．康复过程中注意观察老年人的身体情况，并予以记录、评估。
6．康复过程中注意防跌、防过度，保护老年人安全。
九、相谈服务
（一）服务内容
1．谈心交流。谈心交流是指服务人员采取倾听、对话的方式，对老年人进行心理上的关爱，舒缓心情，排遣孤独感。
2．读书读报。读书读报是指服务人员采取读书读报（网络查阅）的方式，帮助老年人了解时事、激发兴趣、促进身心健康。
（二）服务标准
1．谈心交流
（1）以老年人感兴趣的话题为切入点，引导老年人倾诉。
（2）多倾听，少表达，与老年人建立良好的信任关系，找出症结，给予解决。
（3）消除不良的情绪反应及孤独，帮助老年人维持家庭和子女的和睦关系。
（4）帮助老年人逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度。
（5）注意保护老年人隐私。
2．读书读报
（1）了解老年人的阅读爱好，选择老年人感兴趣的书报。
（2）语速慢、声音亮，尽可能用老年人习惯的方言阅读。
（3）帮助老年人多了解时事，加强和社会的有效相处。
（4）帮助老年人多掌握健康养身知识，培养良好的兴趣爱好。
十、关爱服务
（一）服务内容
1．组织开展重点空巢独居老人结对关爱服务活动。开展互助养老、志愿服务和低龄老年人扶助高龄老年人的活动。
（1）将辖区的独居老人组织起来，为老人们讲解一些健康保健知识，免费为他们测量血压，发放健康资料，为老人们创造一个相互沟通交流的平台。
（2）采取孤寡老人和社区志愿者人员一对一、志愿者多对一帮扶的形式，帮助孤寡老人解决实际困难。
2．组织开展老年人文化娱乐、体育活动。
（二）服务标准
1．结对关爱服务活动。
（1）每季度组织一次。
（2）与志愿者团体建立联系，使老年人可从社会获取各种服务。
（3）做好服务时间、地点、内容等台账的记录。
2．文化娱乐、体育活动。
（1）每季度组织一次。
（2）活动形式要适合老年人。
（3）做好活动时间、地点、内容等台账的记录。
十一、咨询、培训、指导服务
（一）服务内容
1．开展法律、安全、养老信息宣传咨询活动。
2．开展以健康教育为内容的宣传和培训讲座等活动。
3．加强教育培训，对从事养老服务的员工和社区志愿者队伍等为老服务人员进行上岗培训。
（二）服务标准
（1）每半年组织一次。
（2）采用通俗易懂的宣传方式，按照科学性、实用性、通俗性相结合的原则，开展以常见病、多发病、心脑血管病等慢性非传染性疾病的防治以及合理膳食、平衡营养、心理卫生等知识问答、健康咨询、义诊服务，提高老年人卫生防病意识和能力。
（3）提供服务耐心、及时，使老年人对咨询的问题有所认知。
（4）收集归档活动资料，听取老年人意见建议，建立相关工作台账。
十二、培育发展为老服务社会组织
（一）服务内容
培育发展社区老年协会、老年文体组织和志愿者队伍等为老服务组织。
（二）服务标准
1．社区（村）老年协会和各文艺团体要以居家养老服务中心（站）为载体，组织开展各项活动，实现健康可持续发展。
2．每个社区（村）标准化居家养老服务中心（站）应建立不少于2个的为老服务社会组织或老年社会组织。
3．每个社会组织应正常开展活动，每年度不少于六次。
第四部分 组织制度规范
一、组 织 规 范
1．标准化社区居家养老服务中心（站）由市（区）民政局批准设置，并办理社会服务组织或工商注册登记。
2．标准化社区居家养老服务中心（站）由社区（村）负责日常管理，由镇（街道）负责监督和考核,由县级以上民政部门负责业务指导和监督检查。
3．标准化社区居家养老服务中心（站）原则上由社区（村）党组织书记或村（居）委会主任担任法人代表。一般实行所有权与经营权分离，所有权归属社区（村），经营权可以委托给有资质、具备条件的企业、社会组织或个人。
4．标准化社区居家养老服务中心（站）应配备专职和兼职管理服务人员，人员数量按能满足机构对服务对象提供各种服务需求配比，至少要有1名专职管理人员和1名专业服务人员。专业服务人员要有中级及以上技术职称（养老护理员、社会工作师、医师等）。服务人员必须持证上岗，每年进行健康检查，定期接受专业知识和技能培训。
5．标准化社区居家养老服务中心（站）应建立健全工作人员选聘、培训、使用、考核、奖惩等工作规范。根据国家政策规定，对符合条件的用工人员签订劳动合同，办理社会保险，建立工作人员档案。
6．标准化社区居家养老服务中心（站）应当培育和发展为老服务组织，整合社区（村）养老服务资源，组建老年协会，建立各类老年文体队伍、志愿服务队伍和老年人互助服务队伍，组织开展各类老年文体娱乐志愿服务、互助养老等服务和活动。
二、运 营 规 范
（一）日常管理
1．中心（站）每年应制定工作计划和活动方案，与社区（村）一起研究居家养老服务工作不少于两次。
2．中心（站）应利用民政综合业务信息平台，建立老年人口信息数据库，登记本辖区内老年人信息，实行动态管理，进行分析研究，并按要求及时上报相关信息资料。
3．中心（站）应设有办公服务电话或应急呼救电话，实现接听、记录、联络、救助、备案等衔接有序的高效服务，并做好记录。
4．中心（站）应加强合同管理，与服务对象签订安全协议，与管理服务人员签订工作协议，与服务提供方（加盟单位或服务商）签订服务协议。
5．中心（站）应设立意见箱（簿），对社会各界和社区老年人提出的建议意见，及时落实整改。
6．中心（站）应定期对管理、服务人员的工作情况进行检查，交流工作心得，提高管理、服务水平。
（二）活动规范
1．中心（站）每年为本社区（村）60周岁以上老年人提供免费健康体检1次，并建立老年人健康档案。
2．中心（站）每半年免费为本社区（村）老年人开展1次健康教育或法律知识讲座，每半年开展1次安全教育，并做好活动记录。
3．中心（站）每季度组织1次文体娱乐活动，并拍摄图片资料，做好活动记录。
4．中心（站）确保每周对本社区（村）五保老人、空巢独居老人、政府购买服务对象走访2次，并做好走访记录。
5．中心（站）老年活动室每天免费向老年人开放时间不少于6个小时，并做好开放服务活动记录。
6．中心（站）为居家老年人提供或联系提供助餐、助浴、助洁、助聊、助急等居家养老上门服务，并根据老年人经济状况和服务内容提供无偿、低偿、有偿服务。
7．中心（站）为老年人提供法律咨询、权益维护服务，帮助提高自我保护意识，维护老年人的合法权益。
8．中心（站）协助为老服务社会组织和老年社会组织办理注册登记，指导他们开展活动，有条件的可给予设备器材等方面的支持。
9．中心（站）应对居家老年人，特别是空巢独居老人适时进行安全提醒，有针对性地采取措施，防止安全事故的发生。
10．中心（站）应主动配合做好居家老年人的应急救援和养老服务机构上门为老年人提供的服务。
（三）财务规范
1．中心（站）应认真贯彻执行国家有关法律、法规和国家统一的会计制度。
2．中心（站）应健全财务制度，帐目清楚，管理规范，专款专用，各项支出符合财务相关规定。
3．中心（站）应及时、正确地编制各类会计报表，保证所提供的会计信息的合法、准确、及时与完整。
4．中心（站）应对违反财务制度的收付凭证，拒绝登帐，并及时向上级反映。
5．中心（站）应每年按政策文件和规范要求筹集居家养老服务经费，主要来源由财政拨款、有偿服务收入、社会支持等部分组成。
6．中心（站）应保存好财务收支档案。
（四）台账规范（详见附件）
1．中心（站）应建立健全本社区（村）60周岁以上老年人花名册、60周岁以上老年人情况一览表、居家养老服务对象花名册、政府购买居家养老服务补贴对象花名册、政府购买居家养老服务补贴对象情况统计一览表、结对帮扶空巢、独居老人花名册、社区（村）居家养老服务中心（站）社工花名册等台账资料。
2．中心（站）应建立日常管理、服务活动记录等台账资料。
3．中心（站）应建立与服务对象签订的安全协议、与管理服务人员签订的工作协议、与服务提供方（加盟单位或服务商）签订的服务协议等台账资料。
4．中心（站）应每年建立居家养老服务工作计划、方案和总结等台账资料。
5．中心（站）应建立老年人意见簿、投诉处理记录、日常服务回访记录等台账资料。
三、制 度 规 范
标准化社区居家养老服务中心（站）应当明确工作人员职责、老人守则，建立各项管理制度。
标准化社区居家养老服务中心（站）工作职责
一、遵循“尊重老人，对老人负责，让老人舒心，让家庭放心”的服务宗旨，建立健全社区居家养老服务工作方案及各项规章制度，做好居家养老服务工作的宣传和咨询。
二、有效培育、开发、整合、利用好辖区内为老服务资源，负责辖区内居家养老服务中心（站）的建设管理和居家养老服务设施的日常维护管理。
三、利用民政综合业务信息平台，建立社区（村）60周岁以上老年人的档案资料，对有服务需求的老年人进行摸底调查，及时受理居家养老服务对象提出的申请，按照程序进行复核、审批，并指派服务人员入户服务。
四、根据老年人生理和心理特点，广泛开展多种形式、有益身心健康的文体娱乐、康复健身、日间照料、精神关爱等活动。
五、建立健全居家养老服务队伍，做好需求登记、派工登记、服务质量反馈登记，做好政府购买服务对象的调查、评估以及资金结算等日常管理工作。
六、培育发展老年社会组织、协调做好各类为老服务组织开展的居家养老服务活动。
七、对居家养老工作进行总结，及时向上级报送相关材料。
标准化社区居家养老服务中心（站）服务人员职责
一、遵守为老服务工作职业道德规范，坚持“关爱老人、热心服务、诚实守信”的服务原则，做到衣着整洁、用语文明、服务热情、爱岗敬业。
二、积极参加镇（街道）、社区（村）组织的相关学习和培训，服从村（居）委会调度安排和监督管理。
三、每天对老人活动场所进行巡查，发现异常情况，及时处理。
四、管理和爱护公共财物，提醒老人保管好个人物品，防止跌倒。
五、熟练掌握应急预案、相关急救知识和技能，工作中遇到意外和突发事件，必须及时启动应急预案，采取急救措施，避免不良后果的发生，并及时报告。
六、及时总结发现中心（站）出现的新情况、新问题，协助村（居）委会不断改进、提高服务质量和服务水平。
标准化社区居家养老服务中心（站）工作（服务）人员管理制度
一、积极参加中心（站）组织的各种业务学习和培训，服从中心（站）的调度安排和监督管理，按时保质保量完成各项服务工作。
二、严格执行中心（站）制定的工作流程，不得提高价格和有意延长或缩短服务时间。
三、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。
四、服务人员服务完成率应达100%，并及时进行服务记载。给享受政府居家养老补贴的老年人提供服务后，并如实填写相关服务记录，由服务对象签名或盖章确认。
五、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。
六、热情礼貌地为老人服务，不管在任何情况不得与老人发生争执，严禁偷盗现象发生。
标准化社区居家养老服务中心（站）老人守则
一、遵守中心（站）内各项规章制度。
二、服从工作人员管理，建立和维护中心（站）良好的风貌，不服从管理，发生问题者责任由本人承担。
三、积极参加中心（站）组织的各项学习和文体活动。
四、老人之间团结和睦，互帮互助，互敬互爱，讲文明，讲礼貌，坚决杜绝不良风气。
五、搞好个人和环境卫生，衣服整洁，不随地乱丢果皮、脏物。节约水、电，爱护公物。
六、不向工作人员赠送物品、钱财。
七、时刻了解自己的身体状况，参加自己健康状况许可的活动，如遇身体不适，应主动及时向工作人员反映。
八、争当“五好”老人，即：遵守纪律好、团结互助好、爱护公物好、清洁卫生好、集体活动好。
标准化社区居家养老服务中心（站）安全和风险规避制度
一、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭受损失，维护中心（站）正常的工作和活动秩序。
二、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，站内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。每年开展消防演练不少于一次。
三、下班前，工作人员应对水、电、门窗、防火设施等进行安全检查，有问题及时处理或报修并记录。
四、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入中心（站），严禁无关人员进入厨房间、日间照料室等地。
五、经常提醒进入中心（站）的老人注意保管好私人钱物，以防丢失。
六、及时听取老人意见和建议，发现隐患及时报告并解决。
七、在中心（站）显著位置设置禁止吸烟、消防安全、防止跌倒等安全提醒标志。
八、每天下班前向中心（站）汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。
标准化社区居家养老服务中心（站）人员培训制度
一、培训对象
从事居家养老服务工作的社区干部、社区居家养老服务中心（站）服务人员、为老服务社会组织人员、居家养老服务志愿者。
二、培训内容
1、职业道德培训。包括传统孝道、正确养老观、养老护理员职业道德、职业行为规范等。
2、政策法规培训。国家及各级政府发布的养老事业发展规划、老年权益保障法、老年优待政策、居家养老服务政策、养老护理员培训政策、家政服务业发展政策及其它相关政策。
3、专业知识培训。居家养老服务模式、工作职责、服务内容、服务流程、服务基本规范及相关管理制度等。
4、职业技能培训。老年人饮食照料、身体清洁照料、老年人常用药及种类、老年常见病的预防与护理、褥疮的预防及护理、突发疾病急救措施等实际操作问题。
5、安全知识培训。安全常识、防护常识、突发自然灾害及火灾时的应对措施及逃生办法等。
三、培训形式
居家养老服务人员培训可采取多种形式，即全脱产培训、半脱产培训、基地实训和日常培训。
四、培训考核
培训结束后，由居家养老服务中心（站）组织考核，考核内容分为理论知识和实践操作两部分，各占50%。考核成绩记入服务人员档案，并备案。
标准化社区居家养老服务中心（站）人员考核制度
一、考核范围：中心（站）服务人员均参照本制度进行工作考核。
二、考核形式：采取百分考核制，90分及以上为优秀；80分—89分为满意；70分—79分为基本满意；70分以下为不满意。
三、考核标准：考核分思想素质、服务规范、回访评估、教育培训四个项目，共13项评分标准进行考核。
四、考核时间：考核分每月考核和年终考核两种。
五、组织实施：由中心（站）负责人组织实施。
六、结果与使用：考核结果作为年终评比先进、奖金分配的重要依据。
七、考核档案：每次考核评分必须填写《标准化社区居家养老服务中心（站）人员考核评分表》，并由专人负责保存。
标准化社区居家养老服务中心（站）人员考核评分表
序 号 项 目 评分标准 分 值 得分 1 思想素质 热爱本职工作，全心全意为老人服务。 5 自觉遵守中心（站）规章制度，服从分配（每违反一次扣1分，情节严重的不得分）。 10 态度和蔼、耐心细致、热情周到，视服务对象似亲人（每投诉一次扣2分）。 10 2 服务规范 每天上午向中心（站）报告当日服务安排(不报告一次扣0.5分)。 10 按照要求正确填写“服务记录”（不符一次扣0.5分）。 10 “服务记录”按规定及时交回中心（站）（不符一次扣0.2分）。 5 3 回访评估 中心（站）定期回访，服务时间、内容相符，服务质量、服务态度老人满意（不相符一次扣0.5分,不满意一次扣1分）。 12 中心（站）不定期走访，服务对象反映好、服务满意（不满意一次扣2分，情节严重的不得分）。 6 民政局、镇（街道）民政科、居委会三级回访反映好，综合评估好（评估下降一级扣3分，情节严的重不得分）。 12 4 教育培训 参加专业知识培训（不参加不得分）。 5 “身份证、服务证”二证齐全（少一证扣3分）。 6 参加中心（站）工作例会（缺一次扣1分）。 5 参加中心（站）其他学习、活动（缺一次扣2分）。 4
（25分）
（25分）
（30分）
（20分）
标准化社区居家养老服务中心（站）财务管理制度
一、在中心（站）负责人领导下，搞好会计核算工作。
二、认真贯彻执行国家有关法律、法规和国家统一会计制度。
三、负责各项会计事务处理，做到科目准确，数字真实，凭证完整，装订整齐，记载清晰，日清月结，报帐及时。
四、及时、正确地编制各类会计报表，保证所提供的会计信息合法、准确、及时与完整。
五、对违反财务制度的收付凭证，拒绝记帐，及时向上反映。
六、管理好会计档案。
标准化社区居家养老服务中心（站）服务跟踪回访制度
一、中心（站）每月到服务对象家中抽查服务情况一次，对特殊服务对象应及时上门访问并与老人保持经常性联系；及时解决服务中存在的问题。对普遍性的问题和重大问题要及时向上
级报告。
二、回访中，回访人员要认真填写回访记录，由被访老人或亲属签字认可，交居家养老服务中心（站）备档，作为服务人员考核评比的依据。
三、中心（站）对回访情况要及时与相关为老服务人员沟通反馈，并对回访中的重大问题，进行协调和处置。
四、根据服务对象的意见，及时充实服务内容，改进工作方法，提高服务质量。
标准化社区居家养老服务中心（站）档案管理制度
一、做好社区有需求老年人的调查摸底工作，进行登记造册，每季度核实一次，并做好记录，实行动态管理。
二、建立健全居家养老服务机构（或个人）、义工、志愿者及服务对象的档案：包括服务对象、服务项目、服务标准、服务时间、服务地点、服务人员等。
三、做好居家养老服务热线电话记录工作。
四、每月组织中心（站）工作人员对服务对象进行一次回访并做好记录。
五、做好为老服务各项工作的信息反馈及收集工作。及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录、图片、影像等资料。
六、做好各项工作的统计汇总与报表工作。
七、档案保管应完整，不能遗失。
八、档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。
标准化社区居家养老服务中心（站）服务质量监督制度
一、中心（站）和服务实体（人员）应主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。
二、对居家养老服务（包括内容、时间、地点、人员和落实情况等）实行全面监督。
三、工作人员持证上岗，亮牌服务，向老年人一次性告知监督内容和监督电话。
四、对中心（站）开展的服务活动邀请社会监督员进行监督。
五、接受镇（街道）和社区（村）的监督，及时对工作人员提出意见和建议。
六、监督要做到有方案、有记录。发现问题或不足时，可以当场整改的必须当场整改；不能当场整改的，及时反馈给中心（站）负责人，督促其制定整改措施，落实整改责任和时限，并实行跟踪督办。
七、中心（站）要落实监督主体责任，建立档案资料，开展自查自纠。
标准化社区居家养老服务中心（站）老年活动室管理制度
一、活动室是公共娱乐场所，活动时要文明礼貌，团结友爱。
二、爱护公共环境，不在室内大声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱扔纸屑。
三、麻将棋牌用于娱乐，拒绝赌博和一切不利于老人身心健康的活动。
四、爱护公共设施，不用力摔拍棋牌，不随便移动桌椅棋牌，不将棋牌携带室外。
五、每次活动后要认真检查，物品归位，关闭电源、门窗。
六、遵守作息时间，自觉接受工作人员管理。
标准化社区居家养老服务中心（站）图书阅览室管理制度
一、本阅览室图书仅供室内阅读，阅读后请放回原处，保持图书整齐有序。
二、对所借阅图书要爱护，不得划线、写字、标注、剪截、折叠书角或撕掉书页等。
三、爱护公共财物，不得随意移动室内设备及桌椅，不准用笔、刀等在桌椅上乱写乱刻。
四、维护公共秩序，保持室内安静，不在室内喧哗影响他人阅读。
五、维护环境卫生，保持整洁，严禁室内吸烟饮食，随地吐痰、乱丢纸屑、果皮等杂物。
标准化社区居家养老服务中心（站）精神关爱室管理制度
一、关心老年人精神生活，通过谈心、咨询等方式，提供情感交流、心理咨询、健康生活指导、不良情绪干预等服务，切实帮助老年人排忧解难。
二、工作人员要认真耐心倾听老年人的倾诉，细心疏导老年人的心理问题，保护老年人的隐私。
三、热情接待老年人，积极做好思想工作，妥善处理好老年人关心的热点难点问题。
四、熟练掌握各项政策规定，认真做好老年人的咨询服务工作。
标准化社区居家养老服务中心（站）日间照料室管理制度
一、根据老年人实际需要，配设干净、舒适的床铺或躺椅，供老年人休息，床上用品要定期清洗更换。
二、老年人进入日间照料室要听从工作人员的安排。
三、非本中心（站）的员工，不得随意进出日间照料室。
四、保持室内环境安静，禁止高声喧哗、室内抽烟等影响他人休息的不文明行为。
五、保持室内清洁卫生，不得随地吐痰和乱丢垃圾。
六、贵重物品，请随身携带，如有损失，自行负责。
七、最后离开前，请关闭电源、关好门窗。
标准化社区居家养老服务中心（站）康复健身室管理制度
一、康复健身室是集健身康复、医疗保健等为一体的为老年人提供康复训练的场所。
二、参加活动的人员应保持室内卫生，营造良好的活动环境，自觉做到不在室内大声喧哗、吸烟、随地吐痰。
三、活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占；参加活动的人员应爱护室内的一切器材设施，未经允许不准私自拆卸、搬运；运动后请将器材归位，关闭电源。
四、参加活动的人员应按规定的程序操作康复器械，并注意安全。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，还要追究有关人员的责任。
五、工作人员要热情接待，文明服务；参加活动的人员，要服从工作人员的管理。
六、根据老年人的需求，定期安排老年保健知识讲座，定期聘请健身辅导人员为老年人进行健身指导。
七、室内器械概不外借。
标准化社区居家养老服务中心（站）助餐就餐室管理制度
一、工作人员要有高度的责任心，认真的工作态度，积极主动地做好本职工作。
二、保持室内外空气流通，无异味，餐厅卫生清洁，对餐厅表面污物要及时处理，做到每餐一打扫，每天一清洗。
三、工作人员要严格遵守作息时间，不迟到、不早退。
四、根据大多数老人的饮食习惯，制定和公布食谱，食谱要注意营养丰富、口味适宜，荤、素、粗、细搭配合理，力争做到饭菜可口、卫生，做到让老人就餐满意、舒心。
五、注意个人卫生，就餐前，需勤洗手；备餐时，有序入座；不得在餐厅大声喧哗、吵闹。
六、就餐中不得随意铺张浪费、必须节约粮食。
七、就餐后，把剩余饭菜倒到指定的桶里，然后把餐盘放到指定的位置，形成良好的用餐习惯。
八、就餐人员不得私自把饭菜带出本室。
九、除工作人员外，其他人员未经允许一律不得进入厨房工作间。
标准化社区居家养老服务中心（站）老年助餐点卫生管理制度
一、严格贯彻执行《食品安全法》，加强内部管理，遵守行业主管部门的食品卫生要求，防止食物中毒。
二、采购的食品必须符合卫生要求，来源清楚，质量新鲜，注意食品保质期，不买过期食品。
三、生熟食品要分开存放，坚持厨具、餐具清洗消毒制度，防止食品污染。
四、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。
五、做好环境卫生，做到每餐一打扫、每天一清洗。
六、自做饭菜的助餐点每餐每样食品必须留样，用保鲜膜密封好（或加盖），贴好标签，存入冰箱。留样食品保留48小时。
第五部分 应急预案
标准化社区居家养老服务中心（站）应有火灾、食物中毒、老年人意外事故、触电事故、老年人急诊应急、治安案件、自然灾害等方面的应急处置预案，并组织演练。
标准化社区居家养老服务中心（站）应急处置方案
一、中心（站）内发生突发事件，应立即启动安全应急预案。
二、向中心（站）负责人报告情况（5分钟以内）。
三、中心（站）负责人及时向村（居）委会、镇（街道）民政办和市（区）民政局报告情况，配合做好救援工作。
四、保留第一手资料（原始记录），保护现场或保留物样，不擅自为事故定性。
五、中心（站）工作人员必须坚守各自岗位，未经允许，不得擅自发布误导信息，稳定老年人情绪，做好事故后人员稳定和秩序维护工作。
六、认真分析事故发生原因、责任以及产生后果，结合自身实际，进行必要的整改，避免类似事件再次发生。
标准化社区居家养老服务中心（站）火灾事故应急预案
一、发生火灾事故时，应采取如下措施：
1．迅速切断有关电源；
2．立即拨打“119”火警电话，并通知中心（站）负责人；
3．迅速疏散人员，撤离到安全区域；
4．积极配合消防人员灭火；
5．在进行灭火的同时，应采取有效的隔离措施，防止火势蔓延。
二、火灾事故中的“四懂、三会”：
四懂：懂得消防法律法规、消防安全制度及安全操作规范；懂得本岗位的危险性和防火措施；懂得消防设施器材的性能和使用方法；懂得疏散及自救逃生的知识技能。
三会：会报警（报警电话“119”）；会使用灭火器材；会组织人员疏散、逃生。
三、灭火器使用方法：
1．拔销子；
2．握管子；
3．压把子；
4．左右喷。
标准化社区居家养老服务中心（站）食物中毒应急预案
一、根据实际情况和老人特点，可能引起老人食物中毒的原因：
1．食用带有某些病菌、细菌的食物；
2．食物保存不当或时间过长造成食物变质；
3．误食残留有化学药品或农药的食物。
二、一旦发现食物中毒现象，立即采取如下措施：
1．发现有类似食物中毒症状时，应迅速送医院诊治；
2．迅速向中心（站）负责人及卫生防疫部门报告；
3．做好所食用食物留样工作，以备卫生和市场监督等部门检验；
4．迅速排查食用致毒食物的人员名单，并检查他们的身体状况；
5．做好家属思想工作；
6．积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。
标准化社区居家养老服务中心（站）老年人意外事故预案
一、如老人发生身体受到意外伤害时，应及时送受伤老人到医院救治。
二、通知受伤老人的家属。
三、及时向中心（站）负责人及有关部门报告。
四、迅速调查事故发生的原因，立即进行整改。
五、配合妥善处理事故。
标准化社区居家养老服务中心（站）触电事故应急预案
一、发现有人触电应马上赶到现场并切断电源。
二、在未切断电源之前，切不可人体接触伤者，应用绝缘的物体挑开线头。
三、立即进行人工急救，并通知“120”医务人员进行抢救或送医院急救。
四、积极配合上级有关部门做好事故原因调查处理工作。
标准化社区居家养老服务中心（站）老年人急诊应急预案
一、最快时间赶到病人所在现场，判断老年人的实时状态，第一时间进行救护和保护，避免老年人受到二次伤害。
二、立即通知医务人员赶赴现场，视情况紧急处理。
三、若情况危急速打“120”急救电话。
四、尽快通知老年人家属。
五、及时对此事件进行分析，如有服务人员自身原因，应及时改进，避免类似事件再次发生。
标准化社区居家养老服务中心（站）治安案件应急预案
一、发现中心（站）老年人之间或者老年人与中心（站）以外的人员发生争吵、斗殴等现象要及时制止。如有中心（站）以外的人员介入，应先将外来人员劝离。如事态严重应及时拨打“110”处理。
二、制止原则:
1．保护老年人的生命和身体安全；
2．劝阻双方住口、住手；
3．将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；
4．有伤员则先送伤员去医院救治。
三、迅速报告中心（站）负责人，由中心（站）指派相关人员协助调解。
四、工作人员在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相劝。
五、中心（站）负责查清事件原因并记录，必要时通知家属协助处理。
标准化社区居家养老服务中心（站）自然灾害应急预案
一、当进入高温（含35℃或以上）、寒冷（24小时内急剧下降10℃以上，或日平均气温维持在12℃以下）、暴雨、雷雨大风等预警天气或者重大灾情发生后，立即启动本预案。
二、当自然灾害发生时，中心（站）有关负责人应立即向镇（街道）、社区（村）报告情况。
三、当自然灾害发生时，应立即做好在中心（站）内活动的老年人的防暑、防寒、防雷击等防伤害工作，减少或禁止老年人的室外活动，确保安全。
四、当发现老年人因自然灾害导致其病情严重时，应及时联系医务人员对老人进行紧急救治，并且告知老人亲属。
五、灾害天气发生时，应立即电话通知辖区内的五保（三无）老人、空巢独居老人等重点对象做好防范工作，电话联系不通的，应立即派人到家探望。
六、当发生突发性灾害对居家老人的居住生活构成了威胁，应及时组织人员，与老人所在的村（居）委会一起，联合实施老人的转移安置工作，确保老人的安全。
